博物馆服务系统设计策略研究

发布时间：2020-04-26 20:13

【摘要】：随着我国经济的快速发展,大众对于精神文化的需求与日俱增,博物馆已成为填补人们精神食粮的文化机构。国家实施的免费开放政策改变了博物馆的运营环境,导致博物馆提供服务的方式和形态与博物馆观众的服务需求之间产生矛盾。如今在构建智慧城市和运用AR/VR等技术的时代,博物馆必须要改变传统的服务方式,以观众的体验和需求为中心,利用新的技术手段,通过有意识的服务设计引导观众主动参与博物馆服务体验营造,提升整体服务质量。本课题主要探索服务设计的研究思路与方法在博物馆服务系统总体框架构建中的指导性作用和价值意义,通过优化博物馆服务系统来满足观众越来越细致的服务需求。首先,对服务设计理论及博物馆服务设计相关服务要素进行分析整理;其次,通过深度访谈法、问卷调查法和移动民族志研究方法对安徽省博物馆展开定性和定量研究,分析观众在该馆服务体验存在的痛点并归纳观众服务需求,即指引标识需求、参观环境需求、讲解服务需求、宣传教育需求、服务设施需求和文创产品需求;然后,对安徽省博物馆的服务系统要素进行分析,梳理博物馆观众的参观流程、博物馆的服务流程和服务接触点,通过服务设计的可视化工具研究博物馆的目标观众,依据行为模式差异细分目标观众类型——普通群体、游学群体、团客群体和儿童群体,构建不同群体的用户旅程图,发掘目标观众的核心需求是参观前的个性化服务需求、参观中的参与性服务需求和参观后的社交性服务需求;最后,构建出安徽省博物馆服务系统的总体框架,输出定制化参观模式设计、参与式服务项目设计和创新用户体验反馈方式三大设计策略,并以服务于观众的智能导览APP服务平台和微信平台进行博物馆服务平台的方案设计加以具体实现,以提升博物馆的服务体验。
【图文】：

博物馆,研究方向,来源,图片

亦拓展了服务设计在具体应用领域中的相关理论。2.应用意义目前博物馆的服务设计实践尚缺乏可操作性的具体方法，笔者使用服务设计的研究和分析方法开展具体研究，一方面有助于优化博物馆现有的服务体系，，为我国博物馆服务体验的提升提供具体的依据和方向，帮助馆方人员了解工作中的不足，洞悉观众的内心需求，以便有针对性的提升服务质量；另一方面使得博物馆的利益相关者从一个全新的视角审查与观众的关系，转变传统的服务观念，提升服务质量。1.3 研究现状1.3.1 国外研究现状国外学术界很早就认识到研究博物馆服务的重要性，在二十世纪二十年代就提出了完善博物馆服务意识的观念。博物馆服务已成为近几十年来西方博物馆界和旅游界重点的研究对象，其研究内容主要包括服务理念转变、服务质量评价等，国外博物馆服务研究的重要文献及其主要观点见图 1.3。

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5图 1. 4 国内博物馆服务的研究方向（图片来源：笔者自绘）Fig 1.4 Research direction of domestic museum services1.3.3 国内外关于博物馆服务研究的小结通过以上对国内外博物馆服务研究内容的梳理可看出，国外学者的研究方法已从定性研究转向定量研究，已使用 SERVQUAL 模型、IPA、Kano 模型等方法研究博物馆服务质量评价；国内大陆学者虽在博物馆观众和博物馆服务质量研究上取得一定的成就，但在研究方法和结果方面仍存在不足。他们通常根据个人研究目的采用问卷调查法和深度访谈法等常见方法对博物馆观众进行研究，收集拟需要
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：G266

【参考文献】