中国农业银行F分行法人核心客户满意度分析与提升研究

发布时间：2017-08-30 13:27

  本文关键词：中国农业银行F分行法人核心客户满意度分析与提升研究

  更多相关文章： 农业银行 法人业务 客户满意度 核心竞争力

【摘要】：随着金融市场的竞争日趋激烈,商业银行深刻意识到主导市场的真正因素是客户,尤其是对商业银行贡献巨大的高端客户,做为农业银行F分行的高端客户的法人核心客户成为银行竞相争夺的焦点,只有提高这些优质客户满意度,才能提高效益,在竞争中获取优势。因此,法人核心客户对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展。对法人核心客户客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理,为最终提高顾客忠诚度,提高银行盈利能力打下了坚实基础。多年的实践经验证明顾客满意与顾客依存度及利润率之间有着密切的联系,组织企业对客户满意度进行监测的目的就是获得客户不满意信息,从中寻找提高产品或服务质量的机会,达到用户持续满意的目标。因此,顾客满意度高低是银行生存和发展一项重要衡量标准。本文在结合作者自身丰富工作经验、行业专家意见和阅读大量国内外文献的基础上,总结归纳前人的研究成果,简述了商业银行客户满意度研究的现状和相关理论概念,以中国农业银行F分行法人核心客户为研究对象确定了商业银行法人客户满意度的影响因素及其指标,在此基础上构建了商业银行法人客户满意度的测评模型和体系,通过设计调查问卷方式取得相关数据信息,以实证研究方法对其进行分析,并就存在的问题提出优化建议。本文研究的最大创新点也在于通过较为完善的评价模型来对中国农业银行F分行核心客户满意度展开全面的分析,并就提高中国农业银行F分行法人核心客户满意度做出了具体的提升策略,从而为其法人核心客户管理提供相关的决策信息支持。
【关键词】：农业银行 法人业务 客户满意度 核心竞争力
【学位授予单位】：福建农林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 引言10-17
• 1.1 研究背景及意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 满意度含义研究12
• 1.2.2 满意度影响因素研究12-13
• 1.2.3 满意度的测定方法研究13-14
• 1.2.4 研究评述14-15
• 1.3 研究内容及方法15-16
• 1.3.1 研究内容15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 研究创新点及难点16-17
• 1.4.1 研究创新点16
• 1.4.2 研究难点16-17
• 2 研究理论概述17-26
• 2.1 基本概念解析17-19
• 2.1.1 客户满意度17-18
• 2.1.2 法人核心客户18-19
• 2.2 利益相关者分析19-20
• 2.3 需求层次分析20
• 2.4 客户满意度分析20-26
• 2.4.1 顾客需求与期望20-21
• 2.4.2 顾客感知质量21-22
• 2.4.3 顾客感知价值22-23
• 2.4.4 品牌形象23-24
• 2.4.5 顾客忠诚24-25
• 2.4.6 顾客抱怨25-26
• 3 中国农业银行F分行法人核心客户服务现状26-30
• 3.1 中国农业银行F分行法人核心客户现状26
• 3.2 中国农业银行F分行法人核心客户的类别与特征26-28
• 3.2.1 法人核心客户的类别26-27
• 3.2.2 法人核心客户需求特征27-28
• 3.3 中国农业银行F分行法人核心客户服务现状28-30
• 3.3.1 建立营销管理团队28
• 3.3.2 制定年度营销计划28-29
• 3.3.3 建立营销团队的沟通机制29
• 3.3.4 建立核心客户的营销考核机制29-30
• 4 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评模型设计30-37
• 4.1 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评模型设计30-32
• 4.1.1 基础模型30-31
• 4.1.2 测评模型的建立31-32
• 4.2 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评指标体系设计32-35
• 4.2.1 指标体系设计原则33
• 4.2.2 指标体系的设计33-34
• 4.2.3 指标体系的量化34-35
• 4.3 中国农业银行F分行法人核心客户满意度测评指标权重设计35-37
• 4.3.1 权重赋值方法35-36
• 4.3.2 本文指标权重的赋值36-37
• 5 中国农业银行F分行法人核心客户满意度实证分析37-48
• 5.1 调查问卷设计37-38
• 5.2 数据收集与整理38
• 5.3 指标检测分析38-43
• 5.3.1 效度分析38-40
• 5.3.2 信度分析40-41
• 5.3.3 指标权重分析41-42
• 5.3.4 测评结果42-43
• 5.4 综合分析43-48
• 5.4.1 品牌形象指标43-44
• 5.4.2 环境指标44
• 5.4.3 客户经理服务指标44-45
• 5.4.4 存款理财产品指标45
• 5.4.5 投诉反馈指标45-46
• 5.4.6 金融产品满意度指标46-48
• 6 中国农业银行F分行法人核心客户满意度优化建议48-53
• 6.1 提升品牌形象认知48
• 6.2 提高服务效率和环境48-49
• 6.3 完善法人核心客户管理体系49-50
• 6.4 有效获知法人核心客户需求50
• 6.5 维护法人核心客户关系50-51
• 6.6 加强产品的创新提升客户需求的深化服务51-53
• 7 结论与展望53-55
• 参考文献55-57
• 附录A57-62
• 致谢62

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本文编号：759560