西方客户经理制_客户经理制度参考文献_“客户经理制”引领营销管理与优质服务新模式

  本文关键词：客户经理制，由笔耕文化传播整理发布。

    记者：国家电网公司于今年3月2日召开了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程电视电话会议，请问，黑龙江电力公司是如何落实供电服务提升工程的呢？

    周安春总经理（以下简称周）：在最短时间内，我们龙江公司组织召开了供电服务提升工程全省启动动员大会，对国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程归纳确定了25项重点工作，制定了供电服务提升工程实施方案，以指导全省供电服务工作的全面落实。各供电公司都组织了启动仪式，目前该项工程已经在全省范围广泛开展起来，各具特色，取得了初步成效。

    供电服务提升工程有两大特点：一是涉及面广，几乎涵盖了所有专业，体现了大市场、大营销、大服务的管理理念；二是涵盖全，既有优质服务管理体系建设和完善的内容，又有具体的措施和办法，理论性深、操作性强，是优质服务工作全面整合的纲领性指导文件，随着文件的逐步落实，黑龙江省电力公司供电服务水平一定会得到显著提升。

    记者：黑龙江省电力公司在营销信息化建设方面投入大量的资金，请问，取得了哪些成果？

    周：黑龙江省电力公司营销信息化建设工作，利用4年的时间，投资23亿资金，建设了以SG186营销业务应用系统、用电信息采集系统、多渠道客户交费系统为核心的营销信息化系统，覆盖了营销与服务工作的整个工作内容和业务流程，在提高营销管理水平和客户服务能力方面发挥了关键作用，开创了营销工作的新局面，实现了历史性飞跃。

    其中的用电信息采集系统建设，全省14个地市电业局98个供电局全部450多万客户全部实现了用电信息“全覆盖、全采集”，60%的客户实现了“全费控”。全省抄、核、收工作岗位人员原来有3500人，目前减少工作人员1/3，仅人员成本每年可以减少开支6000万元。全省低压公用有损台区线损降低了3个百分点，年可减少电量损失6亿千瓦时，减少经济损失3.6亿元。

    记者：真没想到，新技术应用会取得这么多方面的效果。但是，你们都实现了自动抄表，那抄表员岗位人员该怎么办呢？

    周：你问得很好也很关键。由于营销现代化技术的应用，尤其是用电信息采集系统的建设，凸显了原有管理体制、人员设置与新的营销管理模式之间的矛盾。较为突出的矛盾是，由于实现了电能量自动采集，造成了电网企业员工与客户之间直接面对面服务机会减少，如何在取消人工抄表后加强对客户的终端服务，同时解决好抄表员下岗分流的问题是摆在我们面前的重要课题。经过调研，也为了慎重起见，我们首先在大庆电业局进行了抄表员转岗客户经理的试点工作。经过一年来的实践，抄表员转岗客户经理工作进展顺利，并取得很好的效果。

    记者：“客户经理制”真是很好的管理创新，龙江公司是如何想到、做到，又是如何推进的呢？

    周：抄收员转岗客户经理不是开展一项优质服务活动，也不是阶段性任务，更不是“搞运动”、“一阵风”，而是一项体制改革，是一项管理创新。由于新技术的应用，供电企业传统的抄表、核算、发行核心业务，已经完全实现自动化，工作内容发生了质的变化，，改革已经势在必行，这是一项长期的工作部署。

    为确保抄表员转岗客户经理工作的有效开展，稳步推进，总体上说是“加强领导，试点先行；典型示范，引领全局；组织培训，胜任工作；检查协调，积极推进；总结经验，完善推广”。

    具体地讲，就是建立健全了组织机构，成立了客户经理部和督导组；然后对抄表员进行培训，聘任各级客户经理。同时，管理人员研究制定和完善抄表员转岗客户经理的一系列管理制度，包括日志填报制度、访客报告制度、例会制度、大型客户立项制度、客户档案管理制度、信息共享制度等。对客户经理的服务内容、基本素质和行为规范进行了具体要求，并编辑整理成《客户经理手册》，基本上实现了客户经理管理的规范化。而且在仪表形象、沟通方式上实行统一文明用语，统一服装，统一胸牌，统一供电服务联系卡的“四个统一”，时时处处体现国家电网员工的良好形象。

