基于顾客满意的质量成本模型研究

发布时间：2016-07-13 08:13

1   绪论

1.1  研究背景和选题来源
在从“成本比拼”向“质量竞争”的转型过程中，中国汽车企业如何在保持成本优势的基础上提高产品质量、满足客户需求，实现经济效益的增长和市场份额的扩张将成为中国汽车企业面临的最大挑战。 质量是汽车制造业的根本，没有质量就没有任何竞争力可言，但任何试图提高产品质量的行为都将导致成本的提升，换句话说质量本身就具有成本。除去产品本身生产过程中所发生的质量成本外，企业也已经逐步意识到由于质量缺陷引起的顾客不满所导致的企业信誉受损、顾客忠诚下降、品牌价值受损等隐性损失对企业造成的危害将是无法衡量的，丰田的“召回门”事件就是最有力的验证。丰田事件的根本原因就是追求产量快速膨胀而忽视了质量管理，由于这一事件的发生丰田被迫退出全球销量第一的争夺战，而丰田长久以来塑造的质量神话也受到重创。丰田事件充分验证了质量缺陷将会对企业造成不可计量的损失。这也警示中国汽车企业应关注产品质量，重视隐性损失成本。 自美国质量管理专家费根堡姆提出质量成本的概念以后，关于质量成本管理的研究成为许多质量管理专家研究的重点。这些研究主要分为三个关键问题：质量成本优化模型、质量成本测量方法、质量成本控制体系。现在关于质量成本模型的主要成果有：PAF 模型，即采用预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本作为科目的成本分类方法；过程成本模型，即将质量成本分为合格成本与不合格成本；全寿命周期模型，按产品全寿命周期的不同阶段将成本进行分类。此外，还有机会成本模型、作业成本模型以及成本-收益模型等。但这些模型都是在传统的“符合性质量观”的基础上建立的，在现在以“顾客满意”为核心的质量观中应用逐渐显露出其弊端。
..........

1.2  研究意义
论文基于现有质量成本管理及质量成本模型的研究成果，认真分析了现有质量成本的划分存在的问题，并且现存的关于质量成本模型并没有考虑隐性损失成本，研究的只是质量水平与显性质量成本之间的关系。 本文首先以顾客满意为前提的条件下，将质量成本划分为显性质量成本与隐性损失成本，扩充质量成本的构成，使之更贴切企业实际，符合以顾客满意为核心的市场要求。 其次，本文分别从显性质量成本与隐性损失成本两个方面进行分析。以灰色系统理论为基础，构建灰色线性回归组合模型描述质量水平与显性质量成本之间的关系，弥补了单纯指数函数和线性函数的不足，创新性地将灰色理论应用到质量成本研究中，为后续质量成本模型的研究开创新的思路。 其次，关于隐性损失成本的测量与核算是学术界的一大难题，本文从机会成本的角度定义隐性损失成本，将隐性损失成本看作是由于顾客不满导致的企业收益损失，在此基础上构建基于顾客满意度的隐性损失成本核算公式，为隐性损失成本的控制提供新的方向。
.........

2   基于顾客满意的质量成本模型框架

2.1  质量成本概念
质量成本自 20 世纪 50 年代首次被美国质量管理专家费根堡姆提出后，其概念就不断被修正与扩充。 费根堡姆将质量成本看作是生产者的经营成本，其主要包括质量控制成本以及质量失效成本。也有研究将质量成本划分到质量不良成本领域，他们认为质量成本是指在生产制造过程中由于质量缺陷所发生的返修、返工、报废等费用，合格品所发生的费用属于生产成本，不纳入质量成本。若是所有员工在第一次就可以把工作全部做好而不产生不合格品，那么质量成本就不存在。 本文研究的质量成本，是指为保证和提高产品质量所耗费的一切费用以及由于质量缺陷引起的顾客不满所造成的一切损失。
..........

2.2  基于顾客满意的质量成本分构成
由于对质量成本理解角度不同，现存在不同的质量成本分类方法。 按照用途质量成本可以划分为预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本以及外部保障成本。 按照存在形式质量成本可以划分为显见质量成本与隐含质量成本。 按照与产品质量的密切程度质量成本可以划分为直接质量成本与间接质量成本。 按照与产量是否相关质量成本可以划分为固定质量成本与变动质量成本。 按照形成过程，质量成本可以划分为设计过程质量成本、采购过程质量成本、制造过程质量成本、售后过程质量成本[52]。根据不同的分类方法质量成本具体含义见下表 2.1 所示。 质量成本的定义是企业为保证生产出合格质量的产品或服务所发生的一切费用，以及由于质量缺陷引起顾客不满所造成的一切损失。现有的质量成本科目设计都是从企业的角度出发，是符合企业质量观的成果。但是在以“顾客满意”为宗旨的市场竞争中，这样的分类构成已经呈露出弊端。尤其是对于很多制造业来说，企业只会对生产过程中所产生的成本做出相应统计，形成会计科目报表，并没有对所发生的质量成本形成单独的统计体系。这也就造成企业领导在看到会计报表时只会要求对预防成本加以控制，对于后续由于质量缺陷发生的故障成本并没有直观的感受。 其次，对于现有的质量成本构成，企业只会统计到实际发生的质量费用。并且认为追求零缺陷的质量水平要付出巨大代价，因此从经济效益的角度出发，企业更愿意在保证适当质量的情况下降低成本。然而，站在消费者的角度上分析，只要有万分之一的不合格品存在，对企业就是完全的否定。这一问题所造成的企业信誉损失、潜在顾客流失以及顾客忠诚度降低等潜在的影响将会是无法估计。而这一部分在企业的财务科目中完全没有统计，也并不能引起管理者重视。 综上所述，传统质量成本科目是站在企业的立场上设置的，它忽略了在市场竞争中，是顾客占据主导地位，顾客是否满意将会对质量成本产生决定性影响。这也是本文以顾客满意为导向对质量成本进行扩充的客观来源。 
....

