互联网背景下H证券公司经纪业务服务质量研究
发布时间：2022-01-01 19:00
互联网的发展为证券公司服务的经纪业务客户带来了诸多的便利,例如交易的便利性、交易成本的降低。因此,在线服务迅速发展,并已成为服务业的前沿。在美国,法国,新加坡和土耳其等发达的证券交易所提供在线服务,使市场变得更具竞争力。传统的证券服务已经无法满足客户越来越多样化的需求。各种服务问题引起了相关客户的不满,因此,证券公司必须进行转型提供卓越的服务质量从而在竞争中获得优势。毫无疑问,对于证券行业,离开客户就没有了市场,所以通过提高服务质量来提升客户的满意度,才能促使经纪业务做大做强。本文以H证券公司为研究对象,在查阅相关文献的基础上,通过查找相关资料数据,首先梳理了H证券公司的经纪业务服务内容,从消费、理财、服务三个等级进行分析并简单介绍了相关产品的风险等级,其次从客户角度定性分析了互联网背景下证券经纪业务服务的相关情况,为设计调查问卷打下良好的基础,借鉴SERVQUAL服务理论,将有形性,可靠性,响应性,保障性,情感投入五个指标进行扩展,并结合互联网环境下有形性指标不在重要,用安全性指标进行替代,在构建了20个指标问题后,设计了服务质量的期望和评价问卷,通过数据分析得出响应性、保障性和情感...
【文章来源】：云南财经大学云南省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客感知口碑
第二章主要概念与理论基础13统计客户打分和对应公式计算出服务质量的分数，从而加以分析。图2.1SERVQUAL模型自从该模型被发表后，不仅被学者广泛应用于多个学科，也被许多管理者应用于各行各业。模型将差别理论作为核心，即客户感受到的实际服务与客户的期望服务之间的差距，模型用五个维度来综合评价客户所感受的服务质量。研究表明，SERVQUA不仅适合对信息系统服务质量进行测验，也可作为一个有效的工具，在对服务质量进行评价分析后采取针对性的行动来提高服务质量。二、服务质量差距模型服务质量差距模型是1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出，简称为PZB模型。服务差距是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。该模型主要描述服务提供者在提供服务的流程中发生的5个差距，因为这一连串的差距使得客户感受到的服务品质发生缺口变化。（Parasuraman等，1985）学者认为服务品质＝认知的服务－期望的服务，也就是说服务品质利用认知服务与期望服务的差距来解释之。下列将根据Parasuraman等学者对于PZB模型的各差距进行描述：（一）第一个差距是客户的期望与管理者对客户的期望认知的差距，此差距发生的原因是由于服务方的管理者无法充分了解客户的需求所导致的，因此造成所提供的服务非客户所求。市场是一个动态发展的过程，客户对服务的需求和期望也是在不断变化的。如果管理者未能建立有效的沟通渠道，即使了解消费者的期望和需求，其差距必将进一步变大。可靠性响应性情感投入保障性有形性服务感受服务品质认知服务期望
第四章数据统计与分析30理解。在完善一些问题之后，开发了改进良好的问卷。第三节描述性统计在这部分研究人员描述了样本的特征。如图4.1显而易见的，超过60％的参与者是男性，剩下的33.35％是女性。可以看出参与经纪业务的客户还是以男性为主，这与日常认知的观念相吻合，说明问卷调查比较准确。图4.1基于性别的样本分布图4.2显示了基于年龄的样本分布。如图4.2所示，只有6.55％的客户不到24岁。47.55％的客户在24至33岁之间。超过25％的客户样本在34至43岁，17.75％的客户介于44至53岁之间，最后不到7％的客户超过53岁。说明现阶段有资金能力主要集中在24-53岁之间，24岁以下因为自身资金不足参与非常少，53岁以上因为相关理念原因也较少参与。图4.2基于年龄的样本分布图4.3显示了基于教育领域的样本统计，很明显46.2％的客户都有大学文凭，18.7％的客户有研究生学历。21.5％的客户其学历为高中或者高中以下，还有13.6%的客户是其他学历。从学历可以看出，高中及以下学历的人员投资较少，其主要0102030405024以下24-3334-4344-5353以上百分比年龄分布
【参考文献】：
期刊论文
[1]零售4.0时代实体书店转型之服务创新——基于服务质量差距的书店服务[J]. 崔明,于佳丽. 科技与出版. 2020(01)
[2]基于服务感知差距的便利店新零售服务改进研究[J]. 王迪,沈鹏. 中国经贸导刊(中). 2019(12)
[3]旅游体验质量与满意度：内涵、关系与测量[J]. 马天. 旅游学刊. 2019(11)
[4]证券公司分支机构经纪业务合规管理问题研究[J]. 刘欢. 科技经济导刊. 2019(01)
[5]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛. 统计与信息论坛. 2017(08)
[6]基于满意度函数的多响应稳健优化模型及实证研究[J]. 刘玉敏,赵利肖. 运筹与管理. 2015(04)
[7]C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响[J]. 李杰,张向前,陈维军,刘璞. 管理学报. 2014(02)
[8]我国新股发行审核由核准制向注册制转型的路径选择[J]. 顾连书,王宏利,王海霞. 中央财经大学学报. 2012(11)
[9]关于问卷调查可信度计算分析方法[J]. 茹鹏新,张鹏. 新疆广播电视大学学报. 2011(01)
[10]服务质量评价理论研究综述[J]. 高锋,肖诗顺. 商业时代. 2009(06)
硕士论文
