基于用户信息环境的高校图书馆参考咨询服务研究
第一章 绪 论
参考咨询服务起源于 19 世纪 80 年代。1876 年，美国麻省伍斯特公共图书馆馆长塞缪·斯威特·格林(S.S. Green)在《馆员和读者之间的个人关系》一文中倡导开展帮助读者利用图书馆的服务，标志着参考咨询服务的正式诞生①。那时提供的参考咨询服务更多是经由馆员与读者面对面交流的形式进行。随着世界上第一台电脑的诞生和最早的互联网阿帕网的部署，世界的科技进入到一个飞速发展的阶段，科技的发展给图书馆参考咨询服务带来了变革，而通过电子邮件提供参考咨询服务是参考咨询服务发展的一个里程碑。美国马里兰大学健康科学图书馆于 1984 年利用电子邮件开展参考咨询服务使得用户能够通过电脑从不同场所申请各种各样的咨询服务，这种服务方式是世界范围内公认的最早的数字参考咨询服务。
现在国外对高校图书馆参考咨询服务集中在数字参考咨询（Digital Reference Service，简称 DRS）上。在早期的文献中，由于数字参考咨询服务仍然处于形成阶段，多数的文献是以图书馆具体服务案例介绍的形式出现的，还局限在如何将这个数字参考咨询这个概念引入图书馆的实际工作，并探索各种可行的操作方式和手段。
参考咨询理论是从 20 世纪 20 年代初开始传入中国的，1928 年 9 月北海图书馆参考组的建立标志着我国图书馆参考咨询工作的开启。参考组是在国际联盟智育互助委员会的确认和资助下建立的，距今已有 80 多年的历史。直到进入 90 年代，由于我国在计算机网络方面进入了快速发展阶段，更多的技术手段被应用到参考咨询服务中，参考咨询服务不再局限于面对面的现场咨询，开始运用网络为用户提供服务，服务内容的层次也更加全面，服务模式也越来越多样化。现在图书馆的参考咨询服务已经基本实现利用传统服务与数字服务两种方式为用户服务，而且还在探索更加符合用户信息环境的模式。
由于我国的参考咨询服务起步晚、发展缓慢，所以与国外的研究还有着一定的距离，当前还在探索符合我国具体国情的数字参考咨询模式。通过研究国内发表的论文及著作可以得知，一部分文章介绍国外的参考咨询服务实例和先进的研究观点，将这些观点和实例与我国的参考咨询工作的具体情况进行结合并阐述可行性。一部分文章介绍参考咨询服务国内的图书馆具体实例，对现状进行分析并指出其未来的发展方向。还有相当一部分文章的内容是将一些其他领域的先进理论与参考咨询相结合或者将一些先进的技术手段应用待参考咨询服务上，解决数字参考咨询服务在实施过程中遇到的困难。此外，对参考咨询服务的提供者和接受者进行研究的文章数量越来越多，更多关于“人”的因素被研究人员所重视，成为了新的研究重点。本文在用户的角度对用户的信息环境进行分析，将用户这个重要因素加入到高校图书馆参考咨询的考虑中。
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本论文共包括五章，具体有以下几个方面：
第一章阐述了论文研究的方法、意义和创新之处，对国内和国外参考咨询研究现状进行总结分析，介绍了论文的研究内容和论文的章节安排。
第二章用户信息环境与参考咨询服务概述，这一章对用户信息环境和参考咨询服务分别进行了解释，对高校的参考咨询服务方式进行了总结，并对几个典型的参考咨询服务系统做出了描述和评价，最后说明用户信息环境对参考咨询服务的影响。
第三章辽宁省高校图书馆参考咨询服务现状，这一章对辽宁省高校参考咨询服务和用户信息环境进行了详细的调研比较分析，并说明了辽宁省高校图书馆参考咨询服务的不足。
第四章基于用户信息环境的参考咨询服务模式的建立，这一章描述了用户信息环境的发展，辽宁省高校参考咨询服务模式，提出基于用户信息环境的参考咨询服务模式的建立，并大致描述了基于用户信息环境的参考咨询服务系统的建设。
第五章总结，对本文所做的工作进行总结，对辽宁省高校图书馆参考咨询服务提出改进建议，说明了本文所做的工作和不足之处。
本文应用了多种研究方法对国内外研究现状、辽宁省各高校图书馆网站进行了调查，并通过调查结果进行详细的分析研究。
文献调研法：详细了解国内外关于参考咨询服务的相关科研情况，通过对众多文献的阅读分析，加深对相关概念及研究现状的了解和认识。
网络调查法：网络调查法也叫网上调查法，主要是利用网络查询和了解信息的方式。对辽宁省高校图书馆参考咨询服务情况进行研究的过程中，通过对辽宁省 102所高校网站进行调研，了解这些高校图书馆参考咨询服务开展的情况，并对几个典型的参考咨询系统的服务情况进行详细调研。
统计分析法：主要是将调研得到的所有与科研相关的数据资料使用数学方法进行统计，然后对统计结果进行分析，然后对其进行客观评价。对辽宁省高校图书馆提供的参考咨询内容和方式进行数据统计，并对统计结果进行分析。
对比研究法：对辽宁省 102 所高校图书馆参考咨询服务情况进行对比分析。
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第二章 用户信息环境与参考咨询服务概述
随着社会的进步，人类逐步迈进信息时代，对信息的研究也日益深化。人们已经不局限于对于信息或信息某个方面单独的研究，而是对信息社会和信息环境进行研究。“信息环境”这一词语将人类信息活动和与信息活动相关的全部因素作为一个整体来看待，避免了把信息环境分割为互不相关的、支离破碎的各个部分。
