新密市农商银行服务质量提升研究

发布时间：2023-04-25 19:41

　　随着农村金融的发展,农村的金融机构,特别是农商银行,在促进和改善农村金融服务,调动金融资源方面发挥着越来越重要的作用。农商银行的发展对于改善中国的金融市场体系和促进农村经济发展,以及振兴农村具有重要的意义,也为农村地区的发展带来了良好的经济效益和社会效益。随着人民生活水平的提高和对自身利益的重视,对银行的服务质量有了更多的期待和要求,银行服务质量水平在顾客消费选择里的权重逐渐增加。在这样的环境下,新密市农商银行只有不断提高客户的满意度和服务质量才能保留原有老客户争取新客户资源,从而获得生存和发展。基于此,文章结合新密市农商银行服务质量的现状,通过对银行客户的服务质量调查研究和分析,发现其存在的问题,并针对调查结果提出新密市农商银行服务质量提升的办法。本文在深入探索国内外服务质量评价模型的基础上,借鉴SERVPERF服务质量评价理论模型,结合新密市农商银行的企业特性和银行背景等相关重要因素,通过问卷数据的调查、描述性统计、探索性因子分析、信度分析等方法,开发出一套适用于新密市农商银行的服务质量评价体系,该体系是一套包含有形性、响应性、可靠性和保证性4个维度共计20个指标的评价量表。根据实...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
一、绪论
    (一)研究背景与意义
        1、研究背景
        2、研究意义
    (二)国内外文献综述
        1、国外文献综述
        2、国内文献综述
        3、国内外研究述评
    (三)研究思路和研究内容
        1、研究思路
        2、研究内容
        3、研究方法
    (四)研究可能创新与不足
        1、可能创新点
        2、不足之处
二、相关理论基础
    (一)服务质量
    (二)服务质量评价模型
        1、SERVQUAL评价模型
        2、SERVPERF模型
    (三)农村金融理论
三、新密市农商银行的现状分析
    (一)新密市农商银行简介
    (二)新密市农商银行取得的成效
        1、银行存贷款数额持续增加
        2、普惠金融服务持续升级
        3、金融服务机制保障水平提升
    (三)新密市农商银行服务中存在的问题
        1、营销服务落后
        2、人才培养程度不够
        3、科技支撑力度不足
四、新密市农商银行服务质量影响因素的实证分析
    (一)评价指标体系设计
        1、服务质量调查表的开发
        2、问卷设计
        3、调查对象和方法
    (二)简单描述性分析
        1、样本结构分析
        2、描述性统计分析
    (三)评价指标体系检验
        1、因子分析
        2、问卷信度分析
    (四)服务质量的计算与分析
        1、服务质量维度及其指标权重确定
        2、服务质量得分情况
        3、服务质量与权重交叉分析
    (五)实证结论及分析
五、提升新密市农商银行服务质量的对策建议
    (一)准确把握服务质量管理的优先级
        1、提高银行个性化服务水平
        2、拓宽网络银行服务领域
    (二)提升农村居民客户的服务质量
        1、完善“整村授信”信贷产品服务新模式
        2、加大涉农服务信贷产品投放力度
        3、强化服务双方沟通交流
    (三)提升城镇客户服务质量
        1、对大堂经理职责和功能进行强化
        2、创造舒适服务环境
        3、采取积极有效方式加强银行信息宣传
    (四)提升内部客户服务质量
        1、转变网点工作人员的服务态度
        2、构建完善的培训和晋升制度
        3、制定科学的考核制度
结论及展望
    (一)研究结论
    (二)研究的不足及展望
参考文献
附录1
附录2
致谢
个人简历



本文编号：3800931