DC证券公司经纪业务客户关系管理流程优化研究

发布时间：2017-08-29 00:24

  本文关键词：DC证券公司经纪业务客户关系管理流程优化研究

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【摘要】：证券经纪业务是证券公司的传统业务,也是核心业务。从《中国证券业发展报告(2014)》来看,2010年至2014年间,经纪业务代理买卖证券业务净收入占行业营业收入保持在50%左右。市场的集中度也在不断提高,经纪业务的竞争格局也发生了较大变化,创新业务获得较好进展,但传统业务领域竞争更加激烈。新设网点放开,加之互联网金融暴发增长,传统经纪业务的发展面临着严峻的挑战。在这种背景形式下,证券公司只有加强客户关系管理,对其业务流程进行优化,才能找到企业新的利润增长点。本文将DC证券公司经纪业务客户关系管理流程优化作为研究对象,首先说明了本课题的研究背景、目的、意义以及主要研究思路和主体结构；其次结合国内外相关研究背景,详细阐述了客户关系管理、业务流程优化相关理论研究办法；然后运用文献分析法和实证分析,从证券行业和DC证券公司具体运营状况出发,详细分析发现了当前经纪业务中客户开发、客户细分以及客户服务等业务流程存在的问题；最后提出改善对策,针对公司经纪业务客户开发、客户细分以及客户服务等业务流程,从公司总体发展战略、组织重构等方面提出了改进的建议,从而达到优化流程的目的。本文对DC证券公司经纪业务客户关系管理流程优化的发展研究具有一定参考意义。
【关键词】：客户关系管理 流程优化 DC证券公司
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.39;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 序8-11
• 1 引言11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 论文特色与创新点13-15
• 2 理论基础与文献综述15-24
• 2.1 客户关系管理理论基础15-16
• 2.1.1 客户关系管理定义15
• 2.1.2 客户关系管理的内涵15-16
• 2.2 业务流程优化16-21
• 2.2.1 业务流程优化的内涵17-19
• 2.2.2 业务流程优化的原则19
• 2.2.3 业务流程优化的方法19-21
• 2.3 文献综述21-24
• 2.3.1 国外文献综述21-22
• 2.3.2 国内文献综述22-24
• 3 DC证券公司经纪业务客户关系管理流程现状24-37
• 3.1 我国证券行业发展状况24-25
• 3.1.1 我国证券行业市场结构24-25
• 3.1.2 我国证券业的市场行为25
• 3.1.3 我国证券市场绩效25
• 3.2 DC证券公司简介25-26
• 3.3 DC证券公司经纪业务客户关系管理流程分析26-37
• 3.3.1 组织架构与业务流程26-29
• 3.3.2 客户开发流程分析29-32
• 3.3.3 客户细分流程分析32-34
• 3.3.4 客户服务流程分析34-37
• 4 DC证券公司经纪业务流程优化对策37-58
• 4.1 DC证券公司战略调整37-39
• 4.1.1 DC证券公司发展面临机遇37
• 4.1.2 DC证券公司发展面临的挑战37-38
• 4.1.3 DC证券公司发展战略38-39
• 4.2 DC证券公司基于流程优化的组织重构39-45
• 4.2.1 DC证券公司组织重构考虑因素39-40
• 4.2.2 DC证券公司组织重构的目标40-41
• 4.2.3 DC证券公司新的组织架构41-45
• 4.3 DC证券公司经纪业务流程优化45-54
• 4.3.1 DC证券公司经纪业务客户开发流程优化45-47
• 4.3.2 DC证券公司经纪业务客户细分流程优化47-51
• 4.3.3 DC证券公司经纪业务客户服务流程优化51-54
• 4.4 DC证券公司经纪业务流程优化方案效果评估54-58
• 5 结论58-59
• 参考文献59-61
• 附录A 调查问卷61-63
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果63-65
• 学位论文数据集65

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