华西证券公司客户关系管理的分析与研究

发布时间：2024-06-28 06:19

　　伴随证券市场国际化步伐的加快,证券公司在未来不仅要受到来自国内同业的挑战,还将面临来自国外金融机构的竞争；浮动佣金制的实施,证券行业经纪业务垄断利润时代一去不复返；金融期货在证券市场的推行,对券商来说既是一种机遇,又是一种挑战。如何做好客户关系管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的顾客份额是摆在证券行业面前的一项艰巨任务。 本文在借鉴国内外企业客户关系管理的先进理念和技术方法的基础上系统论述客户关系管理理论,并结合华西证券成都营业部客户关系管理现状,寻求客户关系管理合理实施的策略。文章首先从课题研究背景及意义出发,对国内外文献进行概述；接着,对华西证券客户关系管理现状、取得成果及存在问题进行具体分析；再次,在华西证券原有客户关系管理基础上建立了客户关系管理体系,涉及客户识别体系、客户细分体系、客户挽留体系和经纪人制度的建立等；最后,在所设计体系基础上,对华西证券获取客户资源的管理系统进行改进,重点研究了客户分类,客户满意度和忠诚度指标,并在此基础上重构业务流程、建立完善的客户服务中心,力图解决证券公司面临的营业问题。 笔者又对华西证券成都营业部辅助营销策略进行分析,将客户关系管理体系落...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3.1企业客户定位流程示意图

位目标客户后，企业应根据客户数量及客户给企业带来的边际利润水平选择不户关系类型。市场营销学大师科特勒统计大量企业客户关系类型，将客户关分为基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型。对客户关系类型的分类，并客户进行如信用公司对客户的信用打分那样，而是在双方共同盈利的基础上对用个性化服....

图3.4证券公司经纪业务客户关系管理流程图

从上述客户关系管理的闭环流程系统中可以看出，CRM可以分为两个主要组成部分:数据获取部分的操作型CRM，主要涉及客户及交易数据的获取;数据分析并提供个性化服务的分析型CRM，涉及对收集客户数据的分析研究，在此基础上生成分析报告和开发个性化服务，客户回馈环节使得这两部分有机联系起来....

图3.3证券经纪业务客户关系管理目标

.2操作型客户关系管理综合业务信息数据库数据分析客户行为分析个性化咨询产品客户识别华西证券经营活动差异化服务团目标客户图3.4证券公司经纪业务客户关系管理流程图

图4.1华西证券2006年年年华西证券交易方式成交量比率图)

(2007图4.1华西证券2006年年年华西证券交易方式成交量比率图)、2007年交易方式成交量比率图通过近年华西证券客户交易方式的变化可以看出，传统现场交易的方式正逐步萎缩，网上交易方式呈递增趋势，这为成都营业部提供了增加网络交易设备的信号，优化网络交易的便利性。从国内证券业交....

本文编号：3996552