Y监理公司服务质量管理研究

发布时间：2017-06-11 13:03

  本文关键词：Y监理公司服务质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：从我国在1988年推行监理制度以来,工程监理行业作为一个新兴行业快速发展,但与之相适应的服务质量管理体系并没有同时被建立起来。因为他国并没有与国内监理行业相同的行业,因而我国监理行业的成长一直较为缓慢。根据我国工程监理行业的行业特点,本文以服务质量差距模型和SERVQUAL为基础,针对Y监理公司服务质量管理,尤其是服务质量评判方面出现的问题,研究设计出了服务质量差距模型和服务质量的测评问卷,并将其具体应用于对Y监理公司的研究上,对其一些客户进行了问卷调查,然后应用SPSS软件对收集的调查结果进行了数据分析。得出的结果显示：问卷具有较高的信度和一定的效度,能够用于工程监理行业的服务质量测评；监理行业的服务质量现仅有三个维度,其重要性排序为：响应性、有形性、保证性。之后将研究结果通过t-test检验,找出了Y监理公司服务质量不足的原因,从而提出一些针对性的改进建议：更换《业主满意度表》,以期真正有效的了解客户的意见；加大投入改善矿山工程服务响应性,同时做好沟通降低矿山工程服务响应性的期望：改变总监评价和培训标准,总对初次客户进行服务是总监不合格的一个标准；加强管理人员管理学知识的学习等。虽然本文只对Y监理公司的服务质量管理做了一定程度上的研究,但是,对于其所在的工程监理行业来说,本次研究得出的结论有一定的参考价值,研究过程具有较强的可操作性,亦可将其研究方法应用于本行业中其他监理公司的相关研究中,有助于加强监理公司的服务质量管理,从而逐渐改善整个工程监理行业的服务质量现状。总体来说,本次研究以服务质量差距模型和SERVQUAL为基础,根据我国工程监理行业的特点,开发出了适合于Y监理公司的服务质量差距模型和测评量表,解决了Y监理公司的实际问题,具有较强的实践意义,有利于改善Y监理公司的服务质量现状。
【关键词】：工程监理 服务质量差距模型 服务质量测评
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.92;F273.2
【目录】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 1 研究背景与研究意义11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.2.1 理论意义12
• 1.2.2 实践意义12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究框架13-14
• 1.5 创新点14-15
• 2 理论与文献综述15-23
• 2.1 服务质量管理15-18
• 2.2 监理公司服务质量管理18-23
• 2.2.1 监理单位工作职责19-21
• 2.2.2 工程监理的流程要素21-23
• 3 Y监理公司服务质量管理现状23-32
• 3.1 Y监理公司简介23-24
• 3.2 Y监理公司服务质量管理现状24-32
• 3.2.1 内部评价24-30
• 3.2.2 外部评价30-31
• 3.2.3 存在问题31-32
• 4 工程监理服务质量差距模型的构建32-40
• 4.1 工程监理流程要素导入服务质量差距模型32-34
• 4.2 测量量表选择34-38
• 4.2.1 SERVQUAL方法35-36
• 4.2.2 SERVPERF方法36-37
• 4.2.3 SERVQUAL和SERVPERF的应用比较37-38
• 4.3 SERVQUAL量表与工程监理服务质量属性38-40
• 5 Y监理公司服务质量管理调查分析40-62
• 5.1 研究方案设计40-42
• 5.1.1 研究过程40
• 5.1.2 调查问卷设计40-42
• 5.2 调研结果与分析42-58
• 5.2.1 样本情况42-44
• 5.2.2 样本统计与分析44-58
• 5.3 Y监理公司服务质量中存在的主要问题和原因分析58-62
• 6 Y监理公司服务质量管理改进方案62-66
• 6.1 外部评价改进方案62-63
• 6.2 服务质量改进方案63-64
• 6.2.1 服务质量改进重点63
• 6.2.2 矿山工程服务质量改进方案63
• 6.2.3 总监评价和培训改进方案63-64
• 6.3 宣传解释改进方案64
• 6.4 其他改进方案64-66
• 7 结论及展望66-68
• 7.1 结论66
• 7.2 局限性66-68
• 附录68-71
• 参考文献71-74
• 致谢74-75
• 学位论文评阅及答辩情况表75

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