基于顾客感知价值的口碑传播意愿影响因素实证研究 ——以商业银行零售业务为例
发布时间：2021-11-18 17:24
随着全球零售银行业务的不断发展和我国金融行业的全面开放,国内商业银行正面临着激烈的竞争,同时也存在着极大的机遇和挑战。因此,对于国内商业银行零售业务来说,如何提高现有零售业务客户的口碑传播意愿,把握发展的机遇,获得更多的利润和更强的竞争力变得尤其重要。基于国内银行业的发展背景以及发展需要,本研究在有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚以及口碑传播意愿的理论和模型的基础上,着力分析了以下三个问题：（1）从顾客感知价值的三个维度出发,来研究其对顾客满意和顾客忠诚的影响,探讨功能价值、情感价值和社会价值分别对于顾客满意和两种忠诚的影响力的大小是否存在差异；（2）顾客满意、顾客行为忠诚和态度忠诚对于顾客口碑传播意愿之间有着什么样的影响,影响力是否存在差异；（3）顾客的满意与不同的顾客忠诚之间又会存在着什么样的关系。本研究针对成都市的各大商业银行的零售业务客户进行问卷调查,收集可用样本256份。通过SPSS15.0 for Windows和LISREL8.7软件,使用描述性统计分析、探索性因子分析、验证性因子分析以及结构方程模型验证等方法,进行数据分析和模型验证。主要研究结论有：（1）顾客满意主要...
【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1. 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究问题的提出
1.3 研究目的和内容
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究内容与创新之处
1.4 研究方法和流程
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究流程
2. 文献综述
2.1 零售银行业务
2.1.1 零售银行业务
2.1.2 中国的零售银行业务
2.2 顾客感知价值
2.2.1 顾客感知价值的内涵
2.2.2 顾客感知价值与顾客满意、顾客忠诚的关系
2.3 顾客满意
2.3.1 顾客满意的定义
2.3.2 顾客满意的形成过程
2.3.3 顾客满意的相关理论
2.4 顾客忠诚
2.4.1 顾客忠诚的定义
2.4.2 顾客忠诚与顾客满意之间的关系
2.5 国内外有关口碑研究现状
2.5.1 口碑、口碑传播和口碑营销概念辨析的研究
2.5.2 顾客满意与顾客口碑传播意愿的关系研究
2.5.3 顾客忠诚与顾客口碑传播意愿的关系研究
3. 研究模型与假设
3.1 研究模型的提出
3.2 研究假设
3.2.1 顾客感知价值对顾客满意的影响
3.2.2 顾客感知价值对顾客忠诚的影响
3.2.3 顾客满意对顾客忠诚的影响
3.2.4 顾客满意对顾客口碑传播意愿的影响
3.2.5 顾客忠诚对顾客口碑传播意愿的影响
4. 实证研究方法及数据分析
4.1 问卷设计
4.2 问卷前测
4.2.1 效度分析
4.2.2 信度分析
4.3 样本收集与数据质量控制
5. 数据分析及模型验证
5.1 描述性统计分析
5.2 探索性因子分析及信度检验
5.3 效度检验
5.4 结构方程模型分析
6. 结论及展望
6.1 研究结论与启示
6.2 研究局限与研究展望
6.2.1 研究局限
6.2.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于零售业高端产品中的销售员信任与选购后满意度关系模型研究[J]. 杜建刚,范秀成. 商业经济与管理. 2006(08)
[2]绿色价值:顾客感知价值的新维度[J]. 杨晓燕,周懿瑾. 中国工业经济. 2006(07)
[3]口碑营销的基础及其传播途径[J]. 王金池. 东南大学学报(哲学社会科学版). 2006(02)
[4]顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J]. 林青. 商业研究. 2006(05)
[5]顾客忠诚的心理契约机制实证研究[J]. 罗海成. 管理评论. 2006(01)
[6]营销口碑的产生路径与创造研究[J]. 郭会斌. 经济与管理. 2005(11)
[7]根据顾客购后行为评价顾客满意度的研究[J]. 罗晓光,刘希宋. 中国流通经济. 2004(08)
[8]消费者信任影响因素实证研究——基于过程的观点[J]. 金玉芳,董大海. 管理世界. 2004(07)
[9]客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[J]. 陈明亮. 管理工程学报. 2004(01)
[10]口碑传播的基本研究取向[J]. 黄孝俊,徐伟青. 浙江大学学报(人文社会科学版). 2004(01)
本文编号：3503301
【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1. 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究问题的提出
1.3 研究目的和内容
1.3.1 研究目的
1.3.2 研究内容与创新之处
1.4 研究方法和流程
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究流程
2. 文献综述
2.1 零售银行业务
2.1.1 零售银行业务
2.1.2 中国的零售银行业务
2.2 顾客感知价值
2.2.1 顾客感知价值的内涵
2.2.2 顾客感知价值与顾客满意、顾客忠诚的关系
2.3 顾客满意
2.3.1 顾客满意的定义
2.3.2 顾客满意的形成过程
2.3.3 顾客满意的相关理论
2.4 顾客忠诚
2.4.1 顾客忠诚的定义
2.4.2 顾客忠诚与顾客满意之间的关系
2.5 国内外有关口碑研究现状
2.5.1 口碑、口碑传播和口碑营销概念辨析的研究
2.5.2 顾客满意与顾客口碑传播意愿的关系研究
2.5.3 顾客忠诚与顾客口碑传播意愿的关系研究
3. 研究模型与假设
3.1 研究模型的提出
3.2 研究假设
3.2.1 顾客感知价值对顾客满意的影响
3.2.2 顾客感知价值对顾客忠诚的影响
3.2.3 顾客满意对顾客忠诚的影响
3.2.4 顾客满意对顾客口碑传播意愿的影响
3.2.5 顾客忠诚对顾客口碑传播意愿的影响
4. 实证研究方法及数据分析
4.1 问卷设计
4.2 问卷前测
4.2.1 效度分析
4.2.2 信度分析
4.3 样本收集与数据质量控制
5. 数据分析及模型验证
5.1 描述性统计分析
5.2 探索性因子分析及信度检验
5.3 效度检验
5.4 结构方程模型分析
6. 结论及展望
6.1 研究结论与启示
6.2 研究局限与研究展望
6.2.1 研究局限
6.2.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于零售业高端产品中的销售员信任与选购后满意度关系模型研究[J]. 杜建刚,范秀成. 商业经济与管理. 2006(08)
[2]绿色价值:顾客感知价值的新维度[J]. 杨晓燕,周懿瑾. 中国工业经济. 2006(07)
[3]口碑营销的基础及其传播途径[J]. 王金池. 东南大学学报(哲学社会科学版). 2006(02)
[4]顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J]. 林青. 商业研究. 2006(05)
[5]顾客忠诚的心理契约机制实证研究[J]. 罗海成. 管理评论. 2006(01)
[6]营销口碑的产生路径与创造研究[J]. 郭会斌. 经济与管理. 2005(11)
[7]根据顾客购后行为评价顾客满意度的研究[J]. 罗晓光,刘希宋. 中国流通经济. 2004(08)
[8]消费者信任影响因素实证研究——基于过程的观点[J]. 金玉芳,董大海. 管理世界. 2004(07)
[9]客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究[J]. 陈明亮. 管理工程学报. 2004(01)
[10]口碑传播的基本研究取向[J]. 黄孝俊,徐伟青. 浙江大学学报(人文社会科学版). 2004(01)
本文编号：3503301
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