完善芯片厂商售后技术服务旳探索——A公司为例

1绪论

1.1选题背景与研究意义

1.1.1问题的提出

我国半导体工业起步于上世纪50年代,但由于体制,技术等限制,发展缓慢滞后。直到上世纪年代,我国半导体产业才初步形成较完整的包括设备,原料,制造,工艺等方面的科研和生产体系。改革开放以后,经过大规模引进消化和90年代的重点建设,目前我国半导体产业已具备了一定的规模和基础,包括已稳定生产的个芯片生产骨干厂,20多个封装企业,几十家具有规模的设计企业以及若干个关键材料及专用设备仪器制造厂组成的产业群体,大体集中于京津,沪苏浙,粤闽三地。但国内半导体企业普遍存在创新能力不足、产业资源整合能力较弱、产业发展不平衡等问题,这些现象为产业可持续发展带来巨大压力。

近年来,传统的即整合元件制造商厂商面对于半导体技术日新月异的发展步伐和对资本需求的膨胀,自身也更倾向消减业务覆盖面而集中于自己最具有核心优势的环节,转而向那些针对其上游或者下游环节的企业进行合作甚至扶持,全球半导体产业链逐步转向中国。越来越多世界领先半导体企业在中国建立封装测试,甚至晶圆厂,并将先进的技术,管理,制造经验带到国内,这为中国半导体工业的发展带来了良好契机。例如,英特尔自1985年进入中国,已经在中国大陆设立了16个分公司和办事处,英特尔并先后在中国成都和大连建立封装测试厂和晶圆工厂。日本企业富士通自1997年在中国成立合资企业从事封装业务以来,就不断转移其半导体制造业务。并计划未来将其全部日本本土封装产能转移到中国。东芝半导体在2010年关闭日本本土封装厂,外包给中国大陆和台湾企业,外包比率已经达到了80。而且飞思卡尔、赛意法等全球的知名半导体企业都己经在中国设立了芯片封装测试基地。同时,国家集成电路“十二五”规划、战略性新兴产业发展规划等一系列重大利好政策相继推出,国内半导体产业将迎来一个飞速发展期。随着产业的发展,对应的售后技术支持服务也必须跟进,以促进产业更好更快的健康发展。

1.2相关概念的界定

1.2.1服务质量

进入21世纪后,质量和生产率被认为是为客户和公司创造价值的双途径。服务质量关注客户创造的利益,生产率则强调公司运营中的经济问题。能够满足客户心理预期的服务,将为公司带来巨大的营销利益。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量是服务营销的核心在不同的情况下,人们对质量的理解不同。加文认为,可以下面八个方面是质量的主要构成要素:业绩;特征;可靠性;一致性;耐用性;可服务性;美学功能;认识到的质量。

服务具有无形,多面等特点,不同于有形的产品。因此,有学者认为服务的本质要求从不同的角度来定义和衡量服务质量。格伦罗斯和其他研究者还提出,服务的质量是一次评估过程的结果,在此过程中,顾客将他们所认识的服务传递及其实际结果与他们所期望的的结果进行比较。经过对大量客户的研究,蔡瑟姆尔,贝利和帕拉苏拉曼总结了客户用于评估服务质量的十大标准:

（1）信誉度:值得信任,可靠性,服务提供者的诚实度。

（2）安全感:远离危险,风险或怀疑。

（3）可接近度:可接近度和易于接触。

（4）沟通:倾听顾客,用他们能够理解的语言给他们提供信息。

（5）理解客户:努力了解顾客及其需求。

（6）可接触性:有形设施,设备,人员和沟通材料的外观。

（7）可靠性:能够可靠并准确的履行所有承诺的服务。

（8）反应灵敏度:愿意帮助顾客并提供及时的服务。

（9）能力:拥有完成服务所要求的技能和知识。

（10）礼仪:礼貌,尊重,周到,有亲和力的人员。

2A公司客户质量服务的实践

2.1A公司概况

2.1.1A公司基本情况

A公司总部位于美国加州,是世界上最大的设计和生产半导体的公司,其在技术领域的研究开发和先进的生产能力在市场中都占有领先地位。A公司为全球日益发展的计算机工业提供关键元件,包括性能卓越的微处理器、芯片组、板卡、系统及软件等计算机架构的重要组成部分。A公司同时也致力于在客户机、服务器、网络通讯、互联网解决方案和互联网服务方面为日益兴起的全球互联网经济提供模块。经过近40年的发展,A公司在芯片创新、技术开发、产品与平台等领域奠定了全球领先的地位,并始终引领着相关行业的技术产品创新及产业与市场的发展。

A公司遵循“以客户为导向,质量至上”的经营理念。A公司注重为客户提供高质量的产品和服务,不断追求卓越。公司的使命是“愉悦我们的客户,员工和股东共同推动平台和技术的进步,并使之成为我们的工作方式和生活必不可少的的部分”。在激励的市场竞争中,A公司实现了世界一流的质量,通过卓越运营,持续改进,满足客户的需求。致力于为客户提供的质量和可靠性,是值得广大客户的信赖的公司。

A公司对质量的承诺,是公司企业文化和价值观的一个重要因素,是公司企业的系统和流程的基本组成部分。A公司认为,公司的产品象征世界一流的技术和性能,卓越的品质和可靠的性能。通过不断努力持续为客户提高产品质量,是公司所有员工共同的责任。A公司承诺努力保持以最高的标准为客户生产产品以满足公司的既定目标。如果在出现问题时,A公司会很快与客户在这个问题上的沟通和采取行动来解决问题。

