基于顾客满意的银行网点服务质量提升研究

发布时间：2021-04-12 17:57

  银行网点是商业银行基本经营单位,是服务顾客、营销产品的重要物理场所。基于顾客信任、网点物理性、交易见证的特点和银行业特殊的法律及监管有关规定,银行网点仍是当前银行服务顾客的重要分销渠道。网点服务质量代表一家商业银行的服务管理水平,体现其核心竞争力。银行网点服务质量管理的核心是“以顾客为中心”。提高顾客满意度是商业银行经营的出发点和归宿。国内外的研究表明,在任何时候顾客满意度都是极其重要的,对银行而言亦不例外,囚为它在很大程度上决定一家商业银行的市场份额。就现实意义而言,伴随着国内宏观经济的发展,社会公众对金融服务业提出了更多的服务需求和更高的服务标准,银行网点服务质量的提升亦是促进社会消费结构升级、改善社会窗口服务能力的应有之意,因此国内商业银行应重视网点服务质量的研究和改进,更好地服务顾客、服务经济发展。银行网点服务质量提升是一个系统性强的项目。它需要在现有资源的约束下,运用系统理论和方法最大限度地利用网点内外部的资源,优化服务流程,提高顾客满意度,从而提高网点的经营绩效和管理效率。对银行网点而言,服务质量提升既是一个服务管理过程,又是一个服务管理体系。本文将按照项目质量管理的基本原理,根据“顾客根据期望服务质量与实际接收的服务质量的感知差距来判定服务质量的高低”的服务质量管理理论,借鉴通用的SERVQUAL服务质量评价模型五个维度(可靠性、回应性、保证性、移情性和感知性)的22个条款设计了银行网点顾客满意度评价的调查问卷并开展实证研究,结合服务专家的重要性评价,获得了大量宝贵的调查数据信息。同时,通过现场与银行管理者、服务人员的访谈,并以嵌入服务流程的方式直接体验顾客感知的方法,获得了大量的典型服务案例,为网点服务质量提升提供有力的佐证。在详实的数据和典型案例的基础上,本文重点研究了样本信度、要素相关性、要素重要性等变量,构建了服务要素的“顾客满意度评价一重要性”矩阵模型,并采用控制图、流程图、排列图、直方图等多种项目质量控制工具开展了服务过程控制分析,深入地探索了影响银行网点顾客满意度评价的核心制约因素,如“流程高效简便、排队时间合适、收费公开透明、投诉处理满意、窗口开放合理、售后服务到位”等直接影响因素以及“领导者的服务认知、服务人员的执行力"等间接影响因素。在此基础上,本文提出了银行网点服务质量提升的有效途径,即提高管理者重视程度、制定网点服务质量标准体系、改善服务人员综合服务能力、改进网点内部服务设施布局、提供金融和非金融增值服务、构建完善的售后服务体系等服务措施及体系,为国内银行网点渠道服务质量提升的项目管理提供新的参考依据。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2

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本文编号：1200372