六西格玛在银行个人贷款业务质量管理中的应用研究 ——以建设银行四川省分行为例

发布时间：2021-01-28 01:03

　　20世纪90年代发展起来的六西格玛,是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法的前提下,形成的一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。随着六西格玛广为人知的成功和经过验证的效果,这种质量改善的方法论在世界企业中得到越来越广泛的应用,已经从其工程制造业的源头扩展成有效转变各种类型的企业的方法,进而转向零售、金融等服务业。在花旗银行、美国银行等国外金融机构成功采用六西格玛战略提高服务质量、改进业务流程、提高收益水平后,国内部分银行也开始尝试利用六西格玛管理理念和工具改进管理模式。但是,六西格玛在我国商业银行尤其是个人贷款业务中的应用研究还处于探索之中,尚未形成全面、系统性的实践经验。本文从银行服务质量管理要求出发,针对我国商业银行个贷业务特点,以建设银行个人贷款业务运用六西格玛提高服务质量水平为例,总结和归纳出国内商业银行提高个贷业务核心竞争力的基本服务思路,同时,对六西格玛流程改进方法（DMAIC）在商业银行质量控制中的具体应用作了详尽的分析,为如何在商业银行中通过六西格玛项目管理的实施,提高客户满意度和忠诚度,进行了操作性地探索,为银行业务实际管理工作... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

顾客感知与顾客期望

图4一1个贷客户关注因素柱状图

图4一2各影响因素满意度水平从图4一2可见，总体来看客户对个贷业务①至⑧个方面的满意度水平不太高，最高分⑦业务素质也只有3.02分，最低分为③贷款手续简便，仅有2.38分。但各因素的波动均低于1，可见与均值的偏离度都不大。(三)相关性分析:采用相关系数来反映各具体测量指标与总体满意度之间的线性相关的程度与方向。相关系数r的取值在卜1，1〕之间，r绝对值越接近1


本文编号：3004073