X证券公司呼叫中心运营管理研究

发布时间：2018-10-16 19:56

【摘要】：与客户建立长期稳定的合作关系,对服务业尤其是属于金融服务业的证券公司来说有着非同一般的重要意义。由于金融服务的特点是高度无形性,消费者对金融服务的消费实际上是在信息缺乏和对金融机构高度信任的基础之上实施的,具有高体验和高信用的特征；加之绝大部分金融服务都体现为客户与金融服务商的持续交往过程中,这决定了金融服务企业的营销策略比如是防御型(保留老客户)与进攻型(开发新客户)并重。同时,相关研究显示,在对企业利润产生影响的诸多因素中,客户保留比那些与竞争优势相关的变量(如市场占有率、规模经济等)对企业的利润影响更大。在任何行业,对于15%-20%的平均客户流失率而言,仅仅降低5%的客户流失率都有可能将利润率从25%提升到80%。因此,对于属于金融服务业的证券公司来说,关注如何提升服务水平,以提升客户满意度、降低客户流失率有着重要意义。此外,自从2000年之后,证券公司开始逐渐开展以网上交易为主的非现场交易服务模式。截止到2011年,90%以上的证券交易都是通过非现场的交易方式完成的,从而说明证券公司向客户提供的服务绝大数是通过以非现场方式开展。在这种背景下,以提供电话语音服务为主的呼叫中心成为证券公司服务客户的一个重要渠道。从客户的角度来看,呼叫中心的运营管理水平在一定程度上代表了证券公司的服务水平,从而影响客户满意度。随着2012年行业监管放松的趋势形成,中国证券行业迎来了空前的发展机遇,创新产品和创新业务将不断涌现,客户对证券公司的服务提出了更加多元化的需求,从而对呼叫中心的服务水平提出了更高的要求。在这种背景下,讨论如何提高呼叫中心的运营管理水平对于提升证券公司的服务水平、进而提高证券公司的核心竞争力有着深远而现实的意义。本研究以X证券公司呼叫中心为例,以提高X证券公司呼叫中心运营管理为研究目标,从探讨客户关系管理的概念入手,分别对服务质量和内部营销理论等相关文献进行了回顾与评述,接下来对呼叫中心的起源、发展历程进行回顾,并对呼叫中心在我国的发展进行详尽的分析,提出了X证券公司呼叫中心运营管理的一些建议。本研究一共由六个部分组成。本文首先从研究背景、研究意义、研究思路、研究方法进行阐述。本研究采用的研究方法包括：文献研究法、归纳法和比较研究法。第二部分对本研究相关的一些理论文献进行回顾,包括客户关系管理的概念、客户关系管理的核心思想、服务质量理论、内部营销理论等,通过对这些与本研究相关理论进行回顾,可以为本研究奠定良好的理论基础。第三部分回顾呼叫中心的起源及发展的历史,对呼叫中心的发展现状进行阐述。通过对我国呼叫中心发展现状的进行分析,可以得知呼叫中心在我国得到了快速的发展,座席规模和投资规模每年都稳步增加,在很多行业都可到了普遍的运用,并且取得了很好的使用效果。但是我们还应该清醒的认识到我国呼叫中心还存在一些问题,如运营管理理念滞后、专业的管理和技术人才匮乏,员工流动性大、技术利用率低,技术条件落后等问题。第四部分详细阐述X证券公司呼叫中心的现状,全面为大家展示X证券公司呼叫中心的一些情况,通过了解X证券公司呼叫中心的现状,可以了解X证券公司呼叫中心所存在的一些问题。第五部分对呼叫中心进行分析,并阐述呼叫中心整体规划的思路。通过对X证券公司呼叫中心的需求分析、客户期望分析、服务质量关键因素分析等更加全面地明确X证券公司呼叫中心需要提升的地方。对呼叫中心的需求分析,呼叫中心有外呼服务的需求、服务质量分析的需求和客户数据库的需求；对客户期望分析,得知客户对呼叫中心有十个方面的期望：1.期望呼叫中心能提供需求帮助；2.期望能得到礼貌的接待；3.期望能快速、及时响应需求；4.期望能及时处理所关注的问题；5.期望有具有良好职业素质的客服人员；6.期望呼叫中心能尽最大努力去帮助客户解决问题；7.期望能履行义务,信守承诺；8.期望呼叫一次就能够解决问题；9.期望实时跟进；10.期望呼叫中心能够有社会责任感和道德感。呼叫中心服务质量的关键因素包括：服务水平、首叫解决率、服务品质和具备良好职业素质的工作人员。第六部分根据对X证券公司呼叫中心现状分析与研究,从客户关系管理等相关理论出发,为呼叫中心的运营管理提出一些具体建议。这些建议包括：1.明确呼叫中心的战略定位。将来X证券公司呼叫中心应该是一个能提供综合服务的平台,除了能处理传统的一些服务业务之外,还应该能为企业内部服务。通过明确X证券公司呼叫中心的定位,为呼叫中心今后的发展指明了方向。2.优化内部营销。呼叫中心员工的工作满意度直接影响着呼叫中心对客户的服务质量,通过优化内部营销,激发员工工作的积极性和主动性,提高员工工作的满意度,进一步提升呼叫中心的服务水平。3.丰富激励方式。激励方式有目标激励、奖惩激励、领导行为激励、考评激励和榜样激励。通过丰富激励方式,来激励员工工作的积极性,有利于降低呼叫中心员工的离职率,稳定呼叫中心的员工队伍。4.构建运营指标。运营指标分为呼入指标和呼出指标,呼入指标有13项,呼出指标有4项。通过构建运营指标,为呼叫中心的顺利运营提供保障,可以及时发现呼叫中心运营过程中所出现的问题。5.优化业务流程。业务流程主要从核实流程、服务实现流程和知识流程来进行优化。优化业务流程可以提高呼叫中心运营的效率,提升呼叫中心的服务水平。6.数据挖掘。数据挖掘主要分为七个步骤来进行。通过数据挖掘,可以对客户的需求有更加深入的了解,为公司提供决策支持。本研究的主要创新点： 1.选题具有典型性。目前证券行业内竞争日趋激烈,产品同质化严重,各证券公司经营模式基本相同。在这个以竞争为主旋律的时代,证券公司提供服务的方式和质量关系着他们今后的生存和发展,探讨X证券公司呼叫中心的运营管理可以对其他证券公司呼叫中心具有一定的借鉴意义。 2.理论基础扎实。本研究运用了大量的理论,通过对客户管理管理理论、服务质量理论和内部营销理论等进行回顾,在这些理论的基础之上提出了呼叫中心运营管理的一些建议,为本文的顺利写作奠定了扎实的理论基础。 3.本研究运用了大量的图表,更加直观的表达了作者的观点,同时读者在阅读本文的时候可以更加清晰明了；同时,本研究搜集了大量的数据。通过对这些数据的运用,增加了文章的说服力。本研究的不足之处： 1.由于篇幅所限,对于X证券公司呼叫中心存在的其他问题,如团队文化建设问题等未能进行深入的探讨。 2.由于对呼叫中心技术方面的知识掌握有限,所以对于呼叫中心技术方面的问题探讨的还不够深入。
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【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F832.39

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