蓝十字脑科医院客服人员绩效管理方案研究

发布时间：2020-10-16 01:58

　　 随着市场对医疗服务需求的扩大,供给缺口也越来越大,健康产业的发展速度不断加快,对医院的经营管理产生了很大影响。医疗作为“现代服务业”之一,诊疗服务和“客户服务”是其两项重要组成部分。随着医疗行业技术水平的逐步增强,医院间的技术差距逐渐缩小,技术和服务水平成为占据行业优势的关键。蓝十字脑科医院一直将临床诊疗服务作为核心,相对于“客户服务”缺乏足够的重视,导致医院的服务体系出现诸多问题,直接影响了医院的整体服务质量。医院要提高客服人员的服务质量和水平,必须做好客服人员的绩效管理,只有科学有效的绩效管理才能更好的激发客服人员的工作热情,提高客服人员的工作质量,为患者提供更好的服务,进而促进医院更好的发展。在此研究背景下,本文采用文献研究法和访谈研究法,对蓝十字脑科医院客服人员目前的绩效管理方案进行分析和研究。首先,通过对具有代表性的客服人员进行访谈,分析出客服人员绩效管理过程中存在的问题,并进一步探究出问题的成因。其次,本研究对医院的总体战略目标进行逐层分解,将总体目标分解为各个部门目标,为各部门制定绩效指标与绩效权重,其中着重设计了客服人员的绩效考核指标与权重,分为直接指标、相关指标、行为指标以及额外的激励指标,各指标根据绩效考核的相关度有不同的占比,并为绩效计划明确了实施流程。在此基础上对客服人员的绩效考核做详细说明,并建议把绩效反馈和绩效考核结果应用到绩效工资调整、奖金分配、岗位调整、绩效改进以及员工的职业生涯规划当中,使绩效管理更好的发挥其作用。最后,为蓝十字脑科医院提供了企业文化保障、制度保障和人员保障等方面的针对性建议,以确保绩效管理方案能够得到有效的实施,为医院的长远发展提供有力的支持。本文研究根据蓝十字脑科医院的实际情况并结合未来的发展趋势,为医院的客服人员设计出一套完整的绩效管理方案,希望可以客观、全面、公平、公正的考核和评价客服人员的工作绩效,进而提高客服人员的工作积极性,以提高个人工作绩效。与此同时,也为其它部门员工的绩效管理工作提供合理参考,促进全院的绩效管理得到改善,提升医院服务的“软实力”,进而在激烈的市场竞争中获得持续的竞争优势。此外,本文通过对绩效管理理论在实际中的应用,同样可以为行业内与蓝十字脑科医院相类似的医疗机构,在开展客服人员绩效管理工作时提供有价值的、恰当的参考。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：R197.5
【部分图文】：

图 2.1 组织架构图2.2 客服人员绩效管理现状绩效管理主要由 4 个环节组成，分别是绩效计划的制定、绩效管理计划的实施、绩效考核与绩效评价、以及绩效结果的反馈应用，它是一个与组织的总体战略目标密切相关的周期性的管理系统，科学有效的绩效管理可以推动个人绩效和组织绩效的共同提升，实现组织的总体战略目标。然而蓝十字脑科医院客服人员绩效管理方案还不够完善，只是停留在绩效管理的初级阶段——绩效考核阶段。目前，蓝十字脑科医院客服人员的绩效考核设定为月考核，每月 5 日（节假日除外）前完成上月绩效考核，经医院领导核定后，将绩效考核结果上报财务科等相关单位。由于医院领导接触客服人员的机会比较少，对客服人员的工
【参考文献】

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本文编号：2842575