A公司的技术支持部隶属于客户质量体系。A公司的质量体系按照功能和职责分为研发质量体系,供应商质量体系,工厂质量体系及客户质量体系,如图2-1所示。研发质量体系的主要职责是建立产品资格认证制度,为处于开发阶段的产品设定质量和可靠性目标,开发和运用工程解决方案处理产品开发过程中遇到的质量问题,并通过压力测试,老化测试,电性能测试等方式来验证产品性能。供应商质量体系主要职责是与供应商紧密合作,以解决在产品设计,生产中可能出现的由供应商产品质量引起的问题,并不断督促供应商进行和驱动器供应商的材料和工艺的改进,以满足公司的生产要求。供应商质量体系的工作贯穿产品整个的生命周期。工厂质量体系的主要职责包括建立工厂的质量监测系统,在生产中通过抽样检测等手段监控产品质量并及时反馈给研发质量体系,开展潜在质量问题的预防工作,及时处理工厂的产品质量问题,确保工厂能够按时交付符合客户品质要求的产品。客户质量体系的主要职责是为客户提供广泛的售前,售后服务支持,包括产品变更管理,订单履行质量跟踪,技术服务支持,退货管理等。本文主要讨论客户质量体系的工作和存在的问题。

2.2A公司主要客户及售后服务需求

2.2A公司主要客户

A公司的客户分为直销客户和渠道客户两类。直销客户是指产品从生产者不经过任何中间分销渠道从A公司直接购买产品的客户。渠道客户是指经过代理商和分销商服务商等获得A公司产品的客户。本文重点讨论直销客户。

A公司的直销客户注重生产管理,精于制造,但是技术力量普遍比较薄匸对供应商的技术服务依赖性极强。此外,半导体芯片的核心参数,关键技术都属于保密资料,客户很难全面了解芯片产品,更难以独立解决芯片在实际应用中的问题。因此,客户对公司的售后服务提出了三方面的要求。首先,客户需要公司及时解决产线质量问题,提供快速有效的响应。例如客户在新产品的试运行中出现了大规模的质量问题,在原因不明确的情况下,客户希望A公司能积极提供高质量的技术服务,协助客户找到问题的根本原因,及时恢复生产。其次,客户期望公司根据客户反馈从根本上解决其反馈的质量问题,避免同一问题重复发生,提高A公司产品的良品率,降低客户返修比率,从而加快客户产品生产周期。例如,当客户由于A公司产品的质量问题导致产线良品率低时,客户希望公司的技术支持服务能够找到问题的根本原因,提升产品性能,而非重复的提供技术服务,找出不良产品并更换。最后,客户也希望从A公司获得更多的培训,加强自身的技术力量,削弱对A公司的依赖性,从而独立解决生产中的问题,为产线提供更加快速有效的响应。

3A公司技术服务存在的问题............26

3.1—个案例.......26

4完善A公司客户售后服务问题的探索......36

4.1按客户需求提供服务.......36

5结论......46

4完善A公司客户售后服务问题的探索

售后服务是一种特殊的服务,有其特定的服务对象,即产品和使用产品的客户。传统观念认为售后服务是产品的附属品,只要不出错就行。而现在,随着服务营销理念的发展,越来越多的企业认识到,优质的售后服务会促进实体产品的销售,甚至通过良好售后服务来引导客户消费产品,树立企业形象和品牌。企业要在激烈的市场竞争中建立并维护客户的长久合作关系,强化售后服务势在必行。

因此,A公司有必要从客户的需求的角度来重新审视现有售后技术服务,根据不同客户在不同阶段的服务期望来改造现有的服务流程和运作模式。在现有的人力物力下,进行企业资源的优化配置,在成本不变的情况下打造以客户为中心的服务模式,更好的满足客户多层次的需求。

4.1按客户需求提供服务

4.1.1按服务需求细分客户

通过对公司2012年客户服务数据进行整理分类,发现客户大致有以下三类(表4-1)服务请求,即售后服务,工艺验证和质量改进。

工艺验证:客户在生产过程中遇到问题,希望供应商能够配合进行调查,以便分析问题是由客户工艺导致还是芯片质量问题导致。这类客户通常处在产品应用的初期阶段,并将产品用于客户的新平台,对于产线遇到的质量问题,客户无法确认是芯片问题还是新平台的设计问题。因为客户技术能力的限制,客户希望公司协助调查,确认造成质量问题的根本原因。

5结论

本文较系统地分析了A公司现有的客户技术服务,指出其存在的问题,并探讨导致这些问题的深层次原因,最后针对现有问题提出整改建议。

随着科技的不断进步,经济全球化的深入,企业面临的市场竞争越来越激烈,客户对企业服务的要求也越来越高,并且呈现出多样化的趋势。作为电子产业的核心,半导体的技术以惊人的速度在更新。A公司作为行业中占有主导地位的企业,要维持其领军的位置,在现在的市场竞争中,仅有优质的产品是远远不够的。为了在市场竞争中长久立于不败之地,还需要为客户提供符合客户期望的服务,通过服务建立和维持与客户的长期合作关系。

本文从提高客户服务满意度出发,试图探索出一种以客户需求为中心,根据客户的服务需求来分类客户的技术服务方式。由于时间和本人水平的局限性,未能深入地探讨客户售后服务的其他问题。本文提出的问题不仅存在A公司,建议的改进措施也不仅适用于A公司。希望本文能对半导体设计,制造市场的其他厂商有所帮助。

参考文献（略）