博士论文提纲：基于顾客特征的汽车售后服务管理研究

发布时间：2016-09-19 06:54

1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 本文研究内容
1.4 研究思路与框架
1.5 数据来源
2 汽车售后服务现状分析
2.1 国内外汽车售后服务经营模式分析
2.1.1 汽车售后服务的内容与流程
2.1.2基于汽车产业链的汽车售后服务模式
2.1.3 4S店汽车售后服务经营模式
2.2 我国汽车售后服务SWOT分析
2.2.1 我国汽车售后服务的优势
2.2.2 我国汽车售后服务的劣势
2.2.3 我国汽车售后服务的机遇
2.2.4 我国汽车售后服务的挑战
2.2.5 我国汽车售后服务的发展方向
2.3 我国汽车售后服务主要模式分析
2.3.1 国外汽车售后服务主要模式对比
2.3.2 我国传统的4S店模式分析
2.3.3 汽配城模式的特点与创新
2.4 我国汽车售后客户关系管理模式分析
2.4.1 CRM技术与售后服务
2.4.2 汽车售后服务中CRM的需求分析
2.4.3 汽车售后服务中CRM的设计
2.4.4 汽车售后服务中CRM的绩效评估
2.5 汽车售后服务推荐行为分析
2.5.1 博弈论在汽车售后服务推荐中的作用
2.5.2 客户策略与进化稳定性对汽车售后服务推荐的影响
2.5.3 系统动力模型对博弈论在在汽车售后服务推荐的模拟
3 汽车售后服务与顾客特征分析
3.1 数据挖掘与知识发现
3.1.1 数据挖掘主要算法分析
3.1.2 基于大数据的智能推荐算法
3.1.3 知识发现在商业决策中的应用
3.2 服务质量管理
3.2.1 服务质量模型
3.2.2 服务质量与顾客特征交互模型
3.2.3 模糊评价在顾客特征分析中的分析
3.3 汽车售后服务的顾客特征分析
3.3.1 顾客行为模式及其差异模式
3.3.2 汽车售后服务对顾客行为特征影响的调差问卷
3.3.3 顾客行为特征分析的决策树模型
3.3.4 顾客行为特征特点的多维度分析模型
4 汽车售后顾客行为特征分析模型
4.1 基于大数据的汽车售后知识分析模型
4.1.1 汽车售后数据的数据集市及多维立方体的建立
4.1.2 基于K-Means的顾客行为偏好分析
4.1.3 顾客行为偏好的回馈学习机制
4.2 顾客特征与汽车售后服务质量关系模式
4.2.1 汽车售后服务质量指标结构体系
4.2.1 汽车售后服务质量指标抽样分析
4.2.3 多指标交互下顾客偏好特征与汽车售后服务质量的关系分析
5 基于顾客特征的汽车售后服务推荐
5.1 顾客特征与服务推荐协同机制
5.1.1 基于顾客特征的汽车售后服务推荐系统功能分析
5.1.2 汽车售后服务推荐与偏好学习机制的实现
5.1.3 汽车售后主动服务与知识库的建立
5.2 服务推荐质量评估
5.2.1 样本分析与指标维度检验
5.2.2 顾客心理特征对服务质量评估的交互作用机制
5.3 案例分析
总结
参考文献
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本文编号：117632