JX银行客户忠诚度提升策略研究
发布时间：2021-02-08 20:04
随着社会主义市场经济发展的不断完善以及对外开放程度的不断深入,国内外银行业竞争愈发激烈。伴随我国经济的发展、制度的变革以及人们观念的改变,中小商业银行对我国经济金融的影响已经越来越大,并逐步发展成为我国商业银行体系的重要组成部分,不断推动着我国经济金融稳定、健康地发展。JX银行作为江西规模最大的城市商业银行,一方面面临着江西其他城市商业银行的追赶,另一方面也要面临着证券、信托、保险、互联网金融的竞争。JX银行自2015年成立以来其净利润连年快速增长,然而近年来随着市场竞争的加剧,JX银行也面临着客户不断流失、市场份额持续降低、利润逐年下滑的处境,所以如何在竞争中提升JX银行客户忠诚度成为其焦点议题。本文以JX银行客户忠诚度为研究对象,首先对国内外有关客户忠诚度的研究进行了深入梳理,追溯了客户忠诚度的起源和发展、影响商业银行忠诚度的因素以及提升策略等基础理论。之后,构建以客户满意度、客户感知价值、客户信任度和客户转换成本四个维度的客户忠诚度模型,通过实地调研,在详细介绍了JX银行的发展现状的基础上,对JX银行客户进行了问卷调查,针对部分客户进行了单独访谈,主要从银行自身角度和客户角度进行...
【文章来源】：江西师范大学江西省
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
2 文献综述与理论背景
2.1 客户忠诚度定义
2.2 关于客户忠诚度的研究
2.3 关于商业银行客户忠诚度的研究
2.4 关于商业银行客户忠诚度提升策略的研究
2.5 文献述评
3 JX银行客户忠诚度调查
3.1 JX银行发展现状
3.1.1 网点覆盖率高,传统优势弱化
3.1.2 客户基数庞大,关系维护不足
3.1.3 发展增速放缓,管理成本较高
3.1.4 政策主导型强,创新能力不足
3.2 研究设计
3.3 问卷开发
3.4 数据收集及人口统计特征
4 结果分析与讨论
4.1 数据收集
4.2 结果分析与讨论
4.2.1 JX银行客户满意度较低
4.2.2 JX银行客户感知价值不足
4.2.3 JX银行客户信任度缺失
4.2.4 JX银行客户转换成本偏低
5 JX银行客户忠诚度提升对策
5.1 客户细分精准营销,提升客户感知价值
5.1.1 积极应对投诉,增强客户体验感
5.1.2 落实客户细分,精准施策营销
5.2 落实方针策略维护,提高客户转换成本
5.2.1 合理利用大数据,提高客户经济成本
5.2.2 加强情感维护,提高客户依赖度
5.3 全方位优化客户体验,增强客户满意度
5.3.1 塑造企业形象,优化网点建设
5.3.2 提升员工服务质量,增强员工忠诚度
5.3.3 优化业务流程,去粗取精
5.4 搭建互信沟通桥梁,强化客户信任度
5.4.1 增强银行诚信度,提高客户安全感
5.4.2 以客户为导向,力求资产增值
6 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 创新性与不足之处
6.3 展望
参考文献
附件1
【参考文献】：
期刊论文
[1]银行客户忠诚度现状及对策研究[J]. 王凯. 会计师. 2017(04)
[2]浅论如何提高客户的忠诚度[J]. 王栖. 企业改革与管理. 2016(15)
[3]手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型[J]. 胡未央,张兵,曹安迪. 调研世界. 2015(05)
[4]基于4C理论视角提高我国商业银行客户忠诚度的策略[J]. 汪贵林. 对外经贸. 2015(01)
[5]体验营销下商业银行客户忠诚度影响研究[J]. 党兴华. 现代经济信息. 2014(21)
[6]提高客户互动水平赢得客户忠诚[J]. 谢伟彤. 商. 2014(26)
[7]b商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 丁卉雨,顾星昊. 现代商业. 2014(21)
[8]提高我国大型商业银行客户忠诚度的思考[J]. 刘晗琛. 经济师. 2014(05)
[9]商业银行提升客户忠诚度的策略[J]. 张强. 企业改革与管理. 2013(11)
[10]服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度[J]. 贾瑞跃,杨树. 金融论坛. 2013(05)
硕士论文
[1]我国社区银行客户忠诚度影响因素分析[D]. 马文溢.山东大学 2018
[2]互联网背景下基于CRM系统的商业银行客户忠诚度提升研究[D]. 边璐.浙江大学 2018
[3]汉口银行客户忠诚度提升对策研究[D]. 于成威.广西师范大学 2018
[4]中泰证券济南分公司客户忠诚度评价与提升策略研究[D]. 孙翊.西安工程大学 2018
[5]江西省Y农商银行客户忠诚度研究[D]. 廖志敏.江西财经大学 2017
