毛概论文_改革开放论文2000字_改革开放30周年论文

发布时间：2016-08-09 10:20

  本文关键词：改革开放30周年论文，由笔耕文化传播整理发布。

今年是我国改革开放３０周年。这场历史上从未有过的大改革大开放极大地调动了亿万人民的积极性，人们的生活发生了翻天覆地的变化，我国实现了伟大的历史转折。 改革开放十大成就
(1)建立全面物质生产体系
中国改革开放30年，保证了和平稳定，建立起全面的物质生产体系，经济建设取得显著成就。 中国已经由初级工业经济转变为高级工业经济，包括钢铁、家用电器在内的许多工业产品生产居世界第一位。与此同时，中国经济规模和经济总量也不断扩大。
(2)国际地位持续不断提高
中国改革开放30年，中国的国际地位不断提高。快速经济增长使中国在世界经济中的地位不断上升。
(3)全面融入世界经济体系
以加入WTO为标志，中国经济已经完成市场化和国际化进程，融入世界经济体系和经济全球化浪潮之中。
(4)社会经济取得全面进步
(5)经济增长变得更加稳健
中国的改革开放释放出巨大的生产力，政府主导、大力投资和不断强化的工业经济使中国经济增长一直高于世界经济增长水平。
(6)经济发展水平不断提高
中国改革开放不断深入的同时，经济发展水平大幅度提高。1978年中国人均GDP为381元，按照1980年1美元兑换1.53元人民币汇率计算，约合149美元。2007年中国人均GDP上升到2640美元，比改革开放前增长了17倍。
(7)人民生活水平显著改善
(8)教育发展取得长足进步
教育发展是衡量一个国家发展水平和发展潜力的重要指标。改革开放30年，中国教育发展取得长足进步。1978年中国普通高等学校毕业生数只有16.5万，占当时中国人口总量96259万的0.0171%。2006年中国普通高等学校毕业生数达到377.5万，占当年中国人口总量131448万的0.2871%，30年间增长了16.7倍。
(9)国民预期寿命明显提高
预期寿命是衡量一个国家社会经济发展的综合指标，预期寿命提高不但意味着经济发展水平提高，也意味着社会保障能力的提升。根据中国人口普查数据，1982年中国人口平均预期寿命是67.77岁，2000年中国人口平均预期寿命上升到71.40岁，增加了3.63岁。
(10)人民生活更加丰富多彩
中国人民的物质生活和文化生活已经进入一个与世界同步的时代。 改革开放取得成就的原因
改革开放以来我们取得一切成绩和进步的根本原因，归结起来就是：开辟了中国特色社会主义道路，形成了中国特色社会主义理论体系
改革开放30年来，我们党在建设中国特色社会主义的实践中，不断深化对执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的认识，从“发展是硬道理”，到“发展是第一要务”，再到科学发展观，执政理念不断丰富和发展，中国特色社会主义建设取得了巨大成就，社会生产力得到了空前发展，人们的物质生活得到了极大丰富，战胜自然灾害的能力也越来越强。
中国30年的改革开放取得了巨大成功，基本经验在于中国遵循了经济增长“四色定理”。中国和世界发展历史充分证明，经济增长“四色定理”——和平稳定、开放结构、人力资本、结构增长是经济增长的充分必要条件，也是中国改革开放的基本经验。遵循“四色定理”，经济就发展，社会就进步。论文出处(作者):
寒假论文-论改革开放30周年论文
改革开放三十周年的历史回眸与理论思考

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　　摘要：本文介绍了储能产业发展概况，介绍了有色金属在储能产业上的应用，提出甘肃省通过新能源产业大发展来带动储能产业大发展，同时对解决甘肃新能源消纳与外送提出了措施建议。

　　关键词：储能 新能源 甘肃 有色金属

　　一、储能产业发展概况

　　储能技术是指能量的储存技术，目前主要是电能和热能的储能。全球储能技术主要有物理储能、化学储能和电磁储能等几类。按照功能划分功率型和能量型储能。目前物理储能中最成熟和最普遍的是抽水蓄能。化学储能分两方面，一部分是有色金属电解沉积储能，比如电解铝、电解锌、电解铅等。在电解沉积过程中把电能转变为化学能储存在析出金属中，当用这些金属制作成电池后再把化学能转变为电能释放出来。这部分储能容易被忽视，实际上就一次储能量来说，电解沉积有色金属要比其他储能方式储能量大得多。另一方面是以有色金属为主要原材料制成的电池储能，目前广泛应用的储能电池有锂离子电池、铅酸电池、液流电池、钠硫电池、镍氢电池等，这部分储能为二次储能。世界各国都很重视大容量储能电池技术的研发与运用。目前全球储能电池装机规模已达840MW，其中美国360MW，日本装机规模约为310MW，分别列第一和第二位。中国81MW，列第三位。

