患者需求视角下的公立医院门诊医疗服务质量评价量表的研制

发布时间：2020-06-25 12:49

【摘要】：研究目的本研究在马斯洛需求层次理论的基础上构建公立医院门诊医疗服务质量评价量表,从患者需求获得满足情况的角度对公立医院门诊医疗服务质量进行评价,为提高门诊医疗服务质量提供意见和建议,以期能够使医院更多地从患者需求的角度出发,提供相应的门诊医疗服务以提高服务质量。研究方法本研究通过查阅国内外关于患者需求、门诊医疗服务,服务质量评价理论和方法等相关文献资料及专题小组讨论,形成基于马斯洛需求层次理论的公立医院门诊医疗服务质量评价指标体系。通过德尔菲专家咨询法筛选协调系数高的指标。进一步采用离散程度法、相关系数法、区分度分析法、因子分析法以及克朗巴赫系数法对条目进行定量筛选,构建初始评价量表。对量表进行信度和效度评价,运用主成分分析法确定量表各条目的权重系数,并对条目的权重进行归一化,最终形成可操作性较强的评价量表。随机选择杭州市两家公立医院,运用构建完善的量表评价其门诊医疗服务质量,通过t检验分析两家公立医院门诊医疗服务质量的差异是否存在统计学意义,为其改进门诊医疗服务质量提供意见和建议,同时进一步论证量表的实用性。研究结果本研究在文献研究及专题小组讨论的基础上,运用马斯洛需求层次理论构建了包含5个维度,38项条目的条目池。选择相关研究领域内的9名专家进行两轮的德尔菲专家咨询,通过专家对各指标的重要性以及可操作性评价进行筛选条目。经过第一轮专家咨询,删除了协调系数较低的“A06转诊平台为我转诊提供便利”“A11内外交通方便程度”“C06医护人员提供的健康教育服务较为全面”“C07可拒绝医护人员提供的治疗方案”等4项条目。经过第二轮专家咨询,删除了协调系数较低的“A02就诊环境舒适”“D06医护人员尊重您的宗教信仰”等2项条目。在专家咨询结果的基础上,综合离散程度法、相关系数法、区分度分析法、因子分析法以及克朗巴赫系数法,最终删除代表性较差、区分度较小、因子载荷较小、降低量表内部一致性的“A01尽快解除或缓解病痛”条目。删除变异系数较低,并因子分析结果中因子载荷较低并且降低量表内部一致性的“A03医护人员的精神面貌饱满”条目。在定量分析结果基础上,根据理论基础以及实际情况,最终形成包含基本需求、经济需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求以及自我实现需求6个维度,共计30项条目的评价量表。通过对现场调查的三家公立医院450名门诊患者的有效数据分析,得出量表的分半信度为是0.967,克朗巴赫系数为0.950。量表各个条目的得分与所在维度总分的相关系数均具有统计学意义,p0.01,相关系数均大于0.6,说明该量表具有良好的内容效度。在结构效度方面,KMO值为0.918,Bartlett’s球形检验显示,卡方值为8803.208,p0.05,适合做因子分析。运用实证性因子分析对量表的结构效度进行评价,通过因子载荷图发现,得出较为明显的6个公因子,即该量表具有良好的结构效度。进一步通过主成分分析法对条目进行归一化处理,标准化评价结果。运用设计好的量表对杭州两家公立医院的门诊医疗服务质量进行评分,结果显示,公立医院A得分为75.194,公立医院B的得分为78.829。通过t检验,p0.05,得分差异具有统计学意义,说明公立医院B的门诊医疗服务质量优于公立医院A,进一步验证了量表的实用性。研究结论本研究基于马斯洛需求层次理论,以患者需求为切入点,构建公立医院门诊医疗服务质量评价指标体系。通过专家咨询以及定量分析,筛选条目,确定量表的指标体系。根据确定的指标评价体系进一步构建量表条目,通过问卷调查对量表的信度和效度进行检验,验证量表的科学性和合理性。运用设计好的量表对杭州市两家不同公立医院的门诊患者进行问卷调查,对比被调查的公立医院的门诊医疗服务质量每个维度及总体得分情况,具体分析医院门诊医疗服务质量,从而建议医院需注重控制门诊医疗服务的费用,增加对疾病相关的预防、保健、康复知识的介绍,进一步满足患者多层次的医疗卫生服务需求。并且医院需要转变观念,从过分注重医院“硬件”和“软件”的先进性向“更多关注患者实际的医疗服务需求”转变,弥补医疗机构提供的门诊医疗服务和患者需求的医疗服务间的差距,构建和谐的看病就医环境。
【学位授予单位】：杭州师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.3
【图文】：

门诊医疗服务,患者需求,质量评价指标

通过百度学术网站、中国知网、维普中文科技期刊数据库、万方数据资源系统、PUBME统、Web of Science 等平台搜索，再结合马斯洛需求层次理论，构建了患者需求视角的医疗服务质量评价指标体系。根据马斯洛需求层次理论，在归属于低层次需求中的基需求与安全需求对应到门诊医疗服务质量需求上表现为患者对医疗技术及医疗安全保方面的需求。在归属于高层次需求的安全需求、归属与爱的需求及自我实现需求方面，应至患者对门诊医疗服务需求上可表现为人文服务、延伸服务及门诊医疗服务的社会价方面的需求。而后基于该理论模型，组织专题小组讨论。讨论小组由互不认识的门诊患者组成，研究者告知小组成员研究目的、研究内容和调查对象，让其列出其认为可以评价此研究象的指标条目，同时研讨相关概念的定义、范畴、内容，关键指标、量表维度等，由研者进行详细记录、归纳、总结，寻求共同意见，确定研究方向，了解门诊患者真实的医服务需求，了解量表条目的可理解性。最终，将专题小组讨论的结果与文献研究的结果合成包含 38 个条目的条目池。具体内容详见图 3.1 及图 3.2。

专家,专家咨询法,咨询专家,专家咨询

图 3.2 条目池构建3.2 专家咨询法确定指标体系3.2.1 咨询专家基本情况本研究共对 9 名专家进行了两轮的专家咨询，其中男性 5 人，女性 4 人。所选专家大

【参考文献】