广州中医院结算服务流程管理改进研究
发布时间：2021-02-15 10:18
一直以来,由于我国医疗卫生资源分配的不公平,布局的不合理和不均衡,资源相对集中到大城市三甲医院。大城市三甲医院病人集中,人头拥挤,人满为患,导致我国“看病难、看病烦”问题相当突出,其中医院结算服务流程烦杂,结算缴费排长龙现象普遍存在,医院管理效率低、效果差,病人就医诊疗体验差、感受价值低,医院结算服务流程管理问题引起社会各方面关注,已被医院管理层提到了重要议事日程。本文以广州中医院为研究对象,以满足病人就医诊疗服务需求、提高病人价值感知为出发点,以改进医院结算服务流程管理、提高结算服务质量为切入点,以真正实现和落实“以病人为中心”、“患者至上、追求卓越”的服务宗旨为最终目标。首先,通过研究马斯洛（A.H.Maslow）“需求层次理论”、伍德鲁夫（Woodruff）“顾客价值认知理论”和载瑟摩尔（Zaithaml）的“顾客感知价值”等对顾客服务需求心里感知的基本诉求有关理论,结合国家政策要求、国内外医院结算服务管理理念、实践经验做法和最新研究现状。其次,通过问卷调查等实证分析法全面掌握了解病人对广州中医院结算服务的满意情况,医院领导层、管理人员、临床医护人员以及结算服务管理团队等对广州中...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
医院病人区域来源分类统计表
作者：黄少瑜 广州中医院结算服务流程管理有 30 人次，占总人数的 8.57%；属于商业保险的有 20 人次，%；其他性质病人有 40 人次，占总人数的 11.43%。挂号缴费排队所花时间上的调查，花 3 分钟以内有 10 人次，%；花 3～5 分钟的有 50 人次，占总人数的 14.29%；花 5～10 分总人数的 19.43%；花 10～20 钟的有 130 人次，占总人数的 37 分钟的有 67 人次，占总人数的 19.14%；花 30～60 分钟的有 20 5.71%；花 60 分钟以上有 5 人，占总人数的 1.43%，调查结果见
MBA 学位论文 作者：黄少瑜 广州中医院结算服务流程管理改进研究病人自己选错科室的 8 人次，占被调查总人数的 21.05%；病人迟到或没时间等候的有 7 人次，占被调查总人数的 18.42%；挂号时用错资料、错用名字等有 4人次，占被调查总人数的 10.53%；医生签名证明需转科或住院等有 6 人次，占被调查总人数的 15.79%；其他情况或原因的 8 人次，占被调查总人数的 21.05%，调查结果见图 9。在调查遇到有关结算缴费退费问题的情况和原因时，共有 34 人回答问题，占被调查总人数的 9.71%。选医生开错药品、用药量或检查治疗单等达的有 3 人次，占被调查总人数的 8.88%；收费员收错药品、用药量或检查治疗单等的有 7人次，占被调查总人数的 20.59%；病人因个人原因需要退费的有 12 人次，占被调查总人数的 35.29%；因检查项目预约时间较长或不合适或其他原因的有 12 人次，占被调查总人数的 35.29%，调查结果见图 10。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于互联网的财务结算控制研究:以温州医科大学附属第一医院为例[J]. 蔡战英,陈朝伟,魏妍炘,吴云良,汪蓓艳. 中国卫生经济. 2016(12)
[2]大型公立医院自助收费机“单边账”问题退费流程设计[J]. 夏晓梅. 中国管理信息化. 2016(18)
[3]多模式多渠道自助结算方式的分析与实现[J]. 徐苗桑,潘安,吴自力,李建平,黄戈靖,卢朝升. 中国数字医学. 2016(03)
[4]医疗服务中患者对医疗信息的需求层次及特征[J]. 汲南,辛向阳. 医学与哲学（B）. 2016 (02)
[5]基于需求层次理论的公立医院医患沟通模式探索[J]. 吉建伟,谢志娟,封雪,唐震,周晓艳. 中国医院管理. 2015(08)
[6]顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究[J]. 何建民,潘永涛. 管理现代化. 2015(01)
[7]美国医学人文关怀及对我国医院管理的启示[J]. 黄海. 医院院长论坛-首都医科大学学报（社会科学版）. 2014(03)
[8]对新医改下病人就医需求的认识与思考[J]. 王仲. 中国医院管理. 2014(04)
