建行辽宁省分行CRM问题及对策研究

发布时间：2020-05-10 08:43

【摘要】：中国金融行业面临行业垄断被打破、同行业竞争加剧、国际资本争相进入等多重压力和挑战,银行金融机构处于战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。在国际商业银行领域,重视客户关系、进行客户关系管理已经是得到公认的、成熟的企业经营战略,客户关系管理在客户信息资源掌握、客户挽留和关怀、产品和服务的销售等方面,越来越具有举足轻重的地位和作用。随着客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)理念的不断推广和深入,国内各家商业银行也逐渐开始重视客户管理,开始尝试各种方法,加强对客户关系的管理和维护。建行辽宁省分行十分关注客户关系管理,通过规划自身的整体战略目标、市场定位和信息技术发展规划,在经营理念、业务流程、组织架构和信息技术等主要领域贯彻并实施全面的客户关系管理,并在四大国有商业银行中率先推出OCRM(Operational Customer Relationship Management)系统。但随着形势的变化,建行辽宁省分行在推进和实施客户关系管理过程中暴露出诸多问题。如:主要业务流程不规范问题,组织领导、部门和岗位职责不明确问题,OCRM系统平台功能及应用存在诸多不足问题,居民对PC终端和智能手机终端需求强烈和迫切问题,以及尚未建立健全CRM绩效管理体系的问题。为了系统解决建行辽宁省分行在推进和实施CRM过程中遇到的问题,本文拟以现场调研的研究方式,对存在的问题进行系统分析,并在此基础上制定具有针对性的措施和对策,同时制定客户关系管理体系正常运行的保障措施,以便更好的解决建行辽宁省分行客户关系管理的实际问题。希望通过本文的研究,能够有效解决建行辽宁省分行在推进和实施CRM过程中遇到的实际问题,并未相关企业解决类似问题提供有价值的参考。
【图文】：

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销售业务的计划性和针对性，使贵宾客户获得一致性的服务体验。规范化的销售逡逑流程总结为＂六步销售流程＂，即包括制定／更新客户联系计划、联系客户、评估逡逑客户金融需求、执行销售、销售后续跟踪及庆祝流程六个步骤，，如图４．２所示。逡逑图４．邋２建行江宁省分行＂六步销售流程＂逡逑Ｆｉｇ．邋４．邋２邋ｓｉｘ邋ｓｔｅｐ邋ｓａｌｅｓ邋ｐｒｏｃｅｓｓ邋ｏｆ邋ＣＣＢ邋Ｌｉａｏｎｉｎｇ邋ｂｒａｎｃｈ逡逑（１）
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33

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