基于Kano模型的泌尿系结石手术服务要素分类研究

发布时间：2022-12-11 19:31

　　目的关注泌尿系结石手术患者住院历程,调研医生视角下的医疗服务认知现状,用科学方法推进医疗服务品质提升。方法运用Kano模型设计泌尿系结石手术服务调查问卷,采用方便抽样法调查重庆市11家医院泌尿系结石手术医生,运用Kano模型对泌尿系结石手术服务质量要素进行分类,根据满意度影响力矩阵分析提出改进策略。结果 29项质量要素中,15项为期望属性,14项为魅力属性,无必备属性、无差异属性、反向属性;象限图分析显示,位于提升服务质量区9项,位于提升服务标准区6项,位于创新服务项目区10项。结论 Kano模型是一种简单易行地识别服务属性并能提供改进技术支持的科学分析方法,满意度影响力矩阵可帮助医院有针对性地提升服务水平。 

【文章页数】：5 页

【文章目录】：
1 研究对象与方法
    1.1 研究对象
    1.2 研究方法
        1.2.1 问卷设计和检验
        1.2.2 调查方法
        1.2.3 Kano需求属性归类方法
        1.2.4 满意度影响力计算方法
        1.2.5统计分析方法
2 结果
    2.1 调查对象基本情况
    2.2 服务项目Kano属性、满意度影响力、重要度结果
    2.3 满意度影响力矩阵结果
3 讨论
    3.1 服务需求Kano属性分析
        3.1.1 必备属性分析
        3.1.2 期望属性分析
        3.1.3魅力属性分析
    3.2 服务质量要素满意度影响力象限图分析
4 小结


【参考文献】：
期刊论文
[1]通过第三方患者体验测评提升医疗服务品质[J]. 陈锦,柏杨,李燕,高家蓉,任家顺.  中国卫生质量管理. 2018(02)
[2]破解“以患者为中心”与“以医生为中心”的纠结在于调整医患利益关系[J]. 阎惠中.  中国医院. 2017(12)
[3]基于患者体验的外科医疗质量评价及影响因素分析[J]. 陈锦,柏杨,高家蓉.  中国卫生质量管理. 2017(05)
[4]基于Kano模型的乳腺癌患者支持性照护需求分析[J]. 陈莉,罗凤.  检验医学与临床. 2017(06)
[5]整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法[J]. 孟庆良,卞玲玲,何林,张玲.  工业工程与管理. 2014(02)
[6]医患共同决策诊疗模式的现状分析[J]. 于磊,石俊婷.  医学与哲学（B）. 2013(01)



本文编号：3719367