[6]A公司客户忠诚度提升策略研究[D]. 汪海军.东华大学 2016
[7]商业银行高端客户忠诚度研究[D]. 秦华.中国海洋大学 2013
[8]信息技术服务企业服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 魏光华.西南财经大学 2014
[9]D银行信用卡客户忠诚度提升策略研究[D]. 张明莉.大连理工大学 2013
[10]手机银行个人客户忠诚度评价研究[D]. 杨丽光.湖南大学 2011
本文编号：3024460
【文章来源】：江西师范大学江西省
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
2 文献综述与理论背景
2.1 客户忠诚度定义
2.2 关于客户忠诚度的研究
2.3 关于商业银行客户忠诚度的研究
2.4 关于商业银行客户忠诚度提升策略的研究
2.5 文献述评
3 JX银行客户忠诚度调查
3.1 JX银行发展现状
3.1.1 网点覆盖率高,传统优势弱化
3.1.2 客户基数庞大,关系维护不足
3.1.3 发展增速放缓,管理成本较高
3.1.4 政策主导型强,创新能力不足
3.2 研究设计
3.3 问卷开发
3.4 数据收集及人口统计特征
4 结果分析与讨论
4.1 数据收集
4.2 结果分析与讨论
4.2.1 JX银行客户满意度较低
4.2.2 JX银行客户感知价值不足
4.2.3 JX银行客户信任度缺失
4.2.4 JX银行客户转换成本偏低
5 JX银行客户忠诚度提升对策
5.1 客户细分精准营销,提升客户感知价值
5.1.1 积极应对投诉,增强客户体验感
5.1.2 落实客户细分,精准施策营销
5.2 落实方针策略维护,提高客户转换成本
5.2.1 合理利用大数据,提高客户经济成本
5.2.2 加强情感维护,提高客户依赖度
5.3 全方位优化客户体验,增强客户满意度
5.3.1 塑造企业形象,优化网点建设
5.3.2 提升员工服务质量,增强员工忠诚度
5.3.3 优化业务流程,去粗取精
5.4 搭建互信沟通桥梁,强化客户信任度
5.4.1 增强银行诚信度,提高客户安全感
5.4.2 以客户为导向,力求资产增值
6 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 创新性与不足之处
6.3 展望
参考文献
附件1
【参考文献】：
期刊论文
[1]银行客户忠诚度现状及对策研究[J]. 王凯. 会计师. 2017(04)
[2]浅论如何提高客户的忠诚度[J]. 王栖. 企业改革与管理. 2016(15)
[3]手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型[J]. 胡未央,张兵,曹安迪. 调研世界. 2015(05)
[4]基于4C理论视角提高我国商业银行客户忠诚度的策略[J]. 汪贵林. 对外经贸. 2015(01)
[5]体验营销下商业银行客户忠诚度影响研究[J]. 党兴华. 现代经济信息. 2014(21)
[6]提高客户互动水平赢得客户忠诚[J]. 谢伟彤. 商. 2014(26)
[7]b商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 丁卉雨,顾星昊. 现代商业. 2014(21)
[8]提高我国大型商业银行客户忠诚度的思考[J]. 刘晗琛. 经济师. 2014(05)
[9]商业银行提升客户忠诚度的策略[J]. 张强. 企业改革与管理. 2013(11)
[10]服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度[J]. 贾瑞跃,杨树. 金融论坛. 2013(05)
硕士论文
[1]我国社区银行客户忠诚度影响因素分析[D]. 马文溢.山东大学 2018
[2]互联网背景下基于CRM系统的商业银行客户忠诚度提升研究[D]. 边璐.浙江大学 2018
[3]汉口银行客户忠诚度提升对策研究[D]. 于成威.广西师范大学 2018
[4]中泰证券济南分公司客户忠诚度评价与提升策略研究[D]. 孙翊.西安工程大学 2018
[5]江西省Y农商银行客户忠诚度研究[D]. 廖志敏.江西财经大学 2017
[6]A公司客户忠诚度提升策略研究[D]. 汪海军.东华大学 2016
[7]商业银行高端客户忠诚度研究[D]. 秦华.中国海洋大学 2013
[8]信息技术服务企业服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 魏光华.西南财经大学 2014
[9]D银行信用卡客户忠诚度提升策略研究[D]. 张明莉.大连理工大学 2013
[10]手机银行个人客户忠诚度评价研究[D]. 杨丽光.湖南大学 2011
本文编号：3024460
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/huobilw/3024460.html
