浦发银行长沙分行营业网点转型研究

发布时间：2020-08-08 05:55

【摘要】：营业网点是商业银行最基层的营业单位。长期以来,国内银行业的网点管理采用的是储蓄所式的架构,以管理交易需求为主,为客户提供交易和结算,是一种典型的被动式事件管理模式。这种模式不仅造成排队拥挤,而且服务质量不高、客户体验不强,难以满足客户需求。本文拟从运营管理和市场营销相结合的角度,通过对服务行业的特性和零售业务规律的探索,借鉴国内外银行网点转型的经验和教训,对浦发银行长沙分行营业网点转型展开研究,具体就银行网点转型目标的制定、网点转型标准的构建与实施以及监控反馈等问题提出解决思路与方法,并施以实际例证,以期达到更为有效与准确的效果。 本文站在现代金融服务企业的角度,通过将企业战略、人员和运营流程三个要素进行有效结合并有力执行,来完成对浦发银行长沙分行网点转型的研究。首先,将服务业的运营战略、营销战略和财务战略相结合,把以客户为中心的服务管理和按照顾客接触方式来进行服务组织设计的思路相联系;其次通过服务策略、服务流程和服务核心的建立,将市场营销和网点运营联系起来,通过跨职能部门的资源整合,实现浦发银行长沙分行营业网点由原来单一的支付结算型网点向服务销售型网点的转变,网点人员由传统的会计出纳人员转变为理财规划、资产配置、产品推荐的专业化销售人员,以降低网点营运成本,构建新的利润增长渠道,提升营业网点的销售能力和服务能力,提高客户的忠诚度,打造浦发银行营业网点可持续发展的核心竞争能力。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.3
【图文】：

业其他部门相关联。运营战略的竞争力就是实现与竞争对手的差异化能策涉及流程设计以及支持该流程的企业基础设施的设计[10]。对于银行业而的顾客会被不同的产品或服务特点所吸引，银行的运营战略应是优越的地的功能分区、出纳柜台的便利性和以客户关系为导向的顾问式金融服务。运营管理就是对企业生产、交付产品或者服务的系统进行设计、运作以只有主要的运营工作过程的共享配合，真正成功的交易才能实现；客户、销售和其他过程共同合作才能获得成功；运营占了企业直接成本的 60~8运营的协同配合，企业盈利的潜力会背上沉重的包袱。从运营管理的角银行营业网点转型主要需解决三方面问题：一是协调相互独立但彼此支之间的关系；二是管理客户的接触点，在做资源利用方面的决策时，同去客户的隐性成本和人员的直接成本；三是如何处理有效率、有效果和运营管理与市场营销的关系。.3 以客户为中心的服务管理银行作为服务行业，营业网点必将采取以客户为中心的服务管理：顾客业网点所有决策和行动的着眼点，是服务策略、系统、服务人员三者的中

网点转型前后岗位设置对比图

网点转型前网点大厅布局图

【引证文献】

相关期刊论文 前1条

1 罗文羿;;强化银行基层营业网点经营能力的分析论述[J];现代经济信息;2013年17期

相关硕士学位论文 前2条

1 孟宪萍;山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化研究[D];山东大学;2012年

2 游顺涛;Z市邮储银行网点转型方案研究[D];广东商学院;2013年

本文编号：2785155