　　杰里米.里夫金(Jeremy Rifkin)发现第三次工业革命的支柱包括以下五个：可再生能源、分布式发电、储能技术、电动车和能源互联网。其中储能是第三次工业革命的支柱之一。储能技术能够解决新能源发电的随机性、波动性问题，其功能主要是平抑、稳定风能、太阳能等间歇式可再生能源发电的输出功率，提高电网接纳间歇式可再生能源能力，使大规模风电及太阳能发电方便、可靠地并入常规电网。因此储能对提高新能源利用率和稳定电网运行起重要作用。国家能源委员会专家咨询委员会主任、原国家能源局局长张国宝认为：在解决可再生能源并网难的问题中，储能产业在市场中获得了发展的重要契机。

　　同时随着储能电池技术的发展，使得汽车等交通工具有可能逐步脱离石油、天然气等传统能源。因此，在新能源产业大发展的背景下，储能电池产业具有巨大的发展潜力。

　　伴随着甘肃新能源的快速发展，外送和消纳问题日趋突出，外送电网建设速度远远跟不上新能源发展速度。是否为了解决新能源电力远距离外送问题必须大规模新建电网通道?能否通过先消纳后外送的方式?比如通过电解沉积有色金属，然后外送有色金属。将有色金属作为电能转移的载体。现将有色金属在储能电池产业上的应用情况、甘肃省发展储能电池产业和解决新能源消纳和外送等有关问题进行讨论。

　　二、有色金属在储能电池产业上的应用情况

　　储能电池原材料主要是各种有色金属，目前广泛使用的储能电池有锂离子电池、铅酸电池、钒液流电池、镍氢电池、锌空气电池、铝空气电池等，均是以有色金属命名。有色金属本身就是一种电能的载体，有色金属的电积析出过程就是一个充电过程。储能电池产业是有色金属的主要消费领域之一。甘肃省是我国著名的有色金属资源大省，2014年甘肃省有色行业生产十种有色金属360.53万吨(其中铜90万吨、铝225万吨、铅1.99万吨、锌27.35万吨、镍16.13万吨)，约占全国有色金属总产量的10%。与云南、湖南、江西等有色金属资源丰富的省份相比，甘肃的储能电池原材料丰富而集中，并且具有从采矿―选矿―冶炼―加工―废旧有色金属回收较为完整的产业链。下面就甘肃省有色金属在储能电池产业上的应用介绍如下：

　　(1)铅的应用情况

　　铅酸蓄电池是目前世界上广泛使用的一种电池，具有电压平稳、安全可靠、价格低廉、适用范围广、原材料丰富和回收再生利用率高(再生利用率达98%以上)等优点，是世界上各类电池中产量最大、用途最广的一种电池，它所消耗的铅占全球总耗铅量的80%以上。我国的汽车工业和电动车产业发展很快，对起动电池和动力电池需求很大，因此带动国内铅蓄电池业迅猛发展，铅的消费量在急剧增多。我国2014年铅酸蓄电池耗铅量达400多万吨。铅酸电池技术进步很快，最新研发的铅炭电池克服了传统铅酸电池的一些缺点，在新能源储能和动力电池领域得到积极推广。随着技术的不断进步，铅酸电池仍将是储能和动力电池领域主要电池之一。

　　(2)锌的应用

　　锌在电池工业中作为负极材料主要用来生产锌锰电池、锌空气电池、锌镍电池、锌银电池、锌溴电池等。锌锰电池是锌的主要用户之一，我国是锌锰电池生产大国，2014年产量近200亿只。锌空气电池是比能量很高的一种电池，目前以锌空气电池为动力源的公交汽车已经投入试运行。液体循环式锌空气电池和锌溴液流电池技术进步很快，有望在新能源储能领域大显身手;与铅酸蓄电池相比，锌空气电池的比能量更高。甘肃省白银有色金属公司是我国主要的铅锌生产基地，具有回收处理铅电池和锌电池的优越条件。

　　(3)铝的应用

　　铝在电池工业中有四种应用形式：第一种是作电极合金添加剂，比如在生产镍氢电池负极材料储氢合金过程中要添加一定量金属铝;第二种是以铝为基体制备成合金作负极，如铝空气电池;第三种是把铝制成铝箔，作为锂离子电池的正极材料的附着体和集电体;第四种是用铝制造锂离子电池的外壳。甘肃电力资源丰富，电解铝产业发达，境内有酒钢东兴铝业公司、兰州铝厂、连城铝厂、白银铝厂等大型企业。

　　金属铝是一种很好的电能载体，目前生产1吨电解铝平均综合电耗为13500度左右。2014年全国电解铝产量达2438万吨，耗电量达3300亿千瓦时，约占全国总用电量的6%―7%。在电解析出过程中除一小部分电能变为热能损失掉外，大部分电能转变为化学能储存在了电解铝中。美国铝业公司(Alcoa)和以色列Phinergy公司联合开发的铝空气电池性能优良，100公斤金属铝板(负极)续航里程可以达到1600公里，据称该电池的寿命可达20到30年。其能量来源就是铝电解过程中充入电解铝中的电能，因此金属铝可以充当电力转移的载体。

