高校图书馆读者感知服务质量评价的实证研究

发布时间：2020-05-12 15:57

【摘要】：芬兰著名营销学家Gronroos认为服务质量从本质上是一种感知,它是由顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间对比而决定的。通过研究国内外感知服务质量评价的基础理论、发展现状和评价模型,归纳出感知服务质量评价模式的研究在“多视角评价”和“评价指标影响力”两方面存在不足。由此引介本次研究的主要方法——关键事件技术和层次分析法。将关键事件技术应用到图书馆服务质量的评价中并采用关键事件技术结合层次分析法的综合视角评价方式,也是本研究的创新所在。关键事件技术作为一种感知服务质量的评价方式,是通过搜集特定领域的关键事件并采用内容分析法对其中有效或者无效的行为进行分类处理,深入分析后得出研究结论的一种方法。应用关键事件技术做评价研究时,首先应该确定研究目标、研究计划；再通过形式多样的抽样调查,准确客观的关键事件搜集,保证关键事件的覆盖范围尽可能广泛；而后由多人合作、信度校验、深入分析,将关键事件分类并获得关键事件的覆盖维度和关键因子。每个维度下包含着影响关键事件的因子,每个关键因子下集中了不同数量的关键事件；最后应对数据进行解释并得出相应结论。层次分析法作为一种系统分析方法,通过建立层次分析模型、搜集数据绘制量表、构建成对比较矩阵以及一致性的检验,可以确定每个要素的权重大小,从而提供最优方案。相对于图书馆服务质量评价中,关键事件技术是一种基于读者视角的感知服务质量评价方式,而层次分析法获取整合的是图书馆专业人员的观点看法。两种评价方式的结合可以更好的实现多视角的综合评价,而且层次分析法可以对影响图书馆服务质量的关键因子进行权重分析,确定各个评价指标的影响力,从而对得出结论制定决策提供帮助。笔者运用关键事件技术和层次分析法对曲阜师范大学日照校区图书馆进行了实证评价研究。首先通过问卷调查法、访谈法和观察法的方式搜集影响图书馆服务质量的关键事件,包括满意事件和不满意事件。然后通过多人合作、校验分析,归结出高校图书馆服务质量主要涵盖服务人员、馆藏资源、馆舍环境和管理机制4个维度。“服务人员”维度下包含表现、能力、反应、沟通和移情性这五个关键因子；“馆藏资源”维度下包括馆藏获取、实体馆藏、虚拟资源这三个关键因子；“馆舍环境”维度下覆盖设施、氛围、声望三个关键因子；“管理机制”维度下涵盖维护、标语、便利三个关键因子。而后向图书馆专业人员发放问卷,运用层次分析法对这14个关键因子进行权重分析。通过建立层次分析模型、成对比较矩阵、特征根法计算权重的方式,确立了这4个维度和14个关键因子相对高校图书馆服务质量的相对权重排序。通过关键事件技术分析结果和层次分析法得出结果的对比分析后,建立了影响高校图书馆服务质量的“重要性——绩效模型”。通过对此模型的度量和诊断,提出了以期改善高校图书馆服务质量的六点建议：①微笑服务,以服务爱人。②交流沟通,以知识育人。③细节服务,为读者提供方便。④引导教育,化解不和谐因素。⑤以人为本,建立科学规范的自修室管理制度。⑥宽容为怀,合理解决读者提出的意见。最后展望了关键事件技术的发展前景,认为关键事件技术结合层次分析法的评价模式适用于对高校图书馆服务质量的评价研究。
【图文】：

构成模型,服务质量,维度

并验证了一个零售业服务质量的多层次模型，即顾客对服务质量的总体感知、主要维度(包括物理环境、可靠性、人际互动、问题解决及政策等)及次级维度(包括外观、便利、承诺、准确、信心及礼貌等)「’:3】。相关服务质量构成模型如下图所示:包括GronrooS提出的Nordic模型、PzB提出的sE即QUAL模型、Rust和oliver提出的三维模型以及Dabholkar、Tho印e和Rentz提出的多层次模型。

柱状图,感知服务质量,柱状图

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【学位授予单位】：曲阜师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：G258.6

【参考文献】