药学服务的含义讲义

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第一章　药学服务与咨询

§1药学服务概述

一 药学服务的含义

药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。

1药学服务的目标：以患者为中心的药学服务，就是要求药师把自己的全部活动建立在患者为中心的基础上，主动服务，关心或关怀，保障患者用药的安全、有效、经济和适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。

2药学服务的基本要素：

药学服务的最基本要素：“与药物有关”的“服务”

⑴ 以提供信息和知识的形式满足公众某种特殊需要。药学服务中的“服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，，它包含的是一个群体(药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。

⑵ 涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者。

⑶ 监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。

⑷药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。

二 实施药学服务的背景

1人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实施药学服务的前提

2社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础

3药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础

4药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的制度保障

5药师素质的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重要的技术保障

三 从事药学服务应具备的素质

信息沟通能力是开展药学服务工作的关键。药师与患者之间的良好沟通，是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础

㈠ 沟通

1沟通的意义

⑴使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全  性，减少药疗事故的发生。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。

⑵可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题。

⑶ 伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更  贴近患者，患者对治疗的满意度增加。

⑷可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。

2．沟通的技巧

(1)认真聆听聆听  既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。

(2)注意语言的表达  要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什么?”而不是封闭式的提问(用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题)：“大夫告诉你怎么用药了吗?”开放式的提问可以使约师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。

(3)注意非语言的运用  与患者交谈时，眼睛要始终注视着对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。

(4)注意掌握时间  与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间，也方便患者认真阅读、充分了解。

(5)关注特殊人群  对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。对老年人应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项，直至其完全明白；宜选择每日仅服药1～2次的品种，书面写清楚用法并交代清晰。对少数民族患者和国外来宾尽量注明少数民族语言或英语、法语、日语等，同时注意各民族的生活习惯，选择适合他们服用的药品。

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