石河子大学医学院第一附属医院住院患者满意度调查研究

发布时间：2020-07-01 00:31

【摘要】：患者满意度是社会公认能够反映医院社会效益的重要指标。患者满意度自“顾客满意度”这一概念衍生而来,是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期,然后经由患者这一接受医疗服务的主体,对所经历的医疗保健服务形成服务感知,与自身的服务预期进行比较后,形成“满意”或“不满意”的情感体验。在当前的社会环境下,医患关系长期处于“亚健康”状态。以公立医院为代表的主要医疗机构一方面要努力提高自身整体实力,另一方面也要注重改进医院管理和改善医疗服务,以提高患者对医院医疗服务的满意度水平。提高患者满意度,这既是医疗卫生主管部门对医院进行考核的外在要求,也是医院自我发展提升综合实力的内在需要。与门诊患者相比,住院患者对医疗服务的体验时间更长,与医护人员互动更多,对服务流程的体验更全,对医院的整体医疗服务质量更有发言权。国外很多医院早已将服务营销理念引入医院管理领域,将提高患者满意度作为医院发展战略的核心。随着国内各类医疗机构对于患者满意度的重视,对住院患者进行满意度测评也已经成为医院医疗服务的一项常规工作。本文在患者满意度相关理论和文献综述的基础上,在参考国内相关学者开发的医院住院患者满意度调查表的基础上,结合石河子大学医学院第一附属医院的实际情况和作者自身的工作经验,对住院患者满意度调查表进行了修订和完善。调查表包括住院患者一般情况和医疗服务满意度两部分,其中,患者一般情况主要包括:性别、年龄、职业、文化程度、居住地、婚姻状况、家庭人均月收入等人口统计特征;住院患者满意度则包括:医疗流程、医疗质量、医患沟通、医疗费用、医德医风、就医环境与保障等6个医疗服务满意度评价分项。本文介绍了石河子大学医学院第一附属医院发展情况,并对住院患者分类汇总,分析了该院“医患关系”现状、问题和原因。通过医院实地调研,面向内科、外科、妇产科、重症科、急诊科和儿科等6个类别科室的550名住院患者发放了满意度调查表。调查结果表明,石河子大学医学院第一附属医院住院患者整体满意度处于较高水平。对不同小类别组满意度评价的研究发现,总体满意度在各小类别满意度间差异有统计学意义(P0.05)。除医疗流程满意度(57.0%),医疗费用(52.1%),就医环境与保障(54.4%)三项外,对其他各维度满意度均较高,达64.1%及以上。医疗流程满意度低于医患沟通和医德医风,医疗质量满意度低于医德医风,医疗质量满意度高于就医环境和保障;医患沟通满意度高于医疗费用和就医环境和保障;医疗费用满意度低于医德医风;医德医风满意度高于就医环境和保障。研究还对住院患者医疗服务的总体满意度与患者一般情况以及各维度满意度评价的相关性分别进行单因素分析,分析结果发现,年龄、文化程度、收入、科室类别与总体满意度显著相关。此外,医疗质量、医德医风、医疗费用、医患沟通、医疗流程、就医环境和保障这6个分项也在不同程度地影响住院患者对医院医疗服务的整体满意度。针对上述调查结果,本文从提升患者对医疗费用的满意度、提高医疗服务质量、优化医院住院流程、促进医院医患和谐、改善医院住院环境等5个方面提出了提升医院住院患者满意度的建议,并从强化“以患者为中心”的理念、建立完善相关保障制度、做好统筹协调抓落实等三个方面提出了保障措施。
【学位授予单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.3
【图文】：

住院患者对医院的总体满意度水平对不同小类别组满意度评价的研究发现，总体满意度在各小类别满意度间差异有统计学意义（P<0.05）

【参考文献】