　　(4)铜的应用

　　铜在电池中的应用主要把铜制成铜箔，作为锂离子电池的负极材料的附着体和集电体。近年来，锂离子电池产业发展很快，对铜箔的需求在急剧增加。西北铜加工厂的铜箔分厂已具备了生产这种铜箔的基本条件。目前国内主要铜箔生产厂家的主要技术力量就是该厂输出的。

　　(5)锂的应用

　　锂主要用来制造锂电池，包括一次锂电池和二次锂电池。锂一次电池有：锂锰电池、锂碘电池 、锂亚硫酰氯电池等;锂二次电池有：液态锂离子电池和聚合物锂离子电池。在一次锂电池中，锂主要以金属锂片作负极;在二次锂电池中，主要以钴酸锂、锰酸锂、磷酸铁锂以及钴镍锰三元材料等作为锂离子电池正极材料。目前以磷酸铁锂和镍钴锰酸锂三元材料为正极材料的锂离子电池作为汽车动力电池已经开始大量使用，在新能源储能领域也在大量使用。

　　(6)镍的应用

　　主要用作镍电池的电极材料。另外还用来制造各种电池连接片和镀镍零配件等。甘肃省的镍资源及镍储能电池材料对我国镍系列电池的发展起着举足轻重的作用。本世纪以来镍氢电池作为绿色环保电池，得到了迅猛发展;镍氢电池首先在批量生产的混合动力汽车上得到大规模使用。锌镍电池也在快速产业化。随着镍氢电池和镍锌电池的技术进步，将在汽车动力和新能源储能电池领域得到广泛应用。

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　　摘要：广西针对自身处于西部地区的实情采取了相应的引进人才、使用人才和留住人才的政策措施，这些措施对西部其他地区引进人才和留住人才有借鉴之处，但西部地区应创造适宜的社会生活环境、充分发挥现有人才的作用，以满足人才的各层次需求，促使人才留下来。

　　关键词：广西人才发展现状 西部地区人才发展策略 人才的需求

　　一、广西人才资源发展现状

　　2014年1月，广西人力资源和社会保障厅发布了《广西人才资源发展报告》。该《报告》对广西人才发展的优势、劣势、机会、威胁进行分析后，得出结论：2011 年广西人才数量竞争力排全国第16 位，居西部地区第2 位;2011年广西人才综合竞争力在全国排名第24位，在西部地区排名第6位。对位于经济欠发达的西部地区、人才资源基础比较薄弱的广西来说，其人才资源发展取得这些成绩与广西实施引人用人留人战略有密切关系。

　　(1)广西引进人才的战略措施

　　2010年以来广西自治区党委、政府依据广西的地理区位、经济发展、产业结构、社会环境等情况，制定下发了《关于加快吸引和培养高层次创新创业人才的意见》、《八桂学者制度试行办法》、《特聘专家制度试行办法》和《关于进一步加快广西北部湾经济区人才开发的若干政策措施》等政策文件，并据此通过多种途径引进人才。

　　一是与国内著名高校合作，实施“名校优生计划”，引进优秀青年后备人才。截止2013年，广西与北大、清华等17所“985”重点高校签约选调了500多名优秀毕业生，充实到青年后备人才队伍中。

　　二是以“柔性”方式引进高层次骨干领军人才。广西的经济、财政金融、科技、产业、生活环境等处于全国中下游水平，要外部的高层次骨干领军人才来广西安家落户难度较大，于是广西采取了“柔性”引进方式。“柔性”方式即鼓励高层次人才来广西从事咨询、讲学、兼职、技术诊断、技术入股、兴办高新企业等，通过运用 “智力嫁接”、“科技联姻”、“客座顾问”、“远程会诊”、“兼职兼薪”等形式达到人才共享的目的。

　　(2)广西使用人才的战略措施

　　广西比较重视对人才的培养，自2011年起广西已连续3 年从区管企业、高校选派近150 名55 岁以下的中青年企业管理人才、高校管理干部和专业技术骨干，到宝钢、华润、中铝等30 多家央企，到浙大、武大、中山大学等30 多所部属高校挂职培养;自2010 年起，广西分6期组织了240 多名市委书记、市长、副市长等党政正职，到新加坡南洋理工大学培训。

　　但是广西在使用人才方面还比较欠缺。根据《广西人才资源发展报告》，广西“大专及以上学历人才”超过10万的城市有南宁、桂林、柳州、玉林、钦州、百色、河池、梧州、贵港等9个，其中超过20 万的城市有南宁、桂林、柳州等3个。但是广西的“人才贡献率”平均值才19.91%，只有来宾、北海、防城港这三个人才不足10万的城市能够比较充分地发挥人才的作用，而南宁虽然人才众多，但人才的使用效益不佳。在广西各城市的竞争力对比中，南宁仅在人才结构竞争力方面具有微弱优势，在人才创新竞争力、人才投入竞争力、人才贡献竞争力方面则处于相对弱势。

