基于患者语言评价信息的医院服务质量评级

发布时间：2020-08-26 15:08

【摘要】：服务具有抽象性的特点,给人们想要对其质量进行测量和评价带来了挑战,因此对服务质量评价方法的研究,成为了国内外研究的热点问题。在医院服务质量的评价研究中,目前大多由医学领域的学者在进行研究,或是有知识领域受限的原因,他们的研究重点一般是在对医院服务质量评价模型的构建上,在方法上则多为运用简单统计分析方法计算问卷评分均值来衡量患者满意度,从而解释医院服务质量,这种方式忽视了服务具有抽象性这一特点。优化评价方法,考虑方法的综合运用来评价医院服务质量,能够为医院服务质量评价提供一种新思路,弥补国内现用的医院服务质量评价方法的不足。本研究以SERVQUAL模型为基础,从有形性、保证性、可靠性、移情性和响应性五个方面建立对医院服务质量的评价体系,并将医院服务质量的评价分为门诊和住院两个部分对医院的整体服务质量进行考量;将三角模糊数与乘积标度法相结合,把语言评价短语转化为三角模糊数,有助于衡量人类主观概念的不确定性,选择基于AHP的乘积标度法确定指标维度的权重,不仅考虑了评价指标内在客观重要性还结合实测资料考虑了患者角度的重要性。最后通过实证,本研究对两家医院的服务质量进行了评价,确定了其服务质量等级,验证了方法的实用性。为比较医院间的服务质量提供了方法和依据,为医院进行自我检查,监管部门进行考核,第三方机构进行评价或顾客进行比较提供参考,证明了本研究对医院的服务质量评价具有一定的应用价值。
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R197.32
【图文】：

就要对以下四个差距进行弥合：差距 1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距 3——未按标准提供服务；差距 4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型如图3-1（Parasuraman et al.，1985）所示：图 3-1 服务质量差距模型服务质量是服务质量差距的函数，用来衡量企业内部具有的各类差距，能对服务质量进行有效地测量。这个差距越大就表示，顾客对企业现在提的服务质量就越不满。也就是说服务质量等于服务期望值与服务感知值的差值，服务感知远大于服务质期望则服务质量质量优；服务感知略大于服务期望，服务质量为较好的；相等表示可以接受的服务质量；当服务感知是小于服务期望，那么服务质量则为差。因此，在纷繁的服务过程控制中，可以将差距分析作为出发点，来作为

图 5-1 医院甲门诊受访患者年龄段分布图 5-2 医院乙门诊受访患者年龄段分布乙医院门诊受访患者就诊的科室主要在内科以及妇产科，其他科室体统计如图 5-3，5-4 所示：

图 5-2 医院乙门诊受访患者年龄段分布乙医院门诊受访患者就诊的科室主要在内科以及妇产科，其他科室体统计如图 5-3，5-4 所示：图 5-3 医院甲门诊受访患者就诊科室统计

【参考文献】

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本文编号：2805334