医院微信公众号用户满意度影响因素研究

发布时间：2020-07-31 19:59

【摘要】：【目的】通过分析结果解读影响医院微信公众号用户满意度的重要因素,揭示医院微信公众号的运营现状,从用户需求、用户体验和用户隐私角度提出提升医院微信公众号用户满意度的对策建议,用以帮助改进未来医院微信公众号平台的建设。【方法】在期望确认理论模型的基础上,结合使用与满足理论、用户体验理论初步构建结构方程模型,通过设计、发放和回收调查问卷获得样本数据,借助SPSS和AMOS软件,对样本数据进行统计分析和假设检验。【结果】假设检验结果证明:(1)信息质量需求、便利服务需求、安全隐私需求对期望具有显著的正向影响;(2)功能体验、信任体验对感知绩效有显著的正向影响;(3)期望对感知绩效有显著的正向影响;(4)期望对期望确认度有显著的负向影响;(5)感知绩效对期望确认度显著的正向影响;(6)期望确认度对医院微信公众号用户满意度有显著的正向影响。【结论】根据研究结果,得出医院微信公众号用户满意度的影响因素包括:需求、体验、期望、感知绩效和期望确认度。其中需求主要包括信息质量需求、便利服务需求、安全隐私需求,体验主要包括功能体验和信任体验。对此,提出以下对策:(1)把握用户需求,精准有效提供信息;(2)简化操作流程,提升用户使用体验;(3)推送正确健康信息,保护用户隐私安全。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：G252;R197.3
【图文】：

与主题相关性较弱的文献，最后共计检索到文献 131 篇，具体数据参见表 1-1。表 1-1 医院微信公众号文献数据文献数总参考数总被引数总下载数篇均参考数篇均被引数篇均下载数下载被引比131 690 755 25832 5.27 5.76 197.19 34.21总体趋势图 1-1 和文献发表年度分布图 1-2 表明，医院微信公众号的研究基本从 2014 年开始，2017 年达到顶峰，2018 年下降，2019 年有上升的趋势。根据趋势图和有关资料分析，这跟 2013 年下半年医院微信公众号开始兴起有关，之后 2014年专家学者开始关注它，2017 年掀起研究热潮，2018 年遭遇研究瓶颈，相关研究者正处于积极思考阶段，随着技术和问题的解决，2019 年可能会出现可观的研究成果。

图 1-2 发表年度分布从关键词共现网络图 1-3 和主体分布图 1-4 可以看出，除去主题关键词“微信公众平台”、“微信公众号”、“三甲医院”外，相关的研究主要集中在“微信公众平台建设、预约挂号功能、医院品牌宣传、消息推送、信息服务、医院健康教育、健康传播”等方面，医院微信公众号满意度的研究几乎没有。

图 1-2 发表年度分布从关键词共现网络图 1-3 和主体分布图 1-4 可以看出，除去主题关键词“微信公众平台”、“微信公众号”、“三甲医院”外，相关的研究主要集中在“微信公众平台建设、预约挂号功能、医院品牌宣传、消息推送、信息服务、医院健康教育、健康传播”等方面，医院微信公众号满意度的研究几乎没有。

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