　　(3)广西留住人才的战略措施

　　2010 年以来，广西采取了三类留住人才的措施。一是建立了区、市、县各级领导联系关护人才的制度。广西自治区党委、政府、人大、政协四家班子领导每人联系3名优秀专家，建立定期探望慰问、信息直通直达机制，落实联络服务部门，协调解决实际问题。到2013 年底，各市、县领导干部直接联系关护的各行各业专家人才4100 多名。二是各级党委、政府落实人才优先发展的理念，扎实为人才办实事、办好事。2012 年解决了自治区优秀专家享受医疗优诊待遇问题;2010 年全区仅有约200 套交流干部周转房，但到2013 年，仅南宁、钦州、防城港、贺州等4 市建成的人才公寓就达2000 套，为优秀人才安居乐业创造了条件。三是自治区领导切实加强与各类人才的思想联系、工作联系和感情联系，每年都出席在邕专家、高技能人才代表春节茶话会，与各类人才共话广西发展。

　　二、西部地区实施人才资源发展战略的建议

　　(1)人才的引进方式要与人与事与地相宜并多管齐下

　　现在的人才引进方式不是过去那种单一地把人才调入、落户安家，除了人才的调入落户外，还有人才来兼职、顾问咨询讲学、专利技术入股等多种形式。广西的“柔性”引才方式就是与广西的地理社会环境、产业经济发展相适应的方式。因此，西部地区在引进人才时应该根据人才的特长、产业发展项目任务的完成需要及本地地理区位的优劣势、经济发展水平、社会环境情况等灵活地采取相适宜的一种或多种人才引进方式，即人才的引进要与人才自身情况、与事项的需要、与地区的情况相符合。对那些紧缺又长期需要的人才要想方设法将之调入安家，而对有些人才只是聘来短期使用、有些人才只需在关键时期请他们来指点或者咨询一下即可。换句话说，可以根据人才自身情况、完成事项的需要及地区发展的需求将不同的人才引进为：终身正式工、长期合同工、短期合同工、临时钟点工等。这样既便于最大限度地引进和使用各类各层次人才，又可以尽量减轻与引进人才相关的负担，如人才的编制落户、配偶工作安排、子女入学、医疗保险、工资福利等问题。

　　(2)创造适宜的社会环境，满足人才较低层次的需求

　　美国心理学家马斯洛将人类的需求分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，前三种是较低层次需求，后两种是较高层次需求。生理需求指人们对食物、水、住等生活最基本条件的需求，安全需求指人们对人身安全、生活工作稳定、健康等的需求，社交需求指人们对友谊、关怀、归属感等的需求，尊重需求指人们对成就、名声、地位、晋升机会等的需求，自我实现需求指人们对工作的挑战性、工作自主权等的需求。引进的人才像普通人一样有较低层次的需求，所以可从如下两方面去营造适宜的社会环境来加以满足。

　　首先，创造良好的社会生活环境，满足引进人才的生理需求和安全需求。社会生活环境是人才安心工作、潜心研究的前提和基础。据《广西人才资源发展报告》显示：广西的社会生活环境总体上较好，人们对广西社会生活环境总体评价较高。但广西的城市基础设施、人才配套服务等却处于较低水平。人们对广西的城市基础条件满意率为66.23%，对广西房价的满意率为 42.68%，对子女入学、配偶就业方便性的满意率为 47.68%。由于社会生活环境是一个涉及较多因素的综合复杂系统，因此各地政府部门要对此类问题做出总体、长远的规划，从住房、配偶的工作安排、子女入学、医疗卫生保健等方面解除引进人才的后顾之忧，满足他们的生理需求和安全需求。

　　其次，建立各级领导与各层次人才进行思想感情联系的人才关怀制度，满足引进人才的社交需求。广西实施的区、市、县三级领导联系关护人才的制度有一定的借鉴作用。不过，广西三级领导关护的仅仅是高层次的领军人才，关护人才的面太窄，应该把省、市、县三级领导联系关护人才的制度延伸到中层、基层及各单位，让不同层级的领导关护不同层次的人才，增加关护人才覆盖的纵深度，使各个层次的人才都能够得到一定程度的关怀，这样有利于调动各层次人才的积极性。因为许多工作，特别是重大项目不是一个人可以完成的，仅靠少数几个高层次领军人才是不够的，需要一个团结合作、学科交叉、专业多样、能力互补的团队来共同完成。如果只关护高层次领军人才，而冷落中层、基层的人才，忽视他们的社交需求，那么不仅不利于整体工作任务的完成，而且会引起人才的流失。

　　(3)充分发挥现有人才的作用，满足人才较高层次的需求

　　广西在使用人才方面比较欠缺，因此广西的人才贡献率不高。其实，引进人才和留住人才的最终目的是为了使用人才。对现有人才配置、使用得当，才能既不会浪费现有人才资源，提升现有人才的贡献率，又能激励现有人才发挥聪明才智，做出成绩，功成名就后安心留下来，进而通过人才配置使用得当的示范作用吸引更多人才慕名而来。