    记者：抄表员转岗客户经理，也就是说，“客户经理制”的实施在实际工作中取得了哪些效果？

    周：经过一年多的运行实践，目前来看，“客户经理制”这项创新措施取得了六项成效：一是.实现了“每一位客户都有一个客户经理”的服务模式；二是提供服务者和接受服务者主体清晰，责任明确，工作有的放矢；三是提高了员工和客户的被尊重程度，员工和客户的满意度同步提高，体现了以人为本的核心思想；四是推动了全员素质的提高，为树立企业形象、传播企业文化、打造企业品牌奠定基础；五是抄表员转岗客户经理后，由于工作性质的变化，员工变被动服务为主动服务，客户主动交费率也大幅度上升，客户经理直接解决客户问题，管理部门接待客户任务大幅度下降，进而实现了劳动生产率的提高。六是随着电能采集系统在全国范围的普及和实施，各网省公司都将面临抄收员转岗和去留问题，而“客户经理制”无疑是一种可以参考和借鉴的模式。

    通过抄表员转岗客户经理，普遍提升了素质。他们是企业对外服务的窗口，是塑文化的前沿，是强队伍的基础，是铸品质的使者，提升他们的素质是供电服务提升工程取得成效的有力保障。下一步，龙讲公司将对客户经理制进行完善总结，统一标准、统一制度、统一规范、统一模式，逐步在全省进行推广。 

    记者：抄表员转岗客户经理的下一步目标是什么？

    周：近一阶段“客户经理制”的实施目标是努力做到“四个结合，四个实现”。

    一是结合营销现代化技术应用的发展趋势，发挥客户经理“先遣队”作用。当前，国家电网在智能电网建设的投入日益增大，营销新技术的应用必将引起管理体制的变革。在由“抄表员”到“客户经理”的转变中，这部分员工成为了走向营销管理新体制的“先遣队”，必将对于后续的由于现代化技术应用引起岗位变化的员工起到巨大的引领作用。

    二是结合“大营销”体系建设，发挥客户经理“发言人”作用。“大营销”体系建设是国家电网“三集五大”战略的重要组成部分，客户经理在为客户主动服务的过程中，业务涉及“大营销”体系的抄收核算、内线计量、业扩报装、配电安全等多个具体专业，将成为电网企业与客户交往的“发言人”。

    三是结合台区承包管理，发挥客户经理“经理人”作用。供电局的客户经理服务范围按照台区划分，可以继续实行台区承包与考核，并且由于增加了服务内容，客户经理将更加深入台区客户，对客户的生活、生产、经营情况更加熟悉，更加有利于加强台区管理，发挥客户经理电网企业“经理人”的作用。

    四是结合扁平化管理，发挥客户经理“探路者”作用。扁平化管理是营销体制改革的方向和趋势。客户经理由于业务范围实现了单一的抄表向综合性服务的转变，已经成为综合营销业务的代表，他们将发挥“探路者”的作用，为营销管理实现扁平化奠定基础和积累经验。

    通过“四个结合”达到“四个实现”：

    实现服务意识主动化。转变服务观念和服务意识，变接受客户服务请求为主动征求客户意见，从安全、便捷的角度替客户着想，为客户解难。

    实现服务手段差异化。让服务有的放矢，发挥作用，就要针对客户需求进行服务，在对客户进行细分的基础上，针对不同的客户群，采取不同的服务措施，最大限度地满足客户的服务需要，提高企业效率和效益。

    实现服务内涵纵深化。随着大市场、大营销、大服务战略的推进，客户经理在培育市场、开发市场方面会发挥巨大作用，会不断扩大服务范围，丰富服务内容，与客户共谋发展，科学引导客户运用能源提高生活质量，拓展企业发展前景。

    实现绩效考核信息化。利用现代化技术，继续完善客户经理管理系统，实现客户服务信息的传递和共享，提高工作效率。

    记者：抄收员转岗客户经理即解决了人员安排问题又提升了服务水平，看得出龙江公司对服务工作是很重视的。请问，电力公司在全省各行业间服务水平是怎样的呢？

    周：多年来黑龙江电力公司在全省的服务水平一直名列前茅，2009年成绩更为突出。通过创新服务方式、强化服务功能、加强服务管理等措施，提高供电服务水平，14个电业局全部获得了当地行风评议第1名。2009年黑龙江省社情民意调查中心受省委省政府委托，对全省23个服务行业1095个窗口进行明察暗访和问卷调查，电力行业满意度81.2%，名列第一，电信、银行列第二、三名，满意度分别为74.68%和74.47%；在黑龙江省委省政府纠风办组织的“关注民生，服务发展”群众满意单位评议活动中，黑龙江电力公司获得第二名，移动公司获得第一名。无论是服务窗口，还是单位整体，我们的服务水平在黑龙江省都是处于前列。

    当然，我们没有满足于已取得的成绩，还在继续完善服务管理体系的建设工作，今年要在内部服务管理方面取得突破。内部服务是对外服务的支撑，是做好服务工作的保障，目前此项工作进展顺利，相信我们的目标一定能够实现，并为国家电网公司服务水平的提升做出努力，为地方经济建设做出贡献。

（桑学勇  赵常星）

  本文关键词：客户经理制，由笔耕文化传播整理发布。