吉林省图书馆联盟信息服务质量评价方法研究

　　吉林省图书馆联盟自成立以来，取得了丰硕的成果，但一直以来并未形成科学合理的服务质量评价方法，根本无法获知用户需求和满意度，无法评价服务质量的好坏、服务水平的高低，因此，建立吉林省图书馆联盟信息服务质量评价体系十分必要。

　　l 图书馆信息服务质量的涵义信息服务质量来源于芬兰市场学家克里斯蒂· 格鲁诺斯的服务质量理论，格鲁诺斯提出信息服务质量由技术性质量和功能性质量组成，其中技术性质量表示信息服务结果的质量，即信息服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、信息服务设备以及信息服务项目、信息服务时间等是否适应和方便用户需要；功能性质量表示信息服务过程的质量，即信息服务过程中信息服务人员的仪态仪表、信息服务态度、信息服务程序、信息服务行为是否满足用户需求。Rust和Oliver将信息服务质量的定义概括为信息服务产品、信息服务过程和信息服务环境三个方面。综合以上观点，笔者认为图书馆信息服务质量，从图书馆角度看，是指信息服务特征对图书馆的规定和要求的符合程度，聚焦于服务效率和内部效率，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出；从用户角度看，是指信息服务达到或超过期望的程度，体现用户对信息服务的满意程度。

　　2 图书馆信息服务质量评价的意义

　　2．1 图书馆信息服务质量评价是图书馆对信息服务进行科学管理及决策的依据吉林省图书馆联盟通过对信息服务质量进行评价，可以及时、准确、可靠地了解用户对接受信息服务整个过程的感知，可以了解现有文献信息资源、信息服务项目与服务手段是否能满足用户的实际需求，可以了解吉林省图书馆联盟信息服务工作在用户心目中的地位及存在的优势和不足。联盟管理者根据信息服务质量评价结果所反馈的信息，能够有的放矢地加强信息服务管理、调整信息服务策略，指导馆员更好地为用户提供高质量的信息服务。

　　2．2 图书馆信息服务质量评价是图书馆调整文献信息资源结构和提高服务水平的依据吉林省图书馆联盟信息服务质量评价结果反映了联盟文献信息资源或信息服务过程中存在的缺陷以及用户对信息服务的期望，联盟可以据此把问题分解落实到各个责任部门，以合理配置文献信息资源、改进信息服务工作。合理的信息资源结构和科学的信息服务工作有利于提高联盟信息服务水平。

　　2．3 图书馆信息服务质量评价让用户体验图书馆以人为本、快速高效的信息服务以人为本是吉林省图书馆联盟服务原则，以用户为中心，把满足用户需要、为用户提供优质的信息服务是联盟一切工作的出发点和落脚点。邀请用户参与信息服务质量评价活动，能够让用户感受到联盟对他们的尊重，激发用户积极参与评价活动的热情，并对信息服务质量给予客观的评价。吉林省图书馆联盟通过信息服务质量评价结果，分析用户潜在的需求，据此制定相应的服务内容和服务策略，能够最大限度地满足用户的信息需求，实现联盟快速高效的信息服务。

　　3 吉林省图书馆联盟信息服务的现状吉林省图书馆联盟信息服务主要集中在联合参考咨询方面，服务内容主要包括信息产品，课题咨询和网上参考咨询服务。(1)信息产品：吉林省图书馆联盟与新华社吉林分社实现跨界合作，联合推出《吉林文化舆情参考》周刊，为吉林省高层领导，笔耕论文新浪博客，及文化管理者、决策者提供权威的政策解读，咨询服务，受到省委领导和广大文化工作者的关注，被《光明日报》《中国文化报》《吉林日报》

　　等多家主流媒体报道。此外，吉林省图书馆联合吉林大学图书馆、东北师范大学图书馆，为吉林森工集团提供专业信息产品《高层决策参考》，目前编辑文字量已近百万，受到企业的热烈欢迎。

　　(2)课题咨询服务：为党政机关、企业提供课题服务35项，课题委托人包括：全国工商联党组书记、第一副主席全哲洙、吉林省文化厅林君厅长、文化厅张宝宗副厅长、省高级法院原院长、最高法院咨询委员杨庆祥。课题完成质量受到领导们的好评。

　　(3)网上参考咨询服务：为民众提供简短的事实性问题的回答以及专业研究的相关线索和导航，截止到2011年11月，求知论坛总登陆人数：6877人次；留言本访问量：7729人次。DBWIIN一图书馆个性化门户网站发布平台，共回复实时咨询59人次，其他咨询683条，回复咨询数量550人次，提供文献传递666篇，平台总访问量：198752人次。

　　从上述数据可见，吉林省图书馆联盟自2008年成立以来，已经在纸质文献通阅、信息服务、人才培训、定点帮扶、总分馆制建设方面取得了一定的成绩，其中，信息服务是图书馆联盟为满足用户需求，利用其资源和服务系统向用户提供信息的活动过程。图书馆联盟信息服务质量评价是指根据读者的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对信息服务的质量进行全面评估的活动。由于服务是一种过程、一种体验，因此，很难在服务提供之前进行评价、储存或检验，相应地也就不容易制定出统一的服务质量评价体系。

　　4 吉林省图书馆联盟信息服务质量评价的方法吉林省图书馆联盟信息服务质量评价，从评价主体来看分为自我评价、专家评价、读者评价三种基本评价方法。

　　4．1 自我评价自我评价是指吉林省图书馆联盟自己组成质量评价小组对联盟的信息服务活动中的各项工作进行全面的调查与评价的方法。其中有业务工作量统计分析方法、网络信息流量统计分析方法。

　　4．2 专家评价这实际上是一种定性调查与评价的方法。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查，依靠专家的知识和经验，由专家通过综合分析研究，对问题作出判断、评估的一种方法。

　　4．3 读者评价读者评价是指用户决定服务质量。占林省网书馆联盟信息服务质量的高低要南读者来评判，读者满意的服务就是高质量的服务。冈此，读者才是联盟信息服务的最后评价者。读者评价一般是采J{j问卷调查的方式进行，也可以通过读者座谈的形式进行。

　　吉林省图书馆联盟信息服务水平取决于信息服务能力的强弱，也取决于用户在接受服务过程中的感受。联盟可以通过对信息服务评价内容进行问卷调查、验证和评价，改进信息服务内容和方式，渊整服务程序，促进信息服务质量的全面提高 占林省图书馆联盟信息服务质量的评价是检验和做好联盟信息服务1_作、提高联盟信息服务质量、满足读者信息需求的有效手段。我们要存实践中建立一套科学合理的信息服务质量评价体系，不断地对评价方法进行优化 同时，我们还要在T作中不断地探索信息服务质量评价的新方法，对图书馆信息服务质量进行科学评价，努力提高吉林省图书馆联盟的信息服务水平。