A银行B分行互联网金融产品客户满意度提升策略

发布时间：2023-06-04 04:55

　　当前伴随着互联网信息技术的发展,互联网产品在市场上越来越发挥出举足轻重的地位,商业银行顺应新时代的发展,在互联网金融业态中,不断推出线上支付,投融资,理财,O2O金融服务,逐步形成传统银行的互联网金融生态,传统银行逐步经历着互联网金融认知、探索、融入,特色发展的渐变过程。大型商业银行响应制定了互联网金融发展战略,将互联网金融战略融入到未来银行转型发展的整体战略之中。对于未来的发展最重要的是适应互联网时代的金融生态环境,以进取的心态不断进行技术创新和变革,满足客户需求的变化,从而提高市场占有率。随着客户量的扩大,银行需要采取有效方法,维持客户的稳定,不断提升客户服务质量,赢得客户的满意。客户的满意度大小,直接关系着客户对银行的忠诚度,只有将以产品为中心,转变为以客户为中心,银行的互联网金融产品才能获得市场认可,在激烈的市场竞争中获得发展。目前关于客户满意度的研究还主要集中在理论方面,银行互联网金融产品的客户满意度的实证研究较少,本文首先通过研究学习国内外专家学者在互联网金融产品客户满意度已有的研究成果,阐述了互联网金融和客户满意的相关理论基础,然后分析了A银行B分行目前发展的发展现状以及...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 导论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国外研究综述
        1.2.2 国内研究综述
    1.3 研究内容与研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
2.理论借鉴与分析
    2.1 互联网金融相关理论
        2.1.1 互联网金融的概念
        2.1.2 互联网金融的类型
        2.1.3 互联网金融的特点
    2.2 客户满意度相关理论
        2.2.1 客户满意度涵义与特征
        2.2.2 客户满意度相关模型
        2.2.3 SERVQUAL(Service Quality)模型
3.A银行B分行互联网金融产品发展现状
    3.1 A银行B分行简介
        3.1.1 发展历程和组织结构
        3.1.2 主要产品和主要经营领域
        3.1.3 主要业务发展现状
    3.2 A银行B分行互联网金融发展现状
        3.2.1 主要金融产品种类
        3.2.2 互联网金融发展的现状
4.A银行B分行客户满意度调查分析
    4.1 问卷设计介绍
        4.1.1 问卷设计的理论依据
        4.1.2 问卷设计的原则
        4.1.3 问卷的结构和指标
        4.1.4 信度,效度分析
    4.2 问卷结果分析
        4.2.1 描述性分析
        4.2.2 因子分析
        4.2.3 相关性分析
        4.2.4 回归分析
5.满意度问题的原因分析
    5.1 客户满意度调查问题
        5.1.1 安全风险
        5.1.2 服务滞后
        5.1.3 缺少个性化服务
        5.1.4 操作繁琐
    5.2 客户满意度问题原因分析
        5.2.1 安全性因素分析
        5.2.2 响应服务因素分析
        5.2.3 移情性因素分析
        5.2.4 易操作性因素分析
6.客户满意度提升对策
    6.1 安全方面的提升对策
    6.2 关于响应性服务的改善提升策略
    6.3 移情性提升策略
    6.4 易操作性的提升策略
7.研究结论
参考文献
附录
致谢



本文编号：3830730