华业商城基于员工满意度调查的人力资源发展策略研究

第 1 章  绪论

1.1 研究背景

快速发展的经济衰退和中国房地产行业所面临的网络环境这两大因素对商业地产的发展影响极其巨大。在现有互联网高度发达的影响下，现有的商业地产模式遭受了巨大的冲击，在遭受挑战的同时我们同样看到了良好的发展前景。从环境的角度来看，中国的长期经济和社会的发展趋势决定着商业地产有着广泛的发展空间。面对中国现有的人口结构老龄化趋势，特别是人口老龄化后老龄人口对于服务的需求，将呈现出爆发式的增长，促进城市的核心特征对商业地产的需求。城市产业结构的核心高端，高质量的就业和收入，就业吸引更多城市商业地产有很大的发展。城市竞争的核心从原来的基础建设硬性条件，慢慢的转化为以服务为主的商业条件，从原来拥有资源的硬件环境，慢慢转向以服务为主的文化环境。

转变经济发展提高商业地产空间，国内经济结构调整和发展已经进入了资源需求转变为服务需求的时期，转移和产业结构的升级，以服务经济的增长为驱动因素将产生巨大的对商业地产的需求。强调政府开支，继续扩大内需，促销费用的经济政策，努力构建长效机制，促进消费，出口和消费将逐步取代制造业成为经济增长的主要推动力。家庭消费结构逐渐转变消费模式从小康生活，享受城镇居民消费模式越来越明显。因此，为消费者提供个性化定制服务的商业地产将获得广阔的发展空间。目前，服务型产业的比例达到 35%，与发达国家相比仍有许多改进的空间。现有国家产业政策支持服务业的发展，未来几年的发展速度会比现在更为迅速需求更为广阔，这便导致了对商业地产的需求强劲。

因此，商业地产的转型要以服务为主，而要打造以服务为主的商业地产运营模式，则要通过提高其商业地产的员工满意度来实现，在商业地产的员工满意了，员工才会把这种满意带给来购买服务的消费者，才能带给消费者满意的服务，所以在商业地产的改革中员工满意度及其重要，也是各大企业的人力资源发展策略的主要关注点。

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1.2 研究的目的和意义

随着我国产业结构的改变，和内外经济环境的恶化，打造以员工满意度为核心的企业人力资源发展策略已经极为重要，尤其是在商业地产这样一个以服务业为主的商业环境中，员工的满意度直接决定了顾客的满意度。

1.2.1 研究的目的

在华业商城现有的环境中传统的商业服务模式，已经不能够满足现有消费者的需求，加上互联网的兴起，使得华业商城现有的盈利模式中很大一部分被削减，华业商城现有的盈利模式极其需要转型成为以服务业为主的新盈利模式，而新的以服务业为主的盈利模式主要是通过提高员工满意度进而提高顾客满意度。时至今日，作者认为，华业商城策略性人力资源规划仍处于缺失状态并且将逐步导致各种人力资源隐患，而这种隐患将给企业带来毁灭性的打击。企业现有管理方法和策略无法满足当今市场快速增长的需求，在人力资源方面也存在管理缺陷，而想要从根本上解决这些困难和问题，核心策略就是建立不同于以往的人力资源发展规划，而是以满意度为核心的新型人力资源规划。但是面对复杂多变的外部环境，面对长期处于安稳环境下的遗留的“管理惰性”，如何打造出具以员工满意度为核心的策略前沿性的人力资源管理体系，并能够将人力资源管理体系有效的开展，成为了本文研究的重点。

因此，本文希望在理论分析和实际相结合的报道，华业商城为了符合自身的发展特点制定出以满足公司的人力资源发展策略规划，用来实现以下三个目标；首先，运用人力资源管理理论和评估员工满意度理论，使用员工满意度为了分析人力资源的核心策略的重要性，明确本文研究的理论依据。人力资源规划、员工的满意度和企业发展策略之间的关系是三者的结合。其次，发现人力资源管理实施的问题和华业商城传统的人力资源规划在实践中遇到的缺陷，提出基于员工满意度的核心人力资源策略规划，一步一步，最终解决公司的人力资源挑战。第三，由华业商城的满意度实践作为核心的企业发展策略人力资源规划，确定其缺点和改进方向，提供一个参考为拥有相同类型经营理念的企业。