　　但是，使用人才时容易出现三种弊端：一是像书一样，“人非借不能用也”。把人才引进后以为就万事大吉了，，不是将人才束之高阁，就是疏于对引进的人才进行规划、调配、开发、重用等，而把精力放在引进新的人才上。结果不但浪费了现有人才资源，而且使现有人才感觉到浪费了青春，没有发展前途，因此跳槽。二是只重视外部引进的人才，轻视内部的现有人才。就像崇洋媚外一样，认为引进的人才都是好的，内部现有人才都是差的，因此把优惠政策、发展机会、待遇等一切好处都向引进人才倾斜，从而挫伤了内部现有人才的积极性。三是人才的考评机制和标准存在偏差。考评人才时，要么仅仅以承担项目的级别与数量、以发表论文的多寡及核心与否来“论英雄”;要么就是走过场，你好我也好，皆大欢喜。

　　为了防止出现上述弊端，可从如下两方面着手来发挥人才的作用：

　　首先，加强省、市、县及企事业单位和高校的各级各类技术研发中心、实验室、科技创新中心等的建设，规范科研项目的申报评审机制，给各类各层次人才提供公平施展才能的舞台。随着时代发展和社会进步，越来越多的人才在选择工作单位和工作性质时已不再仅仅是考虑工资福利待遇问题，而更多地是考虑能否满足尊重需求和自我实现的需求，如工作挑战性、发展晋升空间、工作自主权、工作成就感等。另外，由于许多类别科研项目的审批权掌握在少数行政官员和科研管理者手中，各层次人才往往要花大量时间和精力搞好与管理者的关系，依附行政力量，才能争取到项目和资金。所以要加强研发中心等科研的基础设施建设、完善科研项目的申报评审机制，这样才能给各类各层次人才提供公平竞争、施展抱负、实现自身价值的机会，满足他们尊重需求和自我实现的需求，从而激励并留住人才。

　　其次，建立科学的人才考评机制、竞争上岗机制和激励机制，以调动人才努力工作、争创绩效的积极性。在对人才进行考评时，一方面要适度地以成败论英雄，建立起向有突出贡献的优秀人才倾斜的分配机制，将人才的收入及福利待遇与其岗位职责、工作绩效、实际贡献及成果转化产生的效益等直接挂钩;建立以政府奖励为导向、社会力量奖励和用人单位奖励为主体的激励制度，对贡献突出者给予重奖。另一方面则要建立起由品德、能力、行为、知识、绩效等多种要素构成的人才评价考核体系，并通过多种考评方法和途径严格认真地执行考评，然后依据考评结果和“能者上、庸者下”的原则，对所有人才及岗位实行公开竞聘上岗，并使人才的职责、权限及利益三者对等。如此才能最大限度地发掘出人才的积极性和潜能，利用好现有人才资源，大力提升人才的贡献率。

　　参考文献：

　　[1]桂仁轩.用“四补”对症“四弱”――广西探索西部地区引才路径[J].中国人才，2013(12)

　　[2]唐贵伍，朱杰.推动北部湾经济区人才战略发展的启示[J].特区经济，2008(8)

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西部地区人才资源发展战略探析相关推荐

　　摘要：顾客忠诚度是服务企业利润重要的决定因素。基于服务利润链模型，针对服务业特点，提出服务业提升顾客忠诚的策略：一是提升内部服务质量，培养满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量，培育满意和忠诚顾客。服务企业应树立双中心的服务理念，提高员工的满意度，进而提升顾客的忠诚度。

　　关键词：服务利润链;内部服务质量;外部服务质量;员工忠诚;顾客忠诚

　　一、引言

　　据2009―2014年《国民经济和社会发展统计公报》，自2009年，我国服务业(第三产业，下同)增加值比重七年连续增长，2013年服务业增加值占比首次超过第二产业，为46.1%[1];2014年该比值达48.2%[2]。“服务业――我国新一轮经济增长的引擎”已成为全社会的共识。但与世界服务业发展水平较高的国家和地区相比，我国服务业增加值占GDP的比重还有待提升。2013年，在世界银行公布的144个有数据可查的国家和地区中，我国服务业增加值占GDP的比重排名在113位，发达国家这一比值基本在70%以上[3]。

　　服务业的持续发展与服务企业的利润有密切的关系。Reichheld et al(1990)对大量服务公司调查研究发现，顾客忠诚度是一个比市场份额更重要的利润决定因素，顾客流失率每下降5%，企业利润就可以增加25%～85%[4]。因此，为了提高服务企业的利润，提升顾客忠诚度具有十分重要的意义。

