大学生网上银行服务质量模型研究

发布时间：2020-09-25 09:35

　　 随着网络经济的飞速发展,互联网环境下的服务已经成为传统服务的发展与延伸,网上银行作为一种新的金融服务形式而产生,并在现代商业银行经营与发展中越发具有竞争力。据各项研究显示,网上银行服务质量顾客感知与期望仍然是决定网上银行服务质量的决定性因素。高校大学生,是一类特殊的群体：他们学历高,能熟练使用计算机,乐于接受新鲜事物,是未来社会的潜在消费群体。虽然现阶段他们不是网上银行的主要目标顾客,但一旦走向社会,他们必将成为网上银行的重要贡献来源。基于品牌生命力的长时间竞争,银行有必要通过网络提早与高校大学生交往,以网罗“未来”的中坚顾客。 该论文通过对传统服务行业服务质量决定因素、银行服务质量决定因素和互联网服务质量决定因素的总结,提出了影响网上银行服务质量的主要决定因素。通过调查在校大学生网上银行的使用情况,利用叙述性统计、成对样本T检验、因素分析、回归分析等方法进行数据分析,得出大学生网上银行服务质量决定因素为：“综合服务质量”、“体贴便利性”、“安全可靠性”和“有形性”,并且大学生服务质量与顾客满意度之间存在显著正相关。网上银行业者应该根据高校大学生的个性消费特点,以及大学生网上银行服务质量的决定因素,有针对性的改进服务质量,有效地进行网上银行高校营销。
【学位单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F832.2

【参考文献】

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本文编号：2826554