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第 2 章  人力资源相关理论

要想实现华业商城以员工满意度为核心的人力资源发展策略我们需要了解人力资源策略和满意度的相关的理论。

2.1 人力资源理论概述

人力资源概念的首次提出，是在具有现代管理学之父之称的彼得德鲁克先生在其 1954 年的著作《管理的实践》中，他认为人不仅仅作为企业产品的生产者，更应该作为一种稀缺资源被企业所掌握。巴克、比尔、莱文和舒勒（1995）等人对人力资源的界定进行了更清楚的划分。从人力资源管理的从业者所承担的工作职能上看，人力资源管理者承担了管理者的普通职能，人力资源管理者的关于人员调配、员工关系管理等职能，同其他管理职能如会计、生产、营销等同样都对企业有着高度的影响，对企业中的员工个体进行管理是人力资源最初的工作目标，其中的工作内容涵盖了理解员工、维持企业秩序、开发员工的个人能力、合理的岗位安排。在现有的对人力资源管理研究的学者中多数人认可，企业的员工是企业不可或缺的重要的商业资源，人力资源管理从传统的以“所属关系”为管理核心的管理人的行为，向以为员工服务的“人本思想”为基础的现代人力资源管理模式转变。

2.1.1 企业发展策略概述

依据 1986 年杰克逊的研究将企业的策略大致可以被分为三种创新型策略、成本型策略、质量型策略；根据策略的不同所采取的人力资源管理方式也必然不同，，依据华业商城所在的行业为服务业，而服务业的优势在于创新，所以华业商城的发展策略也应该是偏向创新型策略的，而要想使企业的创新型策略实施完备则企业的工作重心在员工，而且是在一线工作的员工；因为在一线的员工能够迅速的掌握市场需求，了解顾客需要并能快速的做出反应。为此，采取对应的人力资源策略极其重要，通过提高员工的工作满意度这样具体的方式，能够提高员工对企业的忠诚度和工作积极性。工作积极性的提高在服务业这样的行业中能够提高员工的创新能力，创新能力的提高会使得企业在竞争中获得优势，从而提高企业的利润空间从而使企业获得更好的发展空间。

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2.2 员工满意度理论概述

2.2.1 员工满意度相关理论

国外对工作满意度的研究相对较早，因为研究的定义和侧重点有所不同产生了大量有关于工作满意度的理论，经过一段时间的发展，有研究者将工作理论进行了大致的分类，根据其研究内容的不同，大致分为内容型理论、情景理论、过程型理论这一分类是由汤姆逊和麦克.纳马拉于 1997 年提出的，并得到了研究界的广泛认可。

（1）内容型理论

卢克于 1976 年提出，由于需要被满足和员工价值观的实现会提升员工的满意度，在内容型理论中，最著名的两个理论要属于马斯洛的层次需求理论和赫兹伯格的双因素理论

需要层次理论是由美国著名心理学家、行为学家马斯洛。这个理论的人类需求从低到高分为生理方面的需求、安全感需求、归属感的需求、社会地位的需求、来自他人尊重的需求和最终自我目标的实现的需要等五个层次。在某种程度上，低层次的需要被满足后，个人需求便会向更高层次发展，低层次的需求被满足之后，便不再具备对个体的激励性，并以此描绘了需求的阶梯式模型。 

经过一段时间的发展和需求层次的运用，需求的阶梯式模型遭到了质疑，通过研究的证据显示需求的阶梯式的模型并不能被用来预测人类行为，在同一时点上，人类展现了多种需求并不是接阶梯模式中的某一种，但需求的层次理论为研究者们研究需求理论提供了新的方向，在这一层面上层次需求理论已经被研究者认可。

与马斯洛不同，美国心理学家赫茨伯格通过其对会计师工作满意度和工程师工作满意度的研究，从实际角度出发，提出了影响工作动机的重要因素——激励与保健理论，此理论又被称为双因素理论。此理论的创新之处在于打破原来的只有满意和不满意的二选一选择，引入与满意相对的是没有满意，与不满意相对的是没有不满的判断标准。赫兹伯格发现，外界工作环境所产生的因素通常来讲多会引起员工的不满，例如工作条件的好，工资回报的高低，人际关系是否难以处理等等这些方面都会引起员工的不满，这些因素的缺失会导致员工的不满，但这些因素的齐备也不能激励员工，因此这样的因素被称之为保健因素。与保健因素相对的是激励因素，激励因素能够激励员工的荣誉感，责任感，自信心，创新力，调动工作热情使员工积极努力的工作。

