SaaS用户感知服务质量评价研究

发布时间：2017-09-20 19:06

  本文关键词：SaaS用户感知服务质量评价研究

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【摘要】：进入21世纪以后,互联网技术高速发展,云计算成为信息技术领域的主流,影响着人们生活和工作的方方面面。各类企业对办公信息化的需求日益互联网化,与此同时,由于金融危机和经营成本的限制,使原本IT技术能力欠缺的中小企业面临信息化难度加大的问题。SaaS作为云计算在软件领域的一种应用模式,为企业信息化带来了巨大的发展机会。SaaS为企业搭建基于互联网访问的软件应用系统,采用租赁式模式为企业提供管理经营中的各类可定制化软件服务,SaaS厂商负责系统维护管理,为企业节省了大量IT成本,大大促进了企业信息化进程。自2004年,国内外各大SaaS厂商不断兴起,发展势头强劲。但是历经十一年,我国SaaS行业的发展仍不温不火,各大厂商竞争同质化、服务质量水平参差不齐,用户满意度低。本文在总结归纳以往研究基础上,结合专家访谈,分析影响SaaS用户感知服务质量的主要因素,提出了由安全性、易用性、响应性、可靠性和灵活性等五个评价维度和21个二级指标构成的评价体系。然后基于模糊综合评价法,构建了SaaS用户感知服务质量的最终评价模型。最后通过问卷调查用户对XTools-CRM的服务质量评价,对评价模型进行了实例验证,也为XTools-CRM的服务质量改进提供了参考意见。本文共分为六个部分：第一部分是绪论。主要分析了本研究的研究背景、实践意义和理论意义,详细介绍了本文的研究内容和框架,阐述了论文的创新点和方法。第二部分是相关理论及研究综述。首先对SaaS的相关概念和特点进行阐述,其次,对感知服务质量的内涵、评价维度和已有的评价方法进行归纳总结,最后梳理了以往关于SaaS服务质量方面的研究现状,奠定本文的理论基础。第三部分是SaaS用户感知服务质量评价指标体系的提出。通过梳理电子服务质量相关评价维度,结合专家访谈,最终确定SaaS用户服务质量感知评价的五个维度和21个二级指标,建立SaaS的用户感知服务质量评价体系。第四部分为SaaS用户感知服务质量综合评价模型的建立。在已经建立的评价指标体系基础上,通过层次分析法确定各级指标因素的重要性,选取模糊综合评价法分别进行一级、二级评价,最终确定SaaS用户感知服务质量评价模型。第五部分为SaaS用户感知服务质量评价模型的实例应用。本文选取国内以服务中小企业为主的SaaS行业领先厂商XTools为研究背景,对SaaS用户感知服务质量评价模型进行应用分析,对模型的理论适用性和现实意义进行验证,最后为XTools提升服务质量水平提供了改进策略。第六部分是总结与展望。
【关键词】：SaaS 感知服务 服务质量
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G252
【目录】：

• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 1 绪论12-19
• 1.1 研究背景和研究意义12-15
• 1.1.1 研究背景12-14
• 1.1.2 研究意义14-15
• 1.2 研究内容与框架15-17
• 1.2.1 研究内容15-16
• 1.2.2 研究框架16-17
• 1.3 研究方法与创新点17-19
• 1.3.1 主要研究方法17-18
• 1.3.2 本文的创新点18-19
• 2 相关理论基础及研究综述19-28
• 2.1 SaaS相关理论19-22
• 2.1.1 SaaS概念界定19-20
• 2.1.2 SaaS平台的特点20-22
• 2.2 感知服务质量理论22-26
• 2.2.1 感知服务质量概念22-23
• 2.2.2 感知服务质量的维度研究23-25
• 2.2.3 感知服务质量的评价方法25-26
• 2.3 SaaS用户感知服务质量评价研究现状26-28
• 3 SaaS用户感知服务质量评价指标体系构建28-38
• 3.1 评价指标选取原则28-29
• 3.2 SaaS平台服务质量评价视角29-30
• 3.3 SaaS用户服务质量评价维度的确定30-38
• 3.3.1 SaaS用户服务质量评价维度的选取30-31
• 3.3.2 SaaS用户服务质量评价维度分析31-34
• 3.3.3 SaaS用户感知服务质量评价体系构建34-38
• 4 基于模糊综合评价法的SaaS用户感知服务质量评价模型38-46
• 4.1 模型分析方法的选取38-40
• 4.2 模糊综合评价法计算步骤40-45
• 4.2.1 建立评价因素集40
• 4.2.2 确定评语集合评分集V40
• 4.2.3 建立模糊评判矩阵R40
• 4.2.4 基于层次分析法的权重设计40-44
• 4.2.5 建立模糊综合评价44-45
• 4.3 模糊综合评价法结果处理45-46
• 5 SaaS平台服务质量评价模型的应用实例——XTools为例46-55
• 5.1 XTools案例背景分析46-47
• 5.2 服务质量评价数据收集47
• 5.2.1 问卷设计47
• 5.2.2 问卷方法与收集47
• 5.3 XTools-CRM用户感知服务质量评价模型计算47-55
• 5.3.1 评价结果分析52-54
• 5.3.2 措施意见54-55
• 6 结论与展望55-57
• 6.1 研究结论55
• 6.2 展望55-57
• 参考文献57-61
• 附录61-66
• 致谢66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 朱洁;张e鴈，

本文编号：889844