雅安市农村金融机构服务质量评价研究
发布时间：2020-08-15 15:17
【摘要】： 目前,国内银行业竞争市场化和同质化趋向愈加明显,银行服务质量水平在顾客消费选择集里的权重逐渐提高。供优质化的服务,不仅是银行拓展市场份额的重要手段,而且也已成为银行核心竞争力的重要组成部分。随着国内银行业对外开放程度的逐渐加深,以及各种不同资本形式的新型农村金融机构的蓬勃发展,农村金融市场向充分竞争迈出了重要一步。因此,研究农村金融机构服务质量的现状、存在的主要问题,对于促进其提供优质服务,巩固市场份额,更好地服务新农村建设,增加农民收入等具有重大意义。 本文以农业银行雅安市分行、邮政储蓄银行雅安市分行及雅安市农村信用社等农村金融机构为调查研究对象,在充分研读并归纳国内外关于服务质量研究的最新成果的基础上,借鉴SERVPERF服务质量评价理论模型,运用计量经济分析方法,较为全面地分析和评价了雅安市农村金融机构的服务质量情况。 本文的主要结论是： (1)从整体来看,雅安市农村金融机构服务质量水平偏低。计算得出的农村金融机构的服务质量得分为2.6854分,处于偏低水平,有待提高。进一步的分析后发现,雅安市农村金融机构只在很少且最基本的一些服务项目上表现相对较好,如硬件设备的配置、工作人员的精神面貌、交易记录的准确性和安全性等,而在其他服务项目上的满意度均较低,从而降低了雅安市农村金融机构服务水平的整体得分。 (2)从结构上看,农村信用社的得分最高,得到3.0441分,达到了基本满意的水平,但是,邮政储蓄银行和农业银行分别仅为2.5028分和2.42分,还需进一步的提高和完善金融服务质量。 鉴于此,为提高雅安市农村金融机构的服务水平,增加顾客的信赖度,本文提出：方面,当地银监部门和人民银行需要对农村金融机构服务水平进行相应的监管和指引；另一方面,也需要金融机构自身加强认识,增加与顾客的交流沟通,结合自身情况深入分析研究服务过程中存在的不足之处,并采取相关的政策措施加以改进,并进行效果评价,切实提高服务水平,为广大顾客和新农村建设服务。
【学位授予单位】：四川农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.4
【图文】：
其中，一级为服务质量，二级指标三个包括有形性、业务办理、移情性，三级指标10个，包括硬件设备、服务态度、精神面貌、投诉处理、代理服务、理财服务、贷款服务、业务水平、网点分布和安全性。如上图4一5一1所示。4.5.2评价指标体系的信度分析下面，本文再次对农村金融机构服务质量的评价指标体系进行信度分析，以判断服务质量测定指标的可靠性。运用SPSS16.0进行数据处理后的结果如下图4一5一2所示。””}拒若藕「二二玉习习习习习习习习习……且址…n口 nRRRRR有有有有有形性业务办理移情性总体体体 {{{{{{{{{ncro·b一h·系数 .1理理理翻 翻翻翻 翻1卜 卜卜貂 貂貂 貂貂翻 翻翻 翻翻 iiiii翻 翻翻翻 翻翻 翻翻 DDDDDCronbaeha系数数 数图4一5一2评价指标体系的总体信度Figure4一5一 2Thetotalreliabilityofassessmeniindicatorsystem从上图4一5一2可以看出，总体信度系数为0.779，三个二级指标中，有形性和业务办理的Cronbacha系数均在0.7以上，移情性的Cronbacha系数为0.649，虽然低于0.7，但从经验数据上讲仍然处于合适的水平。(l)有形性维度各条目的信度.有形性维度中的三个条目，硬件设备、服务态度与精神面貌删除条目后的信度依次为0.751、0.665和0.727
Figures-outstandingofdePositsofthe、乞anruralfinancialinstitutionsin2009数据来源:中国人民银行雅安市中心支行
