A银行客服中心服务质量评价指标体系的完善研究

发布时间：2021-04-10 22:37

　　客服中心作为银行与客户的沟通纽带,在二者的沟通交流中发挥着越来越重要的作用,银行通过客服中心平台为客户提供服务,客户同时通过客服中心与银行进行业务咨询及办理。如何对银行业客服中心服务质量进行科学规范的评价也越来越重要,本文旨在通过对A银行客服中心服务质量的现状研究及影响因素的分析,完善出适合A银行客服中心服务质量的评价指标体系,对企业的管理者在服务质量提升管理方面给予参考。本文首先使用了案例分析法,以A商业银行客服中心服务质量评价指标体系研究为例,结合案例进行定性和定量的分析,完善现有的服务质量评价指标体系。其次使用文献分析法,通过对涉及服务质量管理领域的期刊、论文等文献资料进行整理和分析,找到研究的理论基础,借鉴国内外先进思想和经验,结合A商业银行客服中心服务质量评价指标的的实际情况,加以优化运用。再次使用问卷调查法,本文通过对相关人员进行问卷调查,完成对A银行客服中心服务质量的现状进行分析及评价指标体系的验证分析。最后运用理论与实践相结合法,作者将所收集到的理论知识及研究成果与作者对行业的思考相结合,对A银行客服中心服务质量评价指标体系进行优化研究。本文通过对A银行客服中心服务质量... 

【文章来源】：河北经贸大学河北省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 帮助企业了解当前服务质量
        1.2.2 重新设计和优化服务
        1.2.3 提升企业的服务质量管理能力
    1.3 研究方法及创新点
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 本文创新点
2 相关理论综述
    2.1 服务质量的相关概念
    2.2 服务质量的相关理论
    2.3 客服中心发展介绍
3 A银行客服中心现有情况介绍
    3.1 A银行客服中心服务运营的基本状况
    3.2 A银行客服中心服务质量管理的基本状况
    3.3 A银行客服中心现有服务质量评价指标体系
4 A银行客服中心服务质量现状调研与分析
    4.1 问卷设计
    4.2 数据处理
    4.3 样本描述
        4.3.1 调查人员性别情况分析
        4.3.2 调查人员年龄情况分析
        4.3.3 调查人员所在地市情况分析
        4.3.4 调查人员受教育程度情况分析
        4.3.5 调查人员个人月收入情况分析
    4.4 问卷信度和效度分析
        4.4.1 问卷信度分析
        4.4.2 问卷效度分析
    4.5 问卷结果分析
5 A银行客服中心服务质量的影响因素分析
    5.1 有形因素
    5.2 可靠因素
    5.3 响应因素
    5.4 保证因素
    5.5 移情因素
6 A银行客服中心服务质量评价指标体系的完善
    6.1 评价指标体系的调整
    6.2 评价指标体系的确立
    6.3 完善后评价指标体系的实施及评价
        6.3.1 样本描述
        6.3.2 问卷信度和效度分析
7 总结与展望
    7.1 总结与回顾
    7.2 研究不足与展望
参考文献
附录
作者简历
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]呼叫中心服务质量提升管理[J]. 张郁颀.  管理观察. 2018(25)
[2]基于呼叫中心业务外包的质量管理分析[J]. 徐正艳.  通讯世界. 2018(04)
[3]互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J]. 董舒翼.  现代商业. 2017(20)
[4]基于CRM的呼叫中心质量管理[J]. 廖伟胜.  广东通信技术. 2001(12)

硕士论文
[1]中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究[D]. 张颖.兰州大学 2018
[2]金融业客服呼叫中心质量管理创新的案例研究[D]. 刘颖.浙江大学 2018
[3]云客服系统的消费者服务质量评价体系研究[D]. 王雨晨.北京邮电大学 2018



本文编号：3130457