工商银行G支行营业室服务质量提升研究
发布时间：2021-03-10 23:53
如今国内外金融形势日新月异,众多银行以及金融机构百家争鸣。近些年来,由于我国经济增长迅猛,人民的生活水平也随之相应提高。大家对金融服务的需求已不再是早些年前单纯的存款、取款和贷款业务。加之科技的不断进步,催生出众多的金融模式。现如今银行的角色更多的是金融服务的提供者,客户在银行生存和发展中变得越来越重要,银行获得客户的关键是服务的质量。因此,传统的大型银行必须要重视新形势下客户对银行金融服务的新需求,审视现有的服务模式、调查服务模式的需求趋势、论证新型服务模式的可行性,力求在新的竞争中脱颖而出。本文依照“提出问题-分析问题-解决问题”的逻辑线索,以工商银行一家坐落在中国二线城市高新区的支行营业室为研究对象,开展了其在服务质量提升方面的研究。首先,描述工商银行G支行营业室所处的环境和背景,以此说明提升银行服务质量的必要性,并确定本文的研究思路和方法。其次,通过研究国内外研究现状,总结归纳关于银行服务质量管理的先进方法,奠定本论文的理论基础。第三,通过对工商银行和G支行营业室的概况介绍,利用SWOT分析方法分析G支行营业室目前所处的服务环境,揭示G支行营业室在服务客户中存在的问题,为接下来...
【文章来源】：河北经贸大学河北省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１论文研究的流程??
?□：商银行Ｇ支行营业室服务质量提升研宄???非现金区?现金区?自助机具??展?贵宾理财室??示??区??ｎ?ｒ??ＡＴＭ???ＡＴＭ????Ｉ?大门??图２－１?Ｇ支行营业室网点布局??目前，Ｇ支行霄业室共有在岗負：￡?１８人，其中曹业室经理密聪一名负；：憲金曹业室??３：作安排，副职两名，＾位主管网点业务，＾位主管客户维护？，授权经理三名，其中两??名由正经理与虫管网点业务的副经理兼任，一■名主抓业务授权；客户经理两名，虫管客??户的获取与维护工作；客服经理１１名，其中大堂安排四名人员，现金区Ｈ个窗口安排??四名人员，个人非现金区一个窗ａ安排一名人员，对公账户岗两个窗口安排两名人员，??对公结算岗安排一名人员；后台工作人员一名，主管Ｇ支行营业室的国库业务。??大堂经理工作台在大门入ａ处，可以在客户进入网点的第一时间问候引导客户、网??点两侧各布放两台ＡＴＭ机具，方便客户使用。工作区域主要是非现金区、现金区、自??助机具区和贵宾理财室。尤其是新的网点结构进一步扩大了自助机具与贵宾理财皇的规??模。自助机具的增加使得客户可以更加＇自主方便的办理业务，贵宾理财室规模的扩大体??现出网点服务在逐渐由单纯的窗口业务办理模式向解决客户金融需求的更加深层次的??服务转变。??在客户来到工商银行Ｇ支行营业室办理业务时，将会有如下图所示的业务办理流??程。??１０??
?工商银行Ｇ支行营业室服务质量提升研究???进入银行大厅－???５???客服经理分流客户－???ｉ????ｉ???ｙ?????自助机具，??１?叫号机拿号等待一?｜??Ｔ??Ｔ?ｉ??Ｔ???客服经理授权？?非现金柜台客服经理?现金柜台客服经理？??Ｔ?Ｔ??授权经理授权，?一－???Ｊ???离开银行大厅—??图２－２?Ｇ支行营业室业务办理流程??客户进入大厅，首先遇到大厅客服经理。Ｇ支行营业室每天会安排专门的客服经理??在叫号机旁分流引导客户、为客户解答问题、识别潜在客户《同时，这名值机的客服经??理负责在营业开门前开启叫号机、巡视自助机具的运行情况、检查物品凭证是否齐全、??开门迎接第一批到店的客户。在营业中，值机客服经理要随时关注大厅内突发情况，保??证第一时间解决处理。一部分客户的业务是可以不用排队直接在自助机具上办理的。会??有相应的客服经理在自助机具旁边指导授权，避免客户操作上的寶ｇ。需要在窗口柜台??办理业务的客户，一部分是现金业务，一部分是非现金业务。许多客户来到银行会有多??项业务需求，只要有需要动用现金的业务，均安排至现金窗ｒｔ，避免客户多个窗ｒｔ来回??的奔波。而随着能够在自助机具上办理业务种类的增加，非现金业务窗口往往更多的是??办理个人复杂业务、对公业务和作为自助机具的辅助窗口。为了保证业务办理的准确性，??一些业务办理环节会需要授权经理审核，这在一定程度上延长了业务办理时间。不论是??客户进入网点向值机客户经理阐述金融需求，还是在具体办理业务过程中由银行ｉ作人??ａ??
本文编号：3075494
【文章来源】：河北经贸大学河北省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１论文研究的流程??
?□：商银行Ｇ支行营业室服务质量提升研宄???非现金区?现金区?自助机具??展?贵宾理财室??示??区??ｎ?ｒ??ＡＴＭ???ＡＴＭ????Ｉ?大门??图２－１?Ｇ支行营业室网点布局??目前，Ｇ支行霄业室共有在岗負：￡?１８人，其中曹业室经理密聪一名负；：憲金曹业室??３：作安排，副职两名，＾位主管网点业务，＾位主管客户维护？，授权经理三名，其中两??名由正经理与虫管网点业务的副经理兼任，一■名主抓业务授权；客户经理两名，虫管客??户的获取与维护工作；客服经理１１名，其中大堂安排四名人员，现金区Ｈ个窗口安排??四名人员，个人非现金区一个窗ａ安排一名人员，对公账户岗两个窗口安排两名人员，??对公结算岗安排一名人员；后台工作人员一名，主管Ｇ支行营业室的国库业务。??大堂经理工作台在大门入ａ处，可以在客户进入网点的第一时间问候引导客户、网??点两侧各布放两台ＡＴＭ机具，方便客户使用。工作区域主要是非现金区、现金区、自??助机具区和贵宾理财室。尤其是新的网点结构进一步扩大了自助机具与贵宾理财皇的规??模。自助机具的增加使得客户可以更加＇自主方便的办理业务，贵宾理财室规模的扩大体??现出网点服务在逐渐由单纯的窗口业务办理模式向解决客户金融需求的更加深层次的??服务转变。??在客户来到工商银行Ｇ支行营业室办理业务时，将会有如下图所示的业务办理流??程。??１０??
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