朝阳银行客户关系管理方案实施研究

发布时间：2018-02-01 16:56

  本文关键词： CRM方案 金融环境 BSC技术　出处：《吉林大学》2012年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：本文以2009-2010年朝阳银行CRM方案实施的真实案例为研究对象，借助Porters Diamond模型与比较制度分析等方法，对处于剧烈经济转型期的辽宁朝阜地区资源枯竭型城市商业银行如何进行CRM方案实施做了针对性的系统研究。 具体而言，作者首先从朝阳银行CRM的制度环境入手，对辽宁老工业基地的历史发展、金融环境现实与方案实施前的客户服务水平进行深入分析，以期对通篇论文研究提供基础约束条件与分析平台，从而系统回答“为什么朝阳银行引入CRM管理系统实施”问题，并为辽宁资源枯竭型城市商业银行开展CRM方案的阻碍因素提供研究基础。其次采用SWOT方法对朝阳银行CRM管理系统实施的机遇、威胁、优势与内在缺陷进行了深入研究，并客观分析了2009-2010年朝阳银行CRM管理系统实施过程。最后采用BSC方法，对2009-2010年朝阳银行CRM管理系统的外部影响因素与实施绩效指标之间的互动影响机理进行分析，并为下一阶段的项目优化与改进提供新思路。 研究表明： （1）商业银行实施客户关系管理既是降低经营成本、赢得竞争优势的需要，也是自身发展的需要； （2）身处辽西资源枯竭型地区，朝阳银行CRM方案实施受制于辽宁老工业基地特有的经济发展环境，从现实来看，朝阳银行CRM实施仍处于初级阶段：专业生产要素，特别是高级项目实施人才的缺少制约了朝阳银行CRM实施；长期以来，朝阜地区商业银行与国有大中型工业企业之间存在着根深蒂固的关系型融资关系，这种传统的融资手段与现代商业银行客户关系管理所依托的法治精神与市场契约环境相悖离。 （3）2009-2010年，朝阳银行因地适宜地将操作型CRM确定为此次项目实施的先期发展目标，并将根据实时绩效，，将分析型CRM作为2011-2015年的后续目标。并将整个项目实施分解为四个阶段，依W-O战略、S-O战略、W-T战略与S-T战略顺序进行项目实施。研究表明，IT信息技术要素对银行绩效的促进功能要显著高于商业理念因素；消费者因素的微观绩效得到了显著的改善，与之相比，员工培训与人力资本仍然难言乐观。 综上所述，作者充分运用项目管理硕士专业知识，结合2009-2010期间全程参与朝阳银行CRM方案实施的真实经历，这样的研究，具有如下意义： （1）对商业银行在资源枯竭型城市如何拓展客户业务提供了经验借鉴，从一种崭新视角丰富了当下中国金融机构CRM方案实施经验； （2）借助比较制度分析方法，针对辽宁资源枯竭型城市特有的金融环境特点，深入解析制约辽宁资源枯竭型城市商业银行开展CRM的制度阻碍因素及作用机理，使本文的研究更具现实性，相关结论更具操作性。 与此同时，作者金融理论领域相关知识结构的欠缺、逻辑模型建构方面经验不足，特别是Porters Diamond不能完全适应发展中国家产业经济分析等诸多因素都将是本文研究的挑战。希望在未来研究的过程中，不断砥砺。
[Abstract]:The implementation of the real case in Chaoyang CRM bank for 2009-2010 years as the research object, using the Porters Diamond model and comparative institutional analysis, the implementation of the system for the research of the severe economic transition in Liaoning Fu area resource exhausted city commercial banks how to carry out the CRM program.
Specifically, the author firstly from the institutional environment Chaoyang bank CRM with the historical development of the old industrial base of Liaoning, in-depth analysis of the financial environment and the reality before the implementation of the program level of customer service, in order to provide the basic constraints and analysis platform for the whole thesis, to answer the question "why Chaoyang bank system with the CRM management system implementation" problem, and for the Liaoning resource exhausted city commercial banks provide the research foundation of the CRM scheme. The factors impeding the implementation of Chaoyang bank CRM management system using SWOT method the opportunity, threat, advantage and in-depth study of internal defects, and objectively analyses the implementation process of 2009-2010 years of Chaoyang bank management system. Finally using BSC CRM method of mutual influence mechanism between external factors 2009-2010 years Chaoyang bank CRM management system and implementation of performance indicators It also provides new ideas for the optimization and improvement of the next phase of the project.
Research shows锛

本文编号：1482358