交通银行私人银行客户关系管理优化研究
发布时间：2021-07-20 22:19
随着家庭财富的不断增长,高净值人群也越来越大。交通银行私人银行客户的认定标准为年日均资产规模600万人民币以上,截止2019年6月30日约有4.8万名客户。最新数据显示,逾30万人的净资产超过600万元人民币。与交通银行六大银行的地位相比,其私人银行业务的发展并不匹配,特别是在客户管理方面。2019银行已经开始关注到总行财富管理业务,这已成为口号的发展战略“你的财富管理银行”,所以我们需要做私人银行的客户关系管理,提高客户保持率,加强市场竞争力。本文首先通过文献梳理阐述了国内外关于客户关系管理的相关研究,并着重了解关于私人银行业务研究的最新进展。发现在财富管理、私人银行业等特殊领域的相关研究较少,但对客户关系管理的研究比较全面和完整。因此,本文主要结合了客户关系管理的相关理论对交通私人银行业务发展及客户管理优化进行了研究。一方面,“以客户为中心”发掘客户潜力、增强客户粘性、提升客户满意度;另一方面,及时进行信息技术革新,运用最新的前沿科技力量,提升客户体验、加强财富管理和投资研究能力、保障客户财富的保值增值。同时,本文较为深刻地剖析了交通银行在CRM中存在的问题并探究其解决之道,在这个...
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：48 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究的背景
1.2 研究的意义和目的
1.2.1 研究的目的
1.2.2 研究的意义
1.3 研究思路和方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究的内容
1.5 研究的创新之处
2 理论与研究综述
2.1 客户关系管理的理论
2.1.1 关系营销理论
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户满意度理论
2.1.4 客户忠诚度理论
2.1.5 客户生命周期理论
2.2 国内外研究现状与评述
2.2.1 国内研究现状
2.2.2 国外研究现状
2.2.3 文献述评
3 私人银行业务概述及发展研究
3.1 私人银行业务概述与开展意义
3.2 私人银行业务与一般银行财富管理业务比较
3.2.1 定义不同
3.2.2 服务对象与准入条件不同
3.2.3 提供的产品和服务不同
3.3 中国私人银行业务发展情况概述
3.3.1 中国私人银行业务的开展
3.3.2 私人银行业务的发展理念
3.3.3 私人银行业务的发展方向
4 交通银行私人银行客户关系管理现状及问题研究
4.1 交通银行私人银行业务简介
4.2 交通银行私人银行客户关系管理概述
4.2.1 客户关系管理体系
4.2.2 客户关系管理团队建设
4.2.3 客户关系管理系统中产品板块概况
4.3 交通银行私人银行客户关系管理存在问题分析
4.3.1 客户服务流程待优化
4.3.2 团队专业化程度待提升
4.3.3 CRM系统建设待完善
4.3.4 产品体系建设缺乏有效机制
5 国内外私人银行客户关系管理经验借鉴
5.1 国内主要银行私人银行客户关系管理的经验
5.1.1 招商银行案例
5.1.2 工商银行案例
5.2 国外主要银行私人银行客户关系管理的经验
5.2.1 瑞士银行案例
5.2.2 花旗银行案例
6 交通银行私人银行客户关系管理优化措施
6.1 树立以客户为中心的思想
6.1.1 了解客户
6.1.2 预测客户需求
6.1.3 监控客户行为
6.2 健全客户关系管理系统
6.3 优化服务流程
6.3.1 建设线上服务体系
6.3.2 投资顾问服务管理标准化
6.4 提升团队建设水平
6.4.1 优化人员招聘
6.4.2 优化客户调查
6.4.3 人员绩效系统优化
6.5 推进全面财富管理的产品体系建设
6.5.1 建设全面财富管理能力
6.5.2 智能投顾的建设
7 结论与展望
7.1 研究总结
7.2 前景展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3293702
【文章来源】：海南大学海南省 211工程院校
【文章页数】：48 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究的背景
1.2 研究的意义和目的
1.2.1 研究的目的
1.2.2 研究的意义
1.3 研究思路和方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究的内容
1.5 研究的创新之处
2 理论与研究综述
2.1 客户关系管理的理论
2.1.1 关系营销理论
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户满意度理论
2.1.4 客户忠诚度理论
2.1.5 客户生命周期理论
2.2 国内外研究现状与评述
2.2.1 国内研究现状
2.2.2 国外研究现状
2.2.3 文献述评
3 私人银行业务概述及发展研究
3.1 私人银行业务概述与开展意义
3.2 私人银行业务与一般银行财富管理业务比较
3.2.1 定义不同
3.2.2 服务对象与准入条件不同
3.2.3 提供的产品和服务不同
3.3 中国私人银行业务发展情况概述
3.3.1 中国私人银行业务的开展
3.3.2 私人银行业务的发展理念
3.3.3 私人银行业务的发展方向
4 交通银行私人银行客户关系管理现状及问题研究
4.1 交通银行私人银行业务简介
4.2 交通银行私人银行客户关系管理概述
4.2.1 客户关系管理体系
4.2.2 客户关系管理团队建设
4.2.3 客户关系管理系统中产品板块概况
4.3 交通银行私人银行客户关系管理存在问题分析
4.3.1 客户服务流程待优化
4.3.2 团队专业化程度待提升
4.3.3 CRM系统建设待完善
4.3.4 产品体系建设缺乏有效机制
5 国内外私人银行客户关系管理经验借鉴
5.1 国内主要银行私人银行客户关系管理的经验
5.1.1 招商银行案例
5.1.2 工商银行案例
5.2 国外主要银行私人银行客户关系管理的经验
5.2.1 瑞士银行案例
5.2.2 花旗银行案例
6 交通银行私人银行客户关系管理优化措施
6.1 树立以客户为中心的思想
6.1.1 了解客户
6.1.2 预测客户需求
6.1.3 监控客户行为
6.2 健全客户关系管理系统
6.3 优化服务流程
6.3.1 建设线上服务体系
6.3.2 投资顾问服务管理标准化
6.4 提升团队建设水平
6.4.1 优化人员招聘
6.4.2 优化客户调查
6.4.3 人员绩效系统优化
6.5 推进全面财富管理的产品体系建设
6.5.1 建设全面财富管理能力
6.5.2 智能投顾的建设
7 结论与展望
7.1 研究总结
7.2 前景展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：3293702
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/huobilw/3293702.html
