医疗服务的患者体验与舆情评价研究

发布时间：2020-06-03 02:07

【摘要】：目的建立适用于中国患者的医疗服务患者体验评价工具,开展系统性和标准化的医疗服务患者体验评价实践,探索医疗服务舆情评价的前沿方法,通过医疗服务的患者体验和舆情评价定量分析结果,为推进医疗机构以患者为中心的持续性医疗服务改善提供外部评估参考,为政府医疗服务监管部门的政策制定和完善提供循证决策依据。内容1、医疗服务患者体验评价工具研制开发。包括医疗服务患者体验问卷开发和现场调查工具开发。2、患者体验的现况水平分布和影响因素。开展全国性患者体验现况调查,了解中国患者体验的现状水平分布。分析全国分区域、分类型的医疗机构患者体验差异,分析不同环节和领域患者体验差异,研究影响患者体验的相关因素,分析患者体验存在的重点问题。3、社会公众对于医疗服务的认知和评价。基于信息流行病学视角,建立分析框架,分析互联网舆情对于医疗服务相关话题的关注和评价。方法1、患者体验评价工具开发:研究构念定义、构念评价框架的确定,采用回顾性文献研究;医疗服务关键环节识别、备选条目编制,以现场访谈为主,结合使用归纳法和演绎法;评价工具最终形成,以专家咨询法和预试研究为基础,分别采用信度分析、效度分析、可接受性分析进行效果评价。2、现况调查:采用配额抽样选择样本医院,采用方便抽样采集患者样本。患者体验现况水平研究采用描述性分析,结合数据可视化方法展现。logistic回归分析、平滑曲线拟合、阈值效应分析、分段线性回归等方法将被用于定量数据分析。3、信息流行病学研究:利用社会化媒体数据抓取、文本内容分析、自然语言处理等技术和方法,探索性分析以社会化媒体用户数据为来源的互联网舆情中有关医疗服务的相关话题内容,提出研究框架,建立研究指标和方法。结果1、开发出了分别包含32个和28个条目的门诊患者体验问卷(CPEQ-A)和住院患者体验问卷(CPEQ-I),作为适用于中国患者的患者体验评价工具。两类问卷总体信度系数分别为0.952和0.950,调查时间分别为10分钟和8分钟左右,同时配套开发了基于移动互联网的现场调查工具。2、全国136家样本医院的门诊和住院医疗服务患者体验总体平均分数为4.37±0.67分和4.66±0.51分。诊疗行为和人文关怀是门诊和住院患者体验较好的领域。3、环境设施和流程效率的医疗服务患者体验评分水平偏低;候诊时间和膳食服务,分别是门诊和住院医疗服务患者体验评分水平最低的环节。4、西部医院医疗服务的患者体验与东、中部医院差距较大;综合、中医、妇幼、专科医院的患者体验薄弱环节各有所异。5、人文关怀是影响门诊和住院医疗服务患者体验总体评价最为敏感的作用因素,OR 值分别为 6.06(96%CI:5.51-6.67)和 6.75(96%CI:5.91-7.72)。6、挂号等候超过16分钟、候诊时间超过26分钟、检查等候时间超过36分钟、缴费时间超过13分钟后,患者对相应环节的感受体验和评价降幅趋缓;诊疗沟通时间患者接受度的饱和效应出现在8分钟。7、本研究提出并使用了话题关注率(TI)和话题声量比(TOR)两个指标,诊疗行为、信息技术应用、医疗服务效率是互联网舆情关注较多的话题,TI 强度分别为 30.1%、22.2%、17.9%。8、社会化媒体用户有关医疗服务话题的舆情中,总体水平上情感倾向为正面的占36.1%,中立的占16.4%,负面的占47.4%。结论1、本研究开发的医疗服务患者体验评价工具适用性较好,基于该工具评价的全国136家公立医院医疗服务患者体验处于较好水平。2、环境设施和流程效率是医疗服务患者体验有待改善的重点领域,整体水平而言,门诊医疗服务患者体验有待改进的重点环节是候诊时间,住院医疗服务患者体验有待改进的重点环节是膳食服务。3、西部地区医院是政府卫生行政部门推进医疗服务改善工作落实需要重点关注的对象。改善医疗服务提供过程中的人文关怀,可有效提升患者体验的总体评价。4、医疗服务的互联网舆情关注焦点在于服务提供的技术性要素,对诊疗行为的感受和评价以正面为主,对医疗服务效率的感受和评价偏负面。5、研究的创新在于同时开发了门诊和住院医疗服务患者体验评价工具,定量化揭示了医疗服务患者体验改善优先领域和标准,探索出了基于信息流行病学视角的医疗服务评价新方法。6、患者体验是医疗服务获得感的直观体现,医疗服务改善应以患者体验评价为参考,应推动患者体验监测评价的制度化常态化。7、专项患者体验评价工具的开发、患者体验评价结果的标化与校正、与临床医疗质量安全评价的结合、创新性医疗服务评价方法的探索、患者体验评价在医保支付中的应用是未来研究可考虑的重要方向。
【图文】：

环节,门诊患者

门诊患者就诊环节耗时分布的盒须图

累积概率分布,环节,累积概率分布,门诊患者

门诊患者就诊环节耗时的累积概率分布情况(CDF图)
【学位授予单位】：北京协和医学院
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.3

【参考文献】