基于转换成本的信用卡顾客忠诚度实证研究

发布时间：2020-06-19 17:18

【摘要】：目前,信用卡业务在中国属于迅速发展的时期,然而中国商业银行的信用卡同质度比较高,差异化程度较低,品牌壁垒尚未形成。客户在选购信用卡时没有科学的衡量指标,造成中国信用卡顾客忠诚度不高。顾客购卡换卡频繁,有时仅仅是为了获取购卡时的种种便利而办卡,因此中国的信用卡市场很不规范,顾客忠诚度不高。国内学术界已经对顾客忠诚度的影响因素作了诸多探讨,但对信用卡顾客忠诚度的研究则相对较少。 本文正是基于上述研究背景,在信用卡服务行业内,以信用卡持卡者为实证研究对象,从顾客满意度、转换成本各个维度对行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚的影响机制进行分析探讨。 本文研究表明:(1)信用卡转换成本可以被细分为学习成本、评估成本、个人关系损失成本、财务损失成本、品牌关系损失成本、建置成本、利益损失成本等7种成本,它们是可以被顾客感知和识别的。(2)顾客满意度对信用卡顾客忠诚度的作用机制。顾客满意度越高,顾客忠诚度反而可能降低。(3)转换成本各个纬度对信用卡顾客忠诚度均为正面的驱动作用。同理,对转换成本进行维度的划分,分别从程序转换成本、财政转换成本和关系转换成本三个维度利用SPSS软件进行回归分析分别验证其对顾客行为忠诚、意向忠诚、态度忠诚的作用,证明了转换成本各个纬度对信用卡顾客忠诚度的驱动作用。(4)不同的满意度水平下,转换成本对信用卡顾客忠诚的作用效果也是不同的。本研究发现,在低满意度的情况下,转换成本对信用卡顾客忠诚的影响更为显著。这意味着信用卡转换成本在大多数情况下表现为一种退出壁垒,而非积极的推动因素。(5)转换成本的不同维度与信用卡顾客忠诚的不同纬度的相关性有所不同,利用Lisrel软件进行拟合优度分析,研究表明顾客行为忠诚更多得受顾客满意、学习成本、财务损失成本、品牌关系损失成本、建置成本等因素的影响。而顾客态度忠诚则更多得受评估成本、个人关系损失成本及利益损失成本影响。
【学位授予单位】：北京工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F832.2

【参考文献】

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本文编号：2721102