在对信息环境进行研究之前应先明确信息的含义。关于信息的定义以申农(Clauder Shannon)和维纳(Norbert Wiener)的界定最为著名。1948 年信息论创始人申农在他发表的《通讯的数学理论》（A Mathematical Theory of Communication）论文中从通信的角度把信息定义为用以消除不确定性的东西。1950 年控制论的创始人维纳在《人有人的用处》（Human Use of Human Beings :Cybernetics and Society）中从信息发送、传输、接受过程中课题与认识主体之间相互作用的角度将信息界定为“信息是我们用于适应外部世界，并且在使这种适应外部世界所感知的过程中，同外部世界进行交流的内容的名称。”、“信息就是信息，它既不是物质，也不是能量，并没有指出具体东西来。”。其他关于信息的定义和理解还有很多，我们认为，信息是能反映事物存在和运动差异的，反映客观事物特征的状态，既是与物质、能量相并列的要素之一，也是可识别与处理的事实或数据集合。
信息环境概念主要指与人类信息活动有关的自然、社会因素的集合，对于本文的高校图书馆用户信息环境而言，就是高校图书馆及其用户接触的信息资源和特定的信息交流活动相互影响共同构成的环境。其包括两层含义：一是图书馆及用户信息交流与信息活动对图书馆发展的作用程度；二是图书馆相关因素对信息交流与信息活动的作用程度。
信息环境是由于人类的信息活动和社会发展之间相互依赖影响而产生，受多种因素共同作用的影响。信息环境作为一个系统由多种要素构成：信息是构成信息环境的基础；人是这一系统的核心要素，作为信息环境的主体,对系统的发展具有重要的控制作用；信息技术是信息环境系统中必不可少的信息处理、存储、传递手段的基础，更是信息环境系统发展和变化的直接推动力；信息管理就是要求协调信息环境系统内部诸要素及其与其他社会要素的关系，是信息发挥作用、信息人利用信息、信息技术高速发展的一个关键因素。
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QuestionPoint 是由美国国会图书馆和 OCLC 牵头，在合作化数字参考咨询服务模式（Collaborative Digital Reference Service，CDRS)的基础上建立起来的合作数字参考咨询服务项目，该项目不只是全球最大的联合数字参考咨询服务项目，而且是第一个提供云服务的图书馆系统，OCLC 的在线编目联合目录 WorldCat 也是世界上最大的联机目录数据库。QP 由两部分成员，分别是全球网（Global Network）和本地网（Regional/local Network）用户，这样来自世界各地得用户可以给 QP提供全球性的网络支持。
WorldCat Local 是 OCLC 提供云服务的具体实践项目，同时 OCLC 也将联合参考咨询服务 QP 加入到这个板块里。各成员馆都能经过网络获取 OCLC 提供 WorldCat Local 服务，利用这种方式通过成员馆的资源互补和共享，以最少的投入为最多用户提供最优质的咨询服务。加入到 WorldCat Local 的图书馆网站首页都会出现WorldCat 的相关功能，包含了菜单栏、搜索框等。用户可以利用菜单栏获得该成员馆能够提供的帮助和服务等。
QuestionPoint 采用的是目前图书馆界最先进的技术，能够同时实现实时互动、同步浏览和利用相关参考工具进行咨询。QP 不是面向最终用户，而是“Library to Library”即图书馆-图书馆的结构，同时其服务的运行是集中在 OCLC 的服务器上的，所以不需要成员馆安装客户端，只要能够连接网络，工作人言输入用户名及密码就可以进行操作。QP 也在随时进行着改进和完善，随着不断有新的成员馆加入QP 系统，对语种的需求也越来越多，QP 在增加新语种界面的同时还设立翻译组件，方便不同语种用户的浏览和用户与馆员之间的交流。
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3.1 辽宁省高校图书馆参考咨询服务对比 ............................. 26
3.1.1 选择参考咨询服务对比项目 ................................ 26
3.1.2 辽宁省高校参考咨询服务概况 .............................. 26
3.1.3 对比结果总结和分析 ...................................... 27
3.2 辽宁省高校图书馆参考咨询服务的不足 ........................... 33
3.2.1 参考咨询服务发展不平衡 .................................. 33
3.2.2 服务人员方面的问题 ...................................... 34
3.2.3 经济方面的问题 .......................................... 34
3.2.4 学校参考咨询服务不能及时参与到合作参考咨询的问题 ........ 34
第四章 基于用户信息环境的参考咨询服务模式的建立 ................ 35
4.1 用户信息环境的发展 ........................................... 35
4.1.1 用户信息环境现状的调查分析 .............................. 35