2009年，仅雅安农信社一家机构为农业部门提供了贷款资金，规模为464087万元，占雅安农信社当年贷款余额的80.56%，这充分体现了农村信用社服务“三农”的主力军作用。如下图5一1一2所示。.....贷款余额-今-占贷款余额总和的肠 肠图5一1一 22009年雅安市农村金融机构贷款余额Figures一l一 2BalaneeofLoansoftheYaa11ruralfinancialinstitutionsin2009数据来源:中国人民银行雅安市中心支行 5.1.3雅安农村资金互助社基本情况雅安市于2008年开始在10个乡村开始试点农村资金互助社，其中雨城区、名山县、荣经县、石棉县、天全县和宝兴县各一个村，汉源县和芦山县各2个村。试点的10个乡村共有农户3097户，加入互助社的达到1400户，其中贫困户200家，一共组建成了262个互助小组。试点农村资金互助社的总资金规模达到125.375万元，其中财政扶贫资金114万元，农户缴纳互助金374650元
本文编号：2794289
【学位授予单位】：四川农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.4
【图文】：
其中，一级为服务质量，二级指标三个包括有形性、业务办理、移情性，三级指标10个，包括硬件设备、服务态度、精神面貌、投诉处理、代理服务、理财服务、贷款服务、业务水平、网点分布和安全性。如上图4一5一1所示。4.5.2评价指标体系的信度分析下面，本文再次对农村金融机构服务质量的评价指标体系进行信度分析，以判断服务质量测定指标的可靠性。运用SPSS16.0进行数据处理后的结果如下图4一5一2所示。””}拒若藕「二二玉习习习习习习习习习……且址…n口 nRRRRR有有有有有形性业务办理移情性总体体体 {{{{{{{{{ncro·b一h·系数 .1理理理翻 翻翻翻 翻1卜 卜卜貂 貂貂 貂貂翻 翻翻 翻翻 iiiii翻 翻翻翻 翻翻 翻翻 DDDDDCronbaeha系数数 数图4一5一2评价指标体系的总体信度Figure4一5一 2Thetotalreliabilityofassessmeniindicatorsystem从上图4一5一2可以看出，总体信度系数为0.779，三个二级指标中，有形性和业务办理的Cronbacha系数均在0.7以上，移情性的Cronbacha系数为0.649，虽然低于0.7，但从经验数据上讲仍然处于合适的水平。(l)有形性维度各条目的信度.有形性维度中的三个条目，硬件设备、服务态度与精神面貌删除条目后的信度依次为0.751、0.665和0.727
Figures-outstandingofdePositsofthe、乞anruralfinancialinstitutionsin2009数据来源:中国人民银行雅安市中心支行
2009年，仅雅安农信社一家机构为农业部门提供了贷款资金，规模为464087万元，占雅安农信社当年贷款余额的80.56%，这充分体现了农村信用社服务“三农”的主力军作用。如下图5一1一2所示。.....贷款余额-今-占贷款余额总和的肠 肠图5一1一 22009年雅安市农村金融机构贷款余额Figures一l一 2BalaneeofLoansoftheYaa11ruralfinancialinstitutionsin2009数据来源:中国人民银行雅安市中心支行 5.1.3雅安农村资金互助社基本情况雅安市于2008年开始在10个乡村开始试点农村资金互助社，其中雨城区、名山县、荣经县、石棉县、天全县和宝兴县各一个村，汉源县和芦山县各2个村。试点的10个乡村共有农户3097户，加入互助社的达到1400户，其中贫困户200家，一共组建成了262个互助小组。试点农村资金互助社的总资金规模达到125.375万元，其中财政扶贫资金114万元，农户缴纳互助金374650元
【引证文献】
相关硕士学位论文 前1条
1 杜伟;湖北省农村金融服务水平测度及影响因素研究[D];华中农业大学;2012年
本文编号：2794289
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/huobilw/2794289.html
