基于用户体验的知识付费平台服务质量评价体系构建研究

发布时间：2020-05-30 19:51

【摘要】：知识付费平台是伴随着知识付费的出现而兴起的,目前对知识付费平台的定义并没有明确统一的解释,但是相关的知识付费平台已经相继涌现,比如知乎、在行、喜马拉雅FM、得到等等,在知识付费平台上聚集了较多优质的知识以及学者,知识需求者根据自己的需要选择相应的平台,通过付费的方式获取相关的知识服务。知识付费平台的服务能使知识需求者获得更高价值的知识并与相关学者进行互动,还能够在一定程度上缓解知识需求者在认知盈余时代下因海量信息产生的知识焦虑感,因此,在知识付费平台发展初期,它便获得了大量用户的青睐。然而,根据2018年上半年中国知识付费行业动态监测报告显示,知识付费平台发展迅速的同时,由于平台支付安全性得不到保障,内容出现娱乐化倾向,定价机制不合理等,导致相关产品的打开率和复购率缩水。因而从用户体验的视角,对知识付费平台涉及的两方面服务质量:平台本身的服务质量以及平台上知识供给者的内容质量进行评价是必要的。于是本研究从用户体验的角度来构建知识付费平台服务质量评价指标体系,能够为知识付费平台提供参考的评价指标,借助相应的评价指标改进其服务质量,进而能让用户体验到更加优质的服务,缓解用户的知识焦虑,也有利于知识付费平台的长久良性发展。本研究首先由知识付费内涵的解释引入到知识付费平台概念的阐述,还对目前知识付费研究的现状进行梳理,并基于相关的服务质量维度理论,服务质量评价理论与用户体验理论,结合本研究提出的选择评价指标的五项原则:科学性原则、指向性原则、可操作性原则、发展性原则和以用户为本的原则,初步构建了本研究知识付费平台服务质量评价指标体系,总共有3个一级指标和15个二级指标。其次,借助初始调研对本研究的评价指标体系进行了完善补充,在一级指标系统质量下包括美观性、易用性、响应性、安全性、交互性和稳定性,内容质量下包括内容的可理解性、内容的准确性、内容的丰富性、内容的新颖性、内容的权威性和内容的知识性,移情质量下包括定价的合理性、支持用户参与、支持个性化服务、维护用户的权益性、付费结果误差处理和付费体系的人性化。接着据此设计可操作化的调查问卷,通过调查问卷基本掌握用户对其使用的知识付费平台服务质量的评价,根据获取的有效数据运用主成分分析法确定本研究中评价指标体系的因子结构,根据构建的因子结构,得到本研究确定的评价指标体系结构,即知识付费平台系统质量包括美观性、易用性、响应性、安全性、交互性和稳定性六个指标;内容质量包括内容的可理解性、内容的可靠性、内容的丰富性、内容的知识性和内容的新颖性五个指标;移情质量包括定价的合理性、友好性服务、付费结果误差处理和付费体系的人性化四个指标。然后,依据评价指标体系结构构造两两判断矩阵邀请相关学科背景的专家来打分,进而对打分的结果进行层次分析,由此得到各指标权重。接下来,通过向喜马拉雅FM、得到、知乎三个平台的用户发放问卷,获取其对使用的平台服务质量评分情况,借助各指标权重计算出评价得分。最后,根据得分情况发现知识付费平台服务质量存在以下问题:知识付费平台的美观性不佳、平台的稳定性有待提高、平台内容的可靠性与知识性不够、定价的机制不合理以及付费体系人性化不突出,本研究针对以上的问题提出了四点有针对性的建议:1、优化平台的界面设计,并维护平台的稳定性。首先平台的界面设计应遵循整体和谐并凸显特色的原则;其次平台在进行界面优化的前后都要注重收集用户的反馈意见,也就是遵循用户为本的原则;最后注意为平台的运行配备专业的管理团队,定期对平台进行维护。2、提高平台内容的可靠性与知识性。一方面针对提高平台内容的可靠性,需要制定对相关内容发布的审核制度和建立管理审查机制;另一方面针对提高平台内容的知识性,既需要依靠平台自身的自觉管理,又要依赖于监管部门的监督检查。3、完善平台相关内容的定价机制。本研究提出了针对不同情形而采取的两种定价策略:发布式的定价策略和协商式的定价策略。4、探索付费体系的新发展。本研究认为知识付费平台的付费体系是实现用户转化率的关键,付费体系应充分利用现代信息技术,提高用户的付费体验。
【图文】：

服务质量评价,平台,指标体系,服务质量

通过上述主成分分析的结果，再次对本研宄的评价指标体系进行了修改完逡逑善，，最终确立知识付费平台服务质量的评价指标体系涉及３个一级指标、１５个逡逑二级指标以及５６个测量题项，评价指标如图４－１所示。逡逑３９逡逑

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Ｃｌｌ邋Ｃ１２邋Ｃｌ３邋Ｃｌ４邋Ｃｌ５邋Ｃｌ６逦Ｃ２Ｉ邋Ｃ２２邋Ｃ２３邋Ｃ２４逦Ｃ２５逦Ｃ３Ｉ邋Ｃ３２逦Ｃ３３逦Ｃ３４逡逑图４－２知识付费平台服务质量评价指标体系结构模型图逡逑（２）计算权重向量逡逑①知识付费平台服务质量评价判断矩阵Ａ－Ｂ逡逑根据专家打分得到判断矩阵，如表４－１８所示，并根据判断矩阵计算特征向逡逑量、最大特征值与一致性检验。逡逑逦￥邋４－１８知识付，平台服务质＿评价判断矩阵Ａ－Ｂ逡逑Ｔ￣逦Ｂｔ逦ＩＢ２逦Ｉ邋ｂ３逦ＩＷ逡逑＿Ｂｉ逦邋１逦＇邋３逦￣邋５逦０．６２７逡逑￣ｂ７逦￣／３逦１逦￣４逦０．２７９逦￣逡逑￣ｂＴ逦１／５逦１／４逦１逦０．０９４逡逑首先邋Ｍ产Ｍ２＝４／３，Ｍ３＝ｌ／２０逡逑示尸２．邋４６６／３．邋９３５＝０．邋６２７，＾２＝１．邋１０１／３．邋９３５＝０．邋２７９，示３＝０．邋３６８／３．邋９３５＝０．邋０９４逡逑＂１逦３逦５０．６２７Ｔ．９３４逡逑
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：G252

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