[1]华林证券客户理财服务系统的设计与实现[D]. 张铭.山东大学 2019
[2]JZ证券公司主营业务发展模式研究[D]. 廉雪.郑州大学 2019
[3]ZT公司顾客感知服务质量提升研究[D]. 李光山.东华大学 2016
[4]互联网金融下证券经纪业务转型的探讨[D]. 黎广龙.广西大学 2016
[5]我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辨证管理研究[D]. 赵培玉.贵州财经学院 2010
本文编号：3562648
【文章来源】：云南财经大学云南省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
顾客感知口碑
第二章主要概念与理论基础13统计客户打分和对应公式计算出服务质量的分数，从而加以分析。图2.1SERVQUAL模型自从该模型被发表后，不仅被学者广泛应用于多个学科，也被许多管理者应用于各行各业。模型将差别理论作为核心，即客户感受到的实际服务与客户的期望服务之间的差距，模型用五个维度来综合评价客户所感受的服务质量。研究表明，SERVQUA不仅适合对信息系统服务质量进行测验，也可作为一个有效的工具，在对服务质量进行评价分析后采取针对性的行动来提高服务质量。二、服务质量差距模型服务质量差距模型是1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出，简称为PZB模型。服务差距是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。该模型主要描述服务提供者在提供服务的流程中发生的5个差距，因为这一连串的差距使得客户感受到的服务品质发生缺口变化。（Parasuraman等，1985）学者认为服务品质＝认知的服务－期望的服务，也就是说服务品质利用认知服务与期望服务的差距来解释之。下列将根据Parasuraman等学者对于PZB模型的各差距进行描述：（一）第一个差距是客户的期望与管理者对客户的期望认知的差距，此差距发生的原因是由于服务方的管理者无法充分了解客户的需求所导致的，因此造成所提供的服务非客户所求。市场是一个动态发展的过程，客户对服务的需求和期望也是在不断变化的。如果管理者未能建立有效的沟通渠道，即使了解消费者的期望和需求，其差距必将进一步变大。可靠性响应性情感投入保障性有形性服务感受服务品质认知服务期望
第四章数据统计与分析30理解。在完善一些问题之后，开发了改进良好的问卷。第三节描述性统计在这部分研究人员描述了样本的特征。如图4.1显而易见的，超过60％的参与者是男性，剩下的33.35％是女性。可以看出参与经纪业务的客户还是以男性为主，这与日常认知的观念相吻合，说明问卷调查比较准确。图4.1基于性别的样本分布图4.2显示了基于年龄的样本分布。如图4.2所示，只有6.55％的客户不到24岁。47.55％的客户在24至33岁之间。超过25％的客户样本在34至43岁，17.75％的客户介于44至53岁之间，最后不到7％的客户超过53岁。说明现阶段有资金能力主要集中在24-53岁之间，24岁以下因为自身资金不足参与非常少，53岁以上因为相关理念原因也较少参与。图4.2基于年龄的样本分布图4.3显示了基于教育领域的样本统计，很明显46.2％的客户都有大学文凭，18.7％的客户有研究生学历。21.5％的客户其学历为高中或者高中以下，还有13.6%的客户是其他学历。从学历可以看出，高中及以下学历的人员投资较少，其主要0102030405024以下24-3334-4344-5353以上百分比年龄分布
【参考文献】：
期刊论文
[1]零售4.0时代实体书店转型之服务创新——基于服务质量差距的书店服务[J]. 崔明,于佳丽. 科技与出版. 2020(01)
[2]基于服务感知差距的便利店新零售服务改进研究[J]. 王迪,沈鹏. 中国经贸导刊(中). 2019(12)
[3]旅游体验质量与满意度：内涵、关系与测量[J]. 马天. 旅游学刊. 2019(11)
[4]证券公司分支机构经纪业务合规管理问题研究[J]. 刘欢. 科技经济导刊. 2019(01)
[5]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛. 统计与信息论坛. 2017(08)
[6]基于满意度函数的多响应稳健优化模型及实证研究[J]. 刘玉敏,赵利肖. 运筹与管理. 2015(04)
[7]C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响[J]. 李杰,张向前,陈维军,刘璞. 管理学报. 2014(02)
[8]我国新股发行审核由核准制向注册制转型的路径选择[J]. 顾连书,王宏利,王海霞. 中央财经大学学报. 2012(11)
[9]关于问卷调查可信度计算分析方法[J]. 茹鹏新,张鹏. 新疆广播电视大学学报. 2011(01)
[10]服务质量评价理论研究综述[J]. 高锋,肖诗顺. 商业时代. 2009(06)
硕士论文
[1]华林证券客户理财服务系统的设计与实现[D]. 张铭.山东大学 2019
[2]JZ证券公司主营业务发展模式研究[D]. 廉雪.郑州大学 2019
[3]ZT公司顾客感知服务质量提升研究[D]. 李光山.东华大学 2016
[4]互联网金融下证券经纪业务转型的探讨[D]. 黎广龙.广西大学 2016
[5]我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辨证管理研究[D]. 赵培玉.贵州财经学院 2010
本文编号：3562648
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