　　二、服务利润链模型

　　服务利润链模型是1994年哈佛大学商学院的Heskett et al五位学者提出的，这一模型把员工行为、顾客态度和企业绩效联系在一起，以解释服务企业利润的决定因素[5-8]。该理论认为，企业的收入增长和盈利水平与顾客和员工的态度存在相关关系，如图1所示。具体而言，企业收入的增长和盈利水平的提高与顾客忠诚度的提高有直接关系，而顾客的忠诚度主要取决于其满意度，顾客是否满意在很大程度上是由企业所能提供给顾客的服务质量来决定的;企业所提供给顾客服务质量的高低主要决定于员工是否能提供高质量、高效率的服务，这和员工对企业、对工作的满意度息息相关，员工是否满意主要是由企业是否为其提供高质量的内部服务决定的。

　　要使服务利润链对企业能有效地发挥出应有的驱动作用，应既要重视面向顾客满意度的外部服务的提升，又要重视面向员工满意度的内部服务的提升。

　　三、基于服务利润链的服务业顾客忠诚策略

　　所谓顾客忠诚是指顾客在较长一段时间内，对于企业的产品或服务保持的选择偏好和重复性购买行为，甚至能主动向亲朋好友推荐，对该企业产品或服务的瑕疵能采用包容或谅解的态度，并能拒绝使用其他企业同类产品或服务[9]。基于服务利润链，服务业保持顾客忠诚应“内外兼修”：对内，通过有效的内部服务，提高员工的工作积极性、主动性和对企业的粘性，培育忠诚员工;对外，通过优质高效的外部服务，满足顾客多层面的需求，促进顾客在消费过程中形成良性体验，培育忠诚顾客。

　　(一)提升内部服务质量，培养满意和忠诚员工

　　内部服务质量是指企业管理者为员工创造的工作环境和氛围。按重要程度依次为工作本身、报酬和福利、培训、提升的公平性、尊重和尊严、团队工作和企业对员工生活的关心程度。忠诚的员工是企业最宝贵的内部资源，但员工的忠诚并不是天生的，而是与企业在长期的良性互动中形成的。要培养忠诚的员工，企业应充分考虑员工物质和精神上的基本需求和要求，建立公平合理的内部制度和科学公正的操作规程，给予合理的薪金、福利，为其创造舒适的工作环境和良好的工作氛围，帮助和促进员工的个人发展，满足其自我实现的需要，以利于他们积极主动高效地完成工作。

　　1、制定公平合理的薪酬福利制度。薪酬福利作为一个人谋生的手段和社会价值的体现，是大多数人职业选择时考虑的最重要因素之一。对于一个企业组织来说，薪酬体系是否公平合理直接影响到企业的人力资源禀赋和员工工作效率的高低，对员工的满意度和忠诚度影响很大。薪酬福利制度是否公平合理包含全社会和企业内部两个层面的比较。员工一旦产生不公平感，要么工作懈怠，要么辞掉他们的工作。员工薪酬福利的高低往往取决于企业对他们的绩效评价，因此企业应该建立基于公平的绩效评价体系的合理的薪酬福利制度[10]。

　　2、设计完善的培训制度。已有研究表明，企业对员工提供培训，不仅可以有效地提高企业的服务力，而且对降低员工离职倾向有积极的作用[11]。培训对员工忠诚度的影响因素主要有培训的性质和员工的年龄、工龄、性别、工作性质等。由于知识、技术、技能的更新速度越来越快，管理、技能等知识型员工对培训有更强烈的需求，如长期缺乏培训机会，致使自身竞争力相应下降，则会使他们产生失望、沮丧等不良情绪体验，从而导致员工离职的发生[12]。因此企业应根据员工的工作性质、年龄、性别等因素，设计公平合理的培训制度，包括培训目的、培训原则、培训实施部门的权责、培训计划、培训评估等。

　　3、健全内部晋升机制。晋升是满足员工自我价值实现需要的基本途径之一，企业晋升机制不健全是员工离职的重要原因。企业职务晋升的有关政策、标准、方法等，直接影响着员工对企业的归属感。常见的基于年资、绩效、人际关系的晋升机制，单靠任何一种都无法客观、公正、公平地评价员工的综合素质和对企业发展的贡献力。企业应该首先建立科学的评价指标体系，选择正确的评价方法，制定合理的评价流程，以实现对员工公平的内部考核评价。员工可以根据自己的兴趣、知识技能结构选择不同性质的岗位(如技术岗位、管理岗位)，工作一段时间后，企业对其表现出的适应性和胜任力进行评价，同时根据企业岗位调整的需要，决定员工是否晋升。对于没能及时晋升的员工应加强教育和培训，对于已经晋升的员工应明确新的责任、义务和考核评价标准。对于任何员工，晋升机会在每一个考核期都是平等的，尽量消除员工在晋升过程中产生的不公平感。

　　4、创建培育服务文化。服务文化作为企业重要的核心竞争力因素，鼓励为内部员工和外部顾客提供优质服务是其灵魂所在，而最终指向的是组织中的每个人都将为外部顾客提供优质服务视为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一[13]。优良的服务文化，能够影响员工的价值观念，规范员工行为，激发员工工作的积极性和创造性，增强企业的凝聚力。创建和培育高品质的服务文化是企业成功进行服务质量管理的重要途径。服务文化的创建和培育是一个渐进的过程，它与企业的考核晋升制度、管理理念、组织结构设计、管理层领导风格等因素息息相关。

