我国商业银行信用卡顾客忠诚影响因素研究分析

发布时间：2020-12-17 02:19

　　信用卡作为一种新的金融支付工具,在中国市场上已发展二十多年,这是传统金融业务与现代信息技术结合的产物,其发展将有利于扩大消费需求,推动国民经济持续增长,并带动商贸、旅游、电子商务等行业的发展。中国的银行卡产业经过过去二十多年的摸索和培育,正逐步进入快速发展的阶段。但由于缺乏市场经验以及成熟理论的指导,银行卡产业还显得比较稚嫩,发展过程中也遇到种种困难和问题,尤其是信用卡的发展,相对于整个银行卡产业来说还很滞后,这给未来的发展造成了非常严重的瓶颈。中国正开始从“现金付款时代”向“刷卡时代”转型,未来中国信用卡市场的发展潜力巨大,可能会出现井喷式增长,随着信用卡的蓬勃发展,信用卡市场竞争也越来越激烈,信用卡发卡行也普遍认识到保持顾客忠诚对于信用卡的发展和获利至关重要,开展关系营销、保持顾客忠诚已成为信用卡行业营销战略的重点。与此同时,营销学术界也逐渐认识到顾客满意理论无法完全解释顾客忠诚的形成,在顾客忠诚背后有更为复杂的因素在发挥作用,因此对顾客忠诚影响因素及其作用机理问题的研究也成为营销学术界关注的热点。以往的研究显示,服务质量、顾客满意、关系信任和转换成本都是顾客忠诚的重要影响因素,但... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1. 导论
    1.1 选题背景
    1.2 国内外研究现状
    1.3 选题意义和目的
        1.3.1 研究意义
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究思路与方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 创新之处
2. 顾客忠诚及其影响因素理论
    2.1 顾客忠诚
        2.1.1 顾客忠诚的内涵
        2.1.2 顾客忠诚的分类
        2.1.3 顾客忠诚的影响因素
    2.2 服务质量
        2.2.1 服务质量的定义、构成要素与形成过程
        2.2.2 服务质量的测评方法
        2.2.3 服务质量与顾客忠诚的关系
    2.3 顾客满意理论
        2.3.1 顾客满意的定义
        2.3.2 测量指标
        2.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
        2.3.4 服务质量与顾客满意的关系
    2.4 关系信任理论
        2.4.1 关系信任的定义
        2.4.2 关系信任与顾客忠诚的关系
    2.5 转换成本理论
        2.5.1 转换成本的定义与分类
        2.5.2 转换成本与顾客满意、顾客忠诚的关系
3. 研究模型与研究假设
    3.1 研究变量的界定
    3.2 研究假设的提出和模型假设
4. 问卷设计
    4.1 数据分析
    4.2 描述性统计分析
    4.3 信度与效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 相关分析
    4.5 回归分析
    4.6 研究假设结论
5. 结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 营销建议
    5.3 研究局限和展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
参考文献
附录:调查问卷
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]国内外顾客价值实证研究评介[J]. 程鸣.  商业经济. 2006(11)
[2]银行服务质量与顾客满意度的关系[J]. 王海忠,于春玲,赵平.  中山大学学报(社会科学版). 2006(06)
[3]服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究[J]. 赵凯,李艳军,徐龙志.  现代管理科学. 2006(11)
[4]顾客忠诚度测量模型研究——以移动行业为例[J]. 刘勇,贾云.  中央财经大学学报. 2006(08)
[5]试论转换成本分类、测量及其对消费者的影响[J]. 汪涛,何昊.  外国经济与管理. 2006(08)
[6]我国商业银行客户忠诚度研究[J]. 王建军,张勇,池宏.  南开管理评论. 2006(04)
[7]我国顾客忠诚度研究文献述评[J]. 李妮蔚,李政,高福霞,李志.  现代管理科学. 2006(01)
[8]顾客忠诚的驱动因素及其启示[J]. 顾巍,陈御冰.  统计与决策. 2005(16)
[9]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华.  科技导报. 2004(12)
[10]作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J]. 董大海,金玉芳.  管理科学学报. 2004(05)



本文编号：2921231