[9]“银医一卡通”就诊系统的应用与探讨[J]. 赵昕昱,王涤非,张铎,陈波,陶寅,徐红霞. 人民军医. 2014(03)
[10]基于流程再造的医院床边结算应用研究[J]. 陆正洪. 江苏卫生事业管理. 2014(01)
硕士论文
[1]基于顾客价值的兰州大学第二医院营销策略研究[D]. 刘爱军.兰州大学 2016
[2]建行海南省分行授信业务流程改进研究[D]. 缪心震.兰州大学 2016
[3]顾客价值沉淀研究[D]. 李秀南.浙江大学 2006
本文编号：3034658
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：83 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
医院病人区域来源分类统计表
作者：黄少瑜 广州中医院结算服务流程管理有 30 人次，占总人数的 8.57%；属于商业保险的有 20 人次，%；其他性质病人有 40 人次，占总人数的 11.43%。挂号缴费排队所花时间上的调查，花 3 分钟以内有 10 人次，%；花 3～5 分钟的有 50 人次，占总人数的 14.29%；花 5～10 分总人数的 19.43%；花 10～20 钟的有 130 人次，占总人数的 37 分钟的有 67 人次，占总人数的 19.14%；花 30～60 分钟的有 20 5.71%；花 60 分钟以上有 5 人，占总人数的 1.43%，调查结果见
MBA 学位论文 作者：黄少瑜 广州中医院结算服务流程管理改进研究病人自己选错科室的 8 人次，占被调查总人数的 21.05%；病人迟到或没时间等候的有 7 人次，占被调查总人数的 18.42%；挂号时用错资料、错用名字等有 4人次，占被调查总人数的 10.53%；医生签名证明需转科或住院等有 6 人次，占被调查总人数的 15.79%；其他情况或原因的 8 人次，占被调查总人数的 21.05%，调查结果见图 9。在调查遇到有关结算缴费退费问题的情况和原因时，共有 34 人回答问题，占被调查总人数的 9.71%。选医生开错药品、用药量或检查治疗单等达的有 3 人次，占被调查总人数的 8.88%；收费员收错药品、用药量或检查治疗单等的有 7人次，占被调查总人数的 20.59%；病人因个人原因需要退费的有 12 人次，占被调查总人数的 35.29%；因检查项目预约时间较长或不合适或其他原因的有 12 人次，占被调查总人数的 35.29%，调查结果见图 10。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于互联网的财务结算控制研究:以温州医科大学附属第一医院为例[J]. 蔡战英,陈朝伟,魏妍炘,吴云良,汪蓓艳. 中国卫生经济. 2016(12)
[2]大型公立医院自助收费机“单边账”问题退费流程设计[J]. 夏晓梅. 中国管理信息化. 2016(18)
[3]多模式多渠道自助结算方式的分析与实现[J]. 徐苗桑,潘安,吴自力,李建平,黄戈靖,卢朝升. 中国数字医学. 2016(03)
[4]医疗服务中患者对医疗信息的需求层次及特征[J]. 汲南,辛向阳. 医学与哲学（B）. 2016 (02)
[5]基于需求层次理论的公立医院医患沟通模式探索[J]. 吉建伟,谢志娟,封雪,唐震,周晓艳. 中国医院管理. 2015(08)
[6]顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究[J]. 何建民,潘永涛. 管理现代化. 2015(01)
[7]美国医学人文关怀及对我国医院管理的启示[J]. 黄海. 医院院长论坛-首都医科大学学报（社会科学版）. 2014(03)
[8]对新医改下病人就医需求的认识与思考[J]. 王仲. 中国医院管理. 2014(04)
[9]“银医一卡通”就诊系统的应用与探讨[J]. 赵昕昱,王涤非,张铎,陈波,陶寅,徐红霞. 人民军医. 2014(03)
[10]基于流程再造的医院床边结算应用研究[J]. 陆正洪. 江苏卫生事业管理. 2014(01)
硕士论文
[1]基于顾客价值的兰州大学第二医院营销策略研究[D]. 刘爱军.兰州大学 2016
[2]建行海南省分行授信业务流程改进研究[D]. 缪心震.兰州大学 2016
[3]顾客价值沉淀研究[D]. 李秀南.浙江大学 2006
本文编号：3034658
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