于都单采血浆站客户服务体系优化研究

发布时间：2020-09-28 18:45

　　 随着医学的进步,血液制品现已广泛应用于疾病防控和临床救治等方面。目前,我国血液制品供不应求,为了缓解日趋严峻的血液制品供需关系,相关部门多次强调提高采浆机构的服务质量,让更多的人群加入到自愿捐献血浆的队伍中来。单采血浆站作为直接为献浆者提供服务的机构,其服务质量直接关系到献浆者的满意度。那么,提升单采血浆站的服务质量,为献浆者提供人性化、个性化的服务,是提高献浆者满意度的重要途径,也是提高献浆频率,缓解血液制品供需紧张必须要做的努力。本研究以顾客满意度为理论基础,运用问卷调查法,访谈法等方法,对献浆者是否满意于都单采血浆站服务态度进行深入了解,发现于都单采血浆站客户服务体系存在很多问题。然后通过对先进单采血浆站服务与传统单采血浆站服务的对比,根据问题调查结果与实际情况,对于都单采血浆站的服务提出以下建议:运用新的客户服务管理理念、建立新的考核体系,评价各单元的服务工作绩效水平、以及提高于都单采血浆站服务人员的能力,强化单采血浆站与客户之间的良性互动。希望通过对该站服务体系的改善提高客户满意度。本研究共分为五部分:第一部分,导论,阐述了该选题的背景及意义,研究方法,概述了国内外关于单采血浆站的主要研究成果;第二部分,于都单采血浆站客户服务体系基本理论与行业特点分析,主要叙述了客户服务体系相关理论,以及分析、总结行业特点;第三部分,于都单采血浆站客户服务体系现状分析,概述了于都单采血浆站客户管理体系,并对客户满意度调查结果进行分析、总结;第四部分,于都单采血浆站客户服务体系优化方案,对于都单采血浆站客户服务体系优化思路及原则提出了具体方案;第五部分,结论与展望。
【学位单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：R197.6
【部分图文】：

论文主要内容

【参考文献】

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本文编号：2829129