商业银行客户投诉的成因和对策

发布时间：2019-01-22 16:44

【摘要】：针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。
[Abstract]:In view of the problems that the current commercial bank has paid attention to the customer's complaints and the management is not in place, this paper concludes the cause of the customer complaint of the commercial bank, mainly including the customer complaints caused by the background support problem, and the customer complaints caused by the problem of the service quality of the staff; Complaints caused by the customer's own reasons; customer complaints due to third-party reasons other than the Bank. On this basis, the following suggestions are put forward: the commercial bank should raise the awareness of the importance of the management and the staff's importance to the customer's complaints, establish the rapid response mechanism of the standardized service specification and the complaint handling, and adopt the skill training to strengthen the staff of the bank, Establish a scientific customer complaint assessment system and other measures, so as to establish a perfect and effective customer complaint management mechanism.
【作者单位】： 中国工商银行广东省分行法律事务部;
【分类号】：F832.33

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本文编号：2413391