　　5、对员工适当授权。在权责一致的原则下，对员工适当授权，可以满足员工的权利需求，有利于培养员工主人翁的责任意识，提高员工工作的主动性和积极性，同时员工也能得到锻炼的机会，满足员工成就的需要。赋予员工权利前要充分考虑员工的能力和工作本身的要求，评价员工是否能承担相应的责任;赋予员工权利时要让员工明确被赋予的权利边界和需要承担的对应责任，要有正式的授权形式;赋予员工权利后要加强监管，及时提出意见和建议，但要做到尊重和信任员工，监管的主要目的是帮助员工成长而不是过多的限制和干预。对员工机会均等的适当授权会使员工找到归属感。

　　6、畅通沟通渠道。企业为了提高员工的凝聚力以实现共同目标，必须畅通管理者与管理者、管理者与员工、员工与员工及不同部门之间的沟通渠道，以便形成并不断完善各级员工高度认可的企业服务战略目标、经营观念、考核与晋升制度等。管理者应该倾听员工的心声，重视员工对企业对工作的看法，重视员工在工作过程中的体会和心得。企业内部沟通的方式一般可分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。正式沟通渠道又称官方沟通渠道，如会议、报告、宣传册和杂志、简报、内部广播或电视、文体活动、e-mail、员工建议信箱等，其优点是沟通目的明确，主题可控性强，但灵活性、互动性差。非正式沟通渠道又称非官方沟通渠道，如QQ群、微信群、贴吧、面对面聊天等，其灵活性、互动性强，但是信息准确性差，要防止谣言等有害信息的传播。企业应充分利用正式和非正式的沟通渠道，取长补短，形成有效的沟通系统，保证企业内部各阶层员工工作和情感交流通畅。

　　7、做好员工离职的原因分析和离职员工的管理工作。员工离职对企业和离职员工个人往往会带来重大的损失。对服务企业来说，员工离职会造成客户流失、员工培训成本提升、竞争压力增大等负面效应;对离职员工来说，离职往往意味着新工作的寻找、适应等时间、精力等成本的消耗。为了有效降低员工离职率，企业人力资源管理部门应做好员工离职原因的分析工作，提出有效的管理对策[14]。与此同时，在人才流动已成为常态的今天，企业应树立“离职员工是一种潜在人力资源”的意识，做好离职员工的后续管理工作，如与离职员工进行诚挚的面谈，了解其离职原因，真诚挽留;对于无法挽留的员工，对其在职时的工作表示感谢，积极协助办理离职手续，并进行持续联系、沟通和关系维护[15]。积极有效的离职员工的管理工作，既可以促进企业健全人力资源管理制度，降低员工离职的损失，也可以树立企业良好的用人形象，提高企业的声誉和影响力。

　　(二)提升外部服务质量，培育满意和忠诚顾客

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基于服务利润链的顾客忠诚提升策略研究相关推荐

　　[摘要]文章主要从供应链角度来研究库存问题，包括供应链战略与规划问题、信息技术支持问题、供应链营运问题、企业组织间的信任与协调问题，提出了几点基本对策。

　　[关键词]供应链;信息系统;库存管理

　　一、供应链中库存问题分析

　　11供应链战略与规划问题

　　企业要想在竞争激烈的市场中生存和发展，关键是要找到方法解决如何在快速有效地满足顾客需求的基础上实现低成本的运营的问题，而库存管理的优劣对“满足顾客需求”和“低成本运营”都是十分重要的。但是如果只是按以往的库存管理模式来应对，显然不够。企业采用物流管理信息系统，能够使信息传递顺畅，提升物流各环节的办事效率，协调各部门的工作。企业引入库存决策支持系统，能够充分发掘和利用过去零碎的、分散的信息，成立物流决策体系，利用互联网优势，制定科学的库存决策模型，解决企业在库存管理决策中遇到的问题。

　　供应链绩效跟每个供应链成员的绩效都紧密相关，但是由于每个成员都是各自独立经营决策的实体，他们都有自己独立的目标和任务，而这些目标和任务有些具有一致性，譬如满足市场的需求，提高产品的质量;但是也有些目标和任务是相互矛盾的，例如上游企业要提升价格，而下游客户要降低价格等。库存时，各个成员都以自身的业绩作为最优的评估指标，不能考虑到整个供应链的整体效益。比如说，大多数企业的供应链库存管理绩效评价指标是以存货周转率的大小作为衡量依据，而对于用户的服务水平和反应时间却不太关注，因此影响到整条供应链的及时响应。国内家电企业的翘楚美的曾经说过：宁可少销，不做库存。这反映了企业对库存的惧怕心理，也说明国内企业在做库存方面确实遇到了巨大的难题。以往企业是能销售多少就销售多少，就怕出现市场缺货，导致错失销售机会。遇到问题害怕而选择躲避肯定是不可行的，正是因为美的电器的供应链战略与规划出了问题，美的才有这样的担忧，所以现在的美的进行了供应链战略与规划的优化，譬如供应链的集结。