3  基于灰色系统理论的显性质量成本模型 ....... 19 
3.1  现有显性质量成本模型分析 ..... 19 
3.1.1  现有显性质量成本模型 ......... 19 
3.1.2  现有显性质量成本模型分析 ........ 20 
3.2  基于灰色理论的显性质量成本模型 ....... 21 
4  基于顾客满意度的隐性损失成本核算 ..... 26 
4.1  隐性损失成本分析 ....... 26 
4.1.1  隐性损失成本含义 .......... 26 
4.1.2  现有核算方法分析 .......... 27 
4.2  基于顾客满意度的隐性损失成本核算 .......... 29
4.3  基于顾客满意度的隐性损失成本控制 .......... 33 
5  基于顾客满意的质量成本模型在 CA 公司的算例研究.... 34
5.1  公司简介 ......... 34 
5.2  数据收集 ......... 34 
5.3  灰色线性回归组合模型应用 ..... 35
5.4 CA 公司隐性损失成本控制 ....... 43 

5   基于顾客满意的质量成本模型在 CA 公司的算例研究

5.1  公司简介

CA  汽车股份有限公司（以下简称 CA 公司）是我国汽车行业的核心力量。1996年在深圳证券交易所上市，拥有 2 家上市公司、4 支股票。经过多年的积极创新与努力拼搏，CA 公司已经成为一家开发、制造、销售全系列乘用车和商用车的汽车公司，是中国汽车行业的中流砥柱。 公司自主品牌位居中国第一，体现出其超强的研发设计能力。在 2015 年 1-2月份，公司累计产销汽车分别达 48.7436 万辆和 52.7045 万辆，同比增长 18.96%和25.11%，在行业整体受春节长假等因素销售量下降的前提下，远高于其他自主品牌，保持强劲的增长态势。公司 2015 年经营目标为产销汽车 290 万辆，同比增长10%以上。 公司在质量管理方面，坚持质量领先战略、持续打造卓越品质。公司以“持续提升、客户满意、追求卓越”为理念，通过制定质量标准、建立质量体系、完善管理机制，形成涵盖设计、采购、生产、服务等价值链的质量管理体系，以最合理的价格保证最优的质量，立志成为世界一流汽车企业。 公司设立质量部，成立 VRT（Variability reduction Team 变差减少小组）。旨在及时准确的关注顾客的期望，对顾客的问题快速反应并制定永久性解决措施。通过 GQRS（Global Quality Research System，质量调研系统）分析顾客对 CA 汽车的满意度，获得顾客驾车过程中的质量感知信息，了解客户需求，关注顾客在质量方面改进的愿望，为后续车型的改进提供方向。 本文将结合 CA 公司所反应的市场销售、顾客反馈以及售后维修情况，对公司质量成本与质量水平的相关数据进行统计分析，对上文构建的灰色线性回归组合模型进行有效验证。 

...........

总结 

质量和成本作为企业核心竞争力所在，两者之间关系能够定量化描述将会对企业有效预测和控制质量成本具有重要意义。顾客满意是衡量企业所有付出能否得到回报的唯一标准，企业能否获得效益完全决定于其产品满足顾客需求的程度。在此背景下，，本文构建了基于顾客满意的质量成本模型。具体研究成果如下： 
①  在分析传统质量成本划分不合理的基础上，提出了基于顾客满意的质量成本构成。并考虑到由于质量缺陷造成的企业信誉损失、顾客流失、企业品牌价值下降等损失，将质量成本划分为显性质量成本与隐性损失成本，使之更贴合市场要求与企业实际。 
②  基于对现存质量成本数学模型分析，引入灰色系统理论，构建质量水平与显性质量成本之间的灰色线性回归组合模型，将指数函数与线性函数进行拟合，使之对两者之间关系的描述更加准确。为企业质量成本预测和控制提供借鉴。 
③  基于顾客满意，将隐性损失成本看作是由于顾客不满而达不到行业最优的销售收入的一种机会成本，构建隐性损失成本的核算公式，定义隐性损失成本与顾客满意之间的数学关系。 
④  最后结合 CA 公司所提供的具体数据，对所构建的灰色线性回归组合模型的有效性进行验证。并与现存的四种数学模型得出的预测值与原始值残差进行比较，证明了模型的高度准确性与适用性。并通过分析公司满意度测评过程，找出顾客满意影响因素，使企业可以更有针对性地采取控制措施。
.........
参考文献(略) 

本文编号：70115