H银行信用卡业务顾客满意度提升策略研究

发布时间：2022-08-12 10:13

　　在中国金融和互联网科技发展全面有力的推动下,不同客户群体在日常生活中对信用卡非现金支付介质产生了强烈的消费依赖。2008年,中国各大银行根据客户需求开发各类信用卡产品,逐渐增加发卡量,客户量也得到了较快的提升,信用卡至此被大多数顾客所拥有。但放量式的营销产生了大量的无效卡、睡眠卡,且出现了各银行信用卡同质化、顾客满意度不高等严重现象。在这种情形下,创新信用卡产品特性、稳固存量顾客、逐步发展新顾客是拓展银行信用卡业务市场采取的必要手段。首先,本文基于顾客满意度基本理论及银行顾客满意度影响因素的研究成果,探索分析得出感知质量、感知价值和顾客期望是影响H银行信用卡业务顾客满意度的三个因素。其次,参考ACSI模型构建本文理论测度模型,设计调查问卷并进行发放、回收。通过信、效度分析验证问卷的有效性,利用描述性统计和独立性检验进一步深入研究反馈的数据是否独立或相关。然后,运用“五缺口”模型找到顾客对H银行信用卡业务服务不满意的缺口及影响顾客满意程度的原因。同时,利用蓝图技巧制定蓝图服务流程图,寻找顾客与H银行的关键接触点。最后,结合H银行为顾客提供信用卡业务服务过程实际以及满意度调查分析结果,建立... 

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

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本文编号：3675691