联通集团客户满意度关键制约因素实证研究

发布时间：2024-10-05 00:00

　　随着国家经济体制改革的深化,邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始转变。近几年来,中国电信业的管理体制改革力度较大,在经历了1994年中国联通成立的垄断打破、1998年的邮电分营、1999年的移动和寻呼的剥离、2000年的政企分开之后,有着数十年垄断运营历史的中国电信行业,已经逐步转变成为存在多个独立的市场主体的竞争性行业,踏上了市场化的新里程。 集团客户是电信企业重要的收入和利润来源。集团客户的去与留、话费的增与减,对电信企业业绩制约十分显著,各家运营商都把争夺集团客户作为市场竞争的焦点,其中集团客户满意度是电信运营商市场竞争的重要手段。本文通过市场调查和研究,找出联通集团客户满意度关键制约因素,采取相应对策措施,有利于提高中国联通集团客户满意度,拓展中国联通集团客户的市场空间和数量。 本文系统分析了联通集团客户满意度的相关理论,构建联通集团客户满意度理论框架模型,对制约联通集团客户满意度的因素进行研究假设,通过对中国联通泉州分公司集团客户的深度访谈所获得的数据,采用SPSS统计软件,对各个研究假设进行验证。研究结果发现,新增业务办理、服务热线、企业文化和品牌感知成为中国联通泉...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1消费者购买行为模式

购买者的个性和决策产生了一定的购买决定。图2-1揭示了消费者购买行为模式。[6]图2-1消费者购买行为模式Blackwell[7]的研究发现，多数购买决策行为不是由一个人做出的，而是由多人相互制约的结果，主要有以下五种角色：发起者：首先提出或者有意购买某一产品或服务的人；制....

图2-2：消费者决策过程

消费者如何购买可看作发现问题后开始的决策的过程，而解决问题可看作用满足需求、考虑周到、缜密推断的行为。Blackwell通过研究给出了消费者选某个品牌前要经历的一系列阶段，图2-2显示了消费者决策过程的五个阶段。

图4-1因子分析的碎石图

Sig..000资料来源：本研究整理制约联通集团客户满意度的11个因素经因子分析，图4-1所示的是因子分析的碎石图。图4-1因子分析的碎石图资料来源：本研究整理利用因子分析的碎石图可以帮助确定最优的因子数量。在碎石图中，横坐标表示因子数目，纵坐标表示特征值。从图4-1可....

图4-2因子分析后的联通集团客户满意度理论模型

资料来源：本研究整理根据以上因子分析结果，产生新的研究构面，本研究将以此为分析对象，如图4-2所示

本文编号：4007299