用户满意体验导向的数字资源质量建模与控制研究

发布时间：2020-08-25 20:39

【摘要】：信息技术的发展推动了用户角色与地位的变化，这种变化体现在两个方面，一方面体现在服务导向以用户为中心，另一方面体现在用户由被动地接受服务到主动地参与并体验着服务质量。本研究以用户满意体验为导向进行数字资源的质量建模，通过数据分析与模型研究以期得出优化用户满意体验的数字资源质量控制方案。首先，分析出数字资源质量对用户满意体验的产生正向影响，用户满意体验对数字资源质量控制有反馈促进。数字资源质量的优化能够有效提升用户满意体验；用户满意体验能够为数字资源带来反馈控制，对数字资源质量的持续改进是有作用的。在此基础上，文章用到了关键事件技术（CIT）方法，它是一种搜集用户的感知经历、分析情境化的数据信息，进而提炼有价值的关键因子、析出针对性改善措施的方法。文章通过关键事件技术收集用户与数字资源交互过程中的真实经历与体验，在对关键事件内容揭示、协同分类、数据验证的基础上，提炼出数字资源质量要素并聚合出相应维度。同时将关键事件发生的原因、结果和措施作为一个整体系统分析，在对满意和不满意关键事件归因的基础上，挖掘影响用户满意体验的根源，分析用户满意体验的要素构成。然后，从维度层面运用结构方程模型方法探析数字资源质量对用户满意体验的影响效果。在前述研究的基础上，建立数字资源质量维度和用户满意体验的作用关系模型。通过调研收集数据，进行数据分析，通过结构方程进行模型拟合度检验、假设检验和参数估计，得出数字资源质量与用户满意体验的影响机理、影响因素及影响程度等结论。再者，从要素层面运用定量化Kano模型方法基于用户满意体验视角建立数字资源质量模型。以用户视角获取数据、计算满意值、临界值和优先级，并构建定量化质量模型，以探析数字资源要素的感知重要性以及要素的充分实现能够对用户满意体验的提升效果。最后，综合前述递进层次的研究成果，提出优化用户满意体验导向的数字资源质量控制的策略。依据质量控制理论、用户质量模型和关键事件分析，得出了全面适用的数字资源内容保障、面向细粒聚合的数字资源组织、语义支撑的资源多元检索途径、针对需求与价值挖掘知识服务和优化系统质量与拓展移动服务这五个方面进行质量控制的措施。最后，从质量模型整体架构的视角分析这五个方面的构成与作用关系。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：G250.73;G252

【参考文献】