基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究

发布时间：2021-11-05 13:11

　　近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架（包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式）及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：103 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

TTS工作流

MBA学位论文作者：熊潜基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究8图2-2ASR工作流（3）NLU自然语义理解技术。可实现意图理解与智能问答两类核心功能，支持上下文语义分析、多轮对话、实体属性，可适配多领域，拥有理解准确率高、拒识率高、误识率低、支持用户自定义词典（包含同义词和敏感词）等特点。广泛应用于智能客服、车载导航、智能家居、穿戴式设备、智能机器人等领域。NLU工作流如图2-3所示：图2-3NLU工作流2.1.2呼叫中心呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批专业的业务服务人员组成的服务机

MBA学位论文作者：熊潜基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究8图2-2ASR工作流（3）NLU自然语义理解技术。可实现意图理解与智能问答两类核心功能，支持上下文语义分析、多轮对话、实体属性，可适配多领域，拥有理解准确率高、拒识率高、误识率低、支持用户自定义词典（包含同义词和敏感词）等特点。广泛应用于智能客服、车载导航、智能家居、穿戴式设备、智能机器人等领域。NLU工作流如图2-3所示：图2-3NLU工作流2.1.2呼叫中心呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批专业的业务服务人员组成的服务机

【参考文献】：
期刊论文
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[2]95598电力客服智能质检系统问题语音检出方法研究[J]. 苏立伟,刘振华,陈海燕.  微型电脑应用. 2019(08)
[3]基于人工智能的语音识别系统及应用研究[J]. 房爱东,张志伟,崔琳,谢士春.  宿州学院学报. 2019(08)
[4]呼叫中心运营管理如何从成本走向利润的几点看法[J]. 冯继东.  通讯世界. 2019(06)
[5]智能语音分析系统在呼叫中心的推广及其应用[J]. 冯继东.  电子世界. 2019(11)
[6]在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新[J]. 王玲玲.  财经界(学术版). 2019(04)
[7]基于深度学习的人机语音交互平台[J]. 赵涛,张羿,王永和,张海娇.  信息系统工程. 2019(01)
[8]智能语音识别技术的架构与设计[J]. 李刚.  电脑知识与技术. 2018(18)
[9]人工智能语音技术在广电媒体的应用[J]. 刘晓曦.  广播电视信息. 2018(03)
[10]一种基于云平台的智能机器人语音交互系统设计[J]. 林枫亭,罗艺,孔凡立,张燕,乔奕婷,钱泳好.  电子测试. 2018(Z1)

硕士论文
[1]智能机器外呼系统的设计与实现[D]. 张庆恒.北京邮电大学 2019
[2]智能语音外呼系统业务交互子系统的设计与实现[D]. 郭明.北京邮电大学 2019
[3]预测式外呼算法研究及呼叫系统原型设计[D]. 李刚.重庆大学 2016
[4]呼叫中心运营模式对比与选择[D]. 周旭.对外经济贸易大学 2015
[5]客服中心语音质检系统设计与实现[D]. 贾智慧.西安电子科技大学 2015
[6]G电信公司呼叫中心系统优化方案[D]. 张怡虹.兰州大学 2011
[7]呼叫中心运营模式分析与选择策略[D]. 杨柳.华中科技大学 2006



本文编号：3477865