4.1.2 用户信息行为的发展趋势 .................................. 29
4.1.3 用户信息需求的发展趋势 .................................. 36
4.2 辽宁高校图书馆参考咨询服务模式 ............................... 37
4.3 基于用户信息环境的参考咨询服务系统的建设 ..................... 39
4.3.1 系统建设的思路 .......................................... 39
4.3.2 人员建设 ................................................ 39
4.3.3 系统建设的内容 .......................................... 40
第五章 总结 ...................................................... 42
5.1 辽宁省高校图书馆参考咨询服务的改进建议 ....................... 42
5.1.1 提高传统参考咨询的服务水平 .............................. 42
5.1.2 加强宣传和推广 .......................................... 42
5.1.3 建设咨询馆员队伍，加强业务培训 .......................... 43
5.1.4 开展深层次服务 .......................................... 43
5.1.5 开展联合咨询服务 ........................................ 44
5.1.6 控制参考咨询服务质量 .................................... 44
5.2 论文的主要工作 ............................................... 44
5.3 论文的不足之处 ............................................... 45
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第五章 总结
从前面的分析我们可以看到，辽宁省高校图书馆在开展参考咨询服务时侧重传统的参考咨询服务方式，服务内容也倾向于本馆馆藏资源的咨询服务，尤其是专科院校，同本科院校相比更加处于落后状态。要改变数字参考咨询服务落后的状态，实现传统参考咨询服务与数字参考咨询服务共同发展，建立起基于用户信息环境的参考咨询服务体系，我们要做到以下几个方面。
围绕信息资源展开的参考咨询是高校图书馆参考咨询服务重要内容，也是需求量最大的工作内容。辽宁省高校图书馆主要是面向特定的服务对象即本校的教职工和学生提供参考咨询服务，只有较少部分为社会公众提供服务。高校用户的生活工作场所一般是在校内，跟图书馆处于同样的地理位置，即使图书馆为参考咨询服务提供了多种网络方式和手段，还是有相当一部分用户遇到关于信息检索利用以及信息需求方面的问题后更倾向于去图书馆直接向参考咨询服务人员当面提问，因为他们认为当面咨询更有利于对自己疑问的表达，能够获取更全面详细的信息资源。为了更好的为用户服务，图书馆负责参考咨询的工作人员应能够负责对用户的接待和引导，也能够对图书馆文献信息和所提供的服务进行介绍。工作人员要不断提高传统参考咨询服务的质量和水平，争取在最短时间内解答读者问题，并且使读者的问题得到足够完美的解答，提高工作效率和质量。另外，围绕馆员或专家开展的真人图书馆作为最新的面对面服务模式，也使传统参考咨询服务的深度得到了发展。虽然高校发展真人图书馆有一定困难，但可以把这个模式作为发展目标。
在提高传统参考咨询服务的质量和水平的基础上，图书馆应当加强宣传，使读者能够了解到图书馆可以提供的资源和服务。咨询馆员要主动联系读者，比如为教师用户提供定题服务、设立学科馆员等，使读者了解并利用参考咨询服务。同时还应该利用网络、专题讲座等宣传方式，讲解参考咨询服务，介绍参考咨询服务概念、运行机制和方法，增进用户对参考咨询的了解和信任。在高度发展的信息环境下，图书馆的宣传应广泛应用网络，例如图书馆网站的信息发布、图书馆微博微信平台的消息更新等。
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结论
虽然在写作过程中投入了大量的时间和精力，查询和参考了大量的中外文文献和网站，但是由于个人能力所限和客观条件制约，本论文还有不足之处，有待日后完善。第一点，本文的调查对象仅限于辽宁省高校图书馆，有一定的地域局限性和图书馆系统的局限性，分析和总结的成果可能不适用于其他地区和公共图书馆、科研院所图书馆等其他图书馆系统；第二点，由于调研对象的局限性，本文的“用户”也就局限于高校师生而非全社会人士；第三点，在对辽宁省高校图书馆的调研过程中，对于一些高校图书馆提供的参考咨询服务，只是将其在网页上说明的参考咨询服务方式和内容纳入调查结果，会有一定的疏漏之处。
参考文献（略）
本文编号：41900
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/lwfw/41900.html