　　供应链作为一个整体，通过协调每个成员的活动，以此获得满意的运营效果。但在实际运行中并非如此，成员之间尔虞我诈、钩心斗角，都想实现利润最大化，都想标榜自己的核心地位，所以很难实现长期的战略合作。供应链管理是一项系统工程，涉及的范围特别的广泛，譬如库存、资金、信息等，企业为了保证各自的利益，作出计划决策的时候，往往缺乏战略层次的合作与协调性，供应链成员为了应付市场的不确定因素，需要维持一个较高的库存，这样库存成本就会相应的增加。

　　总之，供应链战略与规划问题是供应链库存管理问题产生的根本原因。供应链战略与规划包括合作伙伴的选择、成员之间的利益分配机制、相互之间的协调和沟通机制和未来发展趋势的预测等。只有这些问题处理好了，供应链才有可能长期健康的发展，反之，则会出现供应链库存增加这类问题。

　　12信息技术支持问题

　　交易过程中，客户具有知情权，客户在下达订单后就希望知道生产商具体的交货时间以及订单的交货状态，在客户等待交货的过程中，我们要时刻了解交货情况，因为在这个过程中，客户是很容易去修改订单的，我们通过实时跟踪订单信息，才能作出快速准确的反应。在今天，很多企业建立起了各种各样的信息系统，譬如EDI、MRP、ERP、SCM等，但很多信息系统只局限于企业内部使用，而没有和上下游企业形成对接，无法实现信息快速的传递，这就很难做到让信息取代库存。这些信息数据存在于各个上下游企业之中，为了满足顾客的需求，企业必须将这些有用的信息传递给所有的供应链成员。但在实际的供应链管理过程中，为了不让其他企业知道自己企业的信息，人为地将信息封锁，设置沟通障碍，使得供求信息传递出去的时候已经失真，无法真实地反映出市场的变化。如今，导致各节点企业之间信息传递不准确、不及时，主要原因是企业的信息系统只注重企业的内部信息交换，企业之间的联系不充分，沟通渠道非常有限，传递信息的有效性和可信性都受到双方的质疑，这都会影响企业的预测准确程度，同时对库存量的判断也会出现偏差，影响企业短期生产计划的正常实施。

　　由于信息技术在供应链成员之间还没有得到广泛的运用，而供应链库存的管理实质是用信息的流动取代库存的流动，所以这成为阻碍库存改进的重要问题。 总之，当前供应链下的库存管理需要及时解决的问题是使供应链库存管理中的信息能够有效传递。通过改进供应链信息技术，能够建立起一套信息共享、信息快速传递、信息价值分析以及信息法制化的系统，进而促进供应链库存管理的发展。

　　13供应链营运问题

　　供应链库存管理策略主要体现在供应链营运的过程中。供应链经营与运作的环节是一个非常复杂的过程，如何将这些纷繁复杂的环节由繁化简是非常重要的一个方法。原材料供应商能够保证及时供应，制造商能够准时完成订单，零售商能及时应对市场变化改善销售计划，都需要我们及时降低不确定因素对供应链的影响程度，避免物品库存过多或不足的现象。供应链营运包括供应链营运的计划、实施和控制，譬如当物资分类无法清晰的反映出供需的不确定性，我们要及时做出相应的调整。供应链的营运在某种程度上更关注实践环节，许多相关理论夸夸其谈，但实践却困难重重，忽视了供应链库存的复杂性和不确定性，结果就可能会出现节省下来的成本被供应链上的库存成本抵消了的情况。总之，供应链库存管理问题是实实在在的供应链营运问题，譬如为供应链成员提供物流服务的第三方物流企业管理不规范，经常送货延迟、丢货，并产生大量的货损，这会增加供应链的风险，进而影响企业的库存，而此时我们要做的就是通过改善供应链的物流环节来消除库存。

　　14企业组织之间缺乏协调和信任

　　企业组织之间缺乏协调和信任，必然会增加企业之间的交易成本和风险，为了规避这种风险，就会产生不必要的库存，涉及的环节也会包括供应商库存、制造商库存、经销商库存、分销商库存和零售商库存等。组织之间不能友好协作，会使整个供应链参与库存管理成员之间的协调管理变得非常复杂和困难。我们的目标是要实现供应链的零库存，而不是单个企业的零库存，这要通过供应链中上下游企业之间的紧密合作。在供应链管理的实际过程中，由于不同的利益主体在做经营决策的时候都是以各自的利益为出发点，这样就会造成参与整条供应链运作成员的利益遭到损害，运作效率无法提高，导致企业生产成本、存货成本等费用上升。消除这些不必要的成本费用需要通过加强企业之间的沟通和协调来解决。

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  本文关键词：改革开放30周年论文，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：89452