双因素理论被大量地应用到实践工作当中，但是在实践工作当中也发现了大量的问题，例如，双因素理论的判断是以主观性较强的满意和不满意作为判别标准不能准确的判断的可能性很高，双因素理论的调查过程也同样的被质疑，赫兹伯格所调查的工程师和会计师，在其他研究者看来不具备普遍性。双因素理论对满意度作出的最大贡献在于其保障性因素，保障性因素符合实际情况。

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第 3 章   华业商城人力资源管理现状分析............. 19

3.1  商城简介 .................... 19

3.1.1  商城概述 ............ 19

3.1.2  商城所处宏观层面分析 ................... 20

第 4 章   商城满意度调查问卷 .............. 28

4.1  商城满意度调查问卷的相关设计 .................. 28

4.2  数据样本的统计分析 ................. 28

第 5 章   建设以企业人力资源发展策略为基础的员工满意的实现途径 ............. 37

5.1  策略性人力资源规划的设计 ........... 37

第 6 章  人力资源发展策略的保障措施

6.1 组织机构保障

为了使华业商城新的人力资源发展策略得到有效落实，尤其是保障激励体系的不断自我完善，薪酬体系的变更实施，对公司的组织机构进行相应变革，通过组织机构的相应调整，以保障激励的改进策略在组织机构层面与之相适宜。

成立人力资源部，转变商城人事管理为人力资源管理，主要负责公司人力资源开发，负责公司激励体系的建立和不断更新，负责公司薪酬体系、绩效考核体系的建立并指导各部门建立和完善各自的绩效考核体系。

成立经营合作部主要负责公司经营管理，分解公司经营指标。

成立资产管理部，对公司各种固定资产、低值易耗品、物料等进行统一管理。

本文提出的商城人力资源激励策略是宏观方案，只是重点激励策略，要具体落实还需要制定各项实施细则，并在实施过程中根据具体情况不断完善和改进。

华业商城的人力资源激励政策管理，应通过计划、执行、检查、改进的循环,在实际管理不断发现问题、改进策略，这也符合管理学中“情景、权变”的要求。

商城的组织架构基本完成，但人力资源部门尚未成立，仍然归属综合办公室，缺乏专门的人力资源管理部门，不利于商城人力资源激励的自我完善机制的建立，在今后的工作中还需从组织的机构的保障环节上继续完善。

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第 7 章  总结

7.1 全文总结

本文通过对人力资源发展策略规划相关理论的研究，以华业商城为主要分析对象，分析商城的人力资源管理和人力资源规划现状，提出了基于华业商城以满意度为策略核心的人力资源发展策略规划，该方案改变了以往以单一部门为主体的人力资源规划，明确了公司整体才是人力资源发展策略规划的核心，以公司整体为前提，分析公司现有发展策略，明确公司现有岗位职责，书写公司的工作职责说明书，初步建立胜任力模型，并以此为基础对人力资源相应模块进行了规划。本文不仅在理论上对人力资源发展策略规划进行了探讨，更主要的是以此指导华业商城进行了具体实践。第一，通过对公司所处环境的分析，明确了公司以服务业为主的策略核心，并提出了以策略核心为主的人力资源发展策略规划；第二，通过对现有岗位的重新评估和重新分析，明确相应的重点岗位，明确岗位职责；第三，建立初步的胜任力模型，对公司内部员工和外招员工进行一个相应的人岗匹配的测试；第四，基于已有的策略思维和人力资源规划，对人力资源工作模块进行了新的设计。

华业商城所出现的问题具有特性同样更具有共性，东北地区所面临的经济，环境，人口等问题对其他企业来说同样压力巨大，东北三省为传统的重工业基地在当今现有的经济环境中，想要振兴东北不能仅仅靠工业，更多的是要靠第三产业，如何提高第三产业在传统产业的应用，本文以人力资源设计的角度提出了相应的建议。东北三省的第三产业并没有形成巨大的规模，而人力资源规划属于第三产业重要的组成部分，通过重视各个产业上的人力资源管理，以此为突破口，发展第三产业是东北三省发展经济的出路之一。希望本文的设计思路，能给广大的人力资源管理者提供思路。

本文是以满意度为核心的人力资源策略的规划，更多的关注是大部分员工的满意度，对于企业少数上层工作者的满意度衡量和满意度测评准确性较差，而少数上层工作者的满意度，与企业大多数员工的满意度同等重要，上层工作者更能决定企业发展方向，由于对上层工作者的忽略，必然导致上层工作者对新生制度的抵制，需要较长时间磨合，如何同时满足大部分的工作者和上层工作者的满意度是作者接下来的主要研究内容。

参考文献（略）