Hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究

发布时间：2020-07-13 04:06

【摘要】： 本文基于Hofstede文化模型和SERVQUAL模型研究文化因素对银行业服务质量评价的影响。随着市场经济的不断发展,资本全球化、经济多元化的特点正逐渐呈现,大众对服务质量的要求随着经济发展也提出了更高的标准,提升服务质量是企业生存的不二法则。消费者对服务质量的评价从期望和感知两方面进行衡量,而这两者都是消费者的主观感受,在很大程度上受到自身文化价值观等因素的影响。因此,研究文化价值观对服务质量评价的影响逐渐成为服务质量研究领域的热点。银行业作为典型的服务行业,衡量生存及发展能力的重要指标就是其服务质量。本文采用问卷调查的形式,以SERVQUAL问卷Hofstede文化调查问卷为基础,结合银行业的具体要求,设计了一套调查顾客服务质量评价和文化价值观的问卷。本文有针对性的选取了两家银行：A银行和B银行,对两家银行的服务质量进行比较。在对文化价值观数据分析的基础上,对两家银行顾客进行分类,对每类顾客的文化特征、服务质量评价特点等进行分析,为银行进行市场细分、有效配置资源提供依据,同时也从实证的角度证明文化价值观对服务质量评价的影响是真实存在的。为了进一步研究文化价值观对服务质量评价的影响,本文在文献回顾的基础上,以Hofstede文化模型和SERVQUAL模型各个维度为切入点,就前者对后者的影响性进行假设,利用结构方程模型对问卷调查所得数据进行处理,对假设进行验证,得到的结论有：权力距离(PDI)对可靠性、有形性、保证性存在正向影响关系；个人主义(IDV)对移情性、响应性之间有正向影响关系,与有形性之间存在负向关系；不确定性规避(UAV)对响应性、可靠性和保证性之间存在正向影响关系,与有形性存在负向关系。本文只研究了文化价值观各个维度对服务质量评价各个维度的影响方向,没有就其影响程度以及消除这种影响进行进一步研究。希望在后续研究中能就影响性消除做进一步研究。
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F224;F832.2
【图文】：

顾客服务,质量评价,银行,顾客

通过对每组顾客文化价值观特点的分析可以看出最具备中国传统文化倾向的第组顾客在总体所占的比例并不是很大，只有13.79%。而不确定性规避维度所有组的得都很高，这一维度得分从80年代以来的研究中一直都居高不下，表明绝大多数顾客不确定性方面都是一种避免的态度，因此在银行服务过程中要注意顾客这样的特点，量将服务过程透明、明确，以增加顾客对服务质量的感知。下面以A银行为例对该银行顾客进行分析，对分类所得四组顾客对服务质量评价个维度的打分和总得分情况比较，从而对各组顾客的特点进行分析。表4.10A银行四组顾客服务质量评价得分组次可靠性响应性保证性移情性有形性总分第1组刁.153一0.245一0.087一08刁.201刁.228第2组一213一2240.148一0.008一0.048一0.098第3组一0.234一204一0.0880.009一0.031一0.117第4组一313一0.24一0.0311一131刁.289一254

顾客服务,银行,质量评价,顾客

B银行顾客分类中第l组顾客占到了54.32%的比例，前两组顾客占了总体顾客，说明银行可以对这两类顾客特征进行分析，主要针对这样的顾客采取服务很大程度上提升服务质量。表4.巧B银行顾客分类组次所占比例权力距离均值个人主义均值不确定性规避均值第l组54.32%2.423.143.28第2组25.93%3.353.133.80第3组17.28%3.804.133.23第4组2.47%4.752.502.50表4.16B银行四组顾客服务质量评价得分组次可靠性响应性保证性移情性有形性总分第l组一0.304一0.223一0.226一0.237一0.37刁.273第2组一222一0.194一18一0.187一0.147刃.194第3组刁.257一0.217一254一0.289一0.072刃.219第4组一0.715刁.429一0.119一0.23一162一436

路径图,维度结构,路径图,可靠性

内生潜变量:n表示sERvQUAL模型中五个维度中的一图5.1假设性检验概念模型假设检验构建的概念模型。如验证文化价值因素表示权力距离、个人主义和不确定性规避，n则变量对内生潜变量的影响方向。在下面的研究中。表5.1可靠性与文化模型各维度检验结果..目硫益面瓜日圈匆扭皿皿口....画口...0.6611780.5553990.913科10.7272440.7832660.516705看出，复合信度、AVE和CronbachAlpha值基本度小于0.7，总